【课程对象】服务行业一线员工
【课程形式】理论讲授40％，实战演练15％，案例讨论、经验分享35%，游戏、答疑10％
【课程时间】1天（6小时/天）
【课程老师】田甜老师
【课程内容】
一、一线人员的品牌服务意识
1、树立“宾客至上，服务第一”的主人翁责任感
2、爱护企业和客人财物，珍惜职业荣誉
二、一线人员的专业服务技巧
1、观察客户心理的技巧
A、观察顾客要求
B、观察顾客的角度
C、顾客的五种性格分析及应对技巧
a、老虎型
b、孔雀型
c、考拉型
d、猫头鹰型
e、变色龙型
2、服务沟通的技巧
A、尊重顾客的技巧
B、有效沟通的提问技巧
C、有效沟通的倾听技巧
D、准确的表达
a、坚持正面的表达
b、运用对方的语言
c、基于顾客利益的表达
d、坦陈自己的感受
e、怎样对顾客说“不”
f、用“你可以……”代替“不”
三、一线人员的平息顾客不满的技巧——留住客户，创造价值
1、顾客为什么不满
2、为什么要平息顾客的不满
1)、顾客的不满会传染
2）、不满的顾客是朋友不是敌人
3）、培养顾客忠诚的良机
3、如何平息顾客的不满
1）、听的原则和技巧
2）、让顾客发泄同时认真倾听——排解愤怒
3）、充分道歉——控制事态稳定
4）、收集信息——了解问题所在
5）、再次征求顾客意见——提出解决方案
6）、跟踪服务——留住顾客
四、一线人员处理“客户投诉”的技巧
1、四种特殊顾客的应对技巧
1）、对自己有足够认识的人
2）、思想顽固，反抗意识强，权威意识较强的人
3)、极易感情用事的人
4）、对人冷淡，多疑的人
2、处理投诉的七步法
1）、微笑的说“对不起”
2）、选择合适的环境
3）、与客户促膝而坐
4）、准备笔记，收集信息
5）、让客户发泄，认真倾听
6）、“我非常理解”，充分道歉
7）、处理建议
田甜