田甜：《物业人员“优质客户服务”培训方案》
田甜 注册讲师 195查看
课程概要
培训时长 : 1天
课程价格 : 扫码添加微信咨询
课程分类 : 物业服务
课程编号 : 18675
面议联系老师
适用对象
物业人员
课程介绍
【课程时间】1天（6小时/天）
【课程对象】物业人员
【课程老师】田甜老师
【课程内容】
一、建立职业化心态
1、建立职业化心态——心态是命运的控制塔
- 你在为谁工作？
- 赢利来自于为企业创造价值
- 追求卓越的工作品质
2、建立服务意识
- 什么是客户服务
- 为什么要有服务意识
- 顾客是怎样失去的
- 顾客要什么——服务的关键因素
二、物业人员“形象”礼仪
1、外在形象及服饰的重要性
2、物业人员形象四原则
3、物业人员着装六不准
4、着装的场合及要素
5、女性物业人员的形象要求
6、男性物业人员的形象要求
三、物业人员“行为举止”礼仪
1、男性的标准站姿和坐姿
2、女性的标准站姿和坐姿
3、标准的走姿
4、优雅的取物姿态
5、男女标准的手位指示
6、握手5秒意味着经济效益
7、你的眼睛会说话
8、微笑的魅力
9、表情及动作的禁忌
四、物业人员“语言”礼仪
1、文明语言“三”要素
2、良好的声音控制
3、接听电话的礼仪
4、拨打电话的礼仪
5、挂断电话的礼仪
6、用顾客喜欢的方式去说
7、追求卓越的服务
8、常用服务用语及忌语
五、有效沟通的技巧——与顾客达成协议的金科玉律
1、顾客的五种性格分析及应对技巧
2、尊重顾客的技巧
3、有效沟通的提问技巧
4、有效沟通的倾听技巧
5、准确的表达
- 坚持正面的表达
- 运用对方的语言
- 基于顾客利益的表达
- 坦陈自己的感受
- 怎样对顾客说“不”
- 用“你可以……”代替“不”
6、用业主喜欢的方式去说
田甜老师的其他课程
- • 田甜：《员工职业化》
- 【课程时间】1天（6小时/天） 【课程人数】30-50人为佳【培训形式】理论50％、实战演练20％、案例讨论、游戏20％、经验分享、答疑10％【课程老师】田甜老师【课程内容】一、员工职业化角色定位（40分钟）1、职业化员工的角色认知什么是职业化（全员研讨）职业素养六维修炼模型树简介职业化员工应具备素养案例解析2、职业化综合特质要求美国行政协会章程：行政必备9个条件比尔盖茨和李嘉诚欣赏的优秀秘书3、行政文员对部门领导的工作认知及配合（全员研讨）二、职业化形象礼仪（60分钟）1、商务人员形象四原则2、女商务人员的形象要求课间休息——15分钟3、男商务人员的形象要求 三、职业化接待礼仪（65分钟）1、商务迎接原则2、商务轿车礼仪3、商务举止礼仪4、商务介绍礼仪5、递送名片的原则6、商务引路礼仪7、商务会议座次要求8、商务送别的原则和禁忌中午休息四、职业化工作技能提升（90分钟）1、上司办公室的管理实训解读：给上司送材料的顺序和时机实训解读：让上司急件急批 2、接打电话（电话礼仪）实训解读1：做电话记录实训解读2：替上司安排约会实训解读3：上司正在开会实训解读4：陌生人的电话3、上司的日程安排实训解读1：制定不同形式的工作日程表实训解读2：为上司制定出差日程表实训解读3：提醒上司实训解读4：处理日程“撞车”4、会务工作实训解读1：例行会议的会务工作实训解读2：租借会议室实训解读3：筹备大型会议实训解读4：会务服务课间休息——15分钟5、公司文书工作实训解读1：商务传真和电子邮件的处理实训解读2：撰写商务信函6、上司出差准备工作实训解读1：出差机票、宾馆及接待方确认实训解读3：上司出差前的工作安排实训解读4：上司出差后来信和来电的处理五、职业化卓越沟通技巧（75分钟）1、中国式的沟通特点2、性格解析3、卓越沟通五步法第一步：尊重的力量第二步：恰到时机的提问技巧第三步：异地而处的倾听艺术第四步：准确的表达技巧第五步：主动高效的反馈技巧
- • 田甜：《瞬间感动的关键—微笑服务》
- 【课程对象】物业一线员工【课程形式】理论讲授40％，实战演练15％，案例讨论、经验分享35%，游戏、答疑10％【课程时间】1天（6小时/天）【课程老师】田甜老师【课程内容】一、建立积极心态与服务意识——让笑容从心发出1、建立积极心态——心态是命运的控制塔你在为谁工作？赢利来自于为企业创造价值追求卓越的工作品质2、建立服务意识什么是客户服务为什么要有服务意识顾客是怎样失去的 顾客要什么——服务的关键因素二、塑造专业“形象”礼仪 ------建立良好第一印象1、外在形象及服饰的重要性2、女性服务人员的细节要求3、化妆注意事项4、男性服务人员的细节要求三、仪态及行为规范——动的技巧1、标准站姿2、标准走姿3、标准取物姿势4、手位指示及手势的含义5、鞠躬礼6、握手——这5秒钟意味着经济效益7、眼神——传递内心热情的第一通道8、微笑——你的微笑可以抓住客户的心四、服务“语言”礼仪——从声音中感受你的微笑1、文明语言“三”要素2、良好的声音控制3、接听电话的礼仪4、拨打电话的礼仪5、挂断电话的礼仪6、用顾客喜欢的方式去说7、追求卓越的服务8、常用服务用语及忌语五、客户服务沟通技巧1、观察客户心理的技巧观察顾客要求观察顾客的角度顾客的五种性格分析及应对技巧老虎型 孔雀型考拉型 猫头鹰型变色龙型2、服务沟通的技巧尊重顾客的技巧有效沟通的提问技巧有效沟通的倾听技巧准确的表达坚持正面的表达运用对方的语言基于顾客利益的表达坦陈自己的感受怎样对顾客说“不”用“你可以……”代替“不”六、处理“客户投诉”的技巧1、四种特殊顾客的应对技巧对自己有足够认识的人思想顽固，反抗意识强，权威意识较强的人极易感情用事的人对人冷淡，多疑的人2、处理投诉的七步法微笑的说“对不起”选择合适的环境与客户促膝而坐准备笔记，收集信息让客户发泄，认真倾听“我非常理解”，充分道歉处理建议
- • 田甜：《“商务文书写作”培训方案》
- 【课程对象】经理助理、行政人员、企业销售经理及销售人员【课程时间】1天（6小时/天） 【课程人数】20-25人【培训形式】理论讲授60％、实战演练15％、案例讨论、游戏15％、经验分享、答疑10％【课程老师】田甜老师【课程内容】一、开篇1、商务写作与公务写作的概念2、商务公务写作的种类划分二、商务及公务文书写作的四要素1、主旨：正确，务实，集中，鲜明2、材料：收集要多，选择要严，使用要巧3、结构：篇段合一式，分层表达式，分条列项式4、语言：风格平直朴实庄重，表达规范准确简练三、公文写作步骤1、制定正确行动目标2、决定文章的正式程度3、决定文章的总体风格4、选择文章的层次结构5、列出文章的大纲6、撰写初稿四、公文写作提高技巧1、情感指数计算你的情感指数－亲和力“读者为尊”原则2、树立形象－文章的正式程度――应用“正式性指数”把握公文的整体风格――应用“游说矩阵”增加紧急性增加可信度使行文简洁采用积极的语调五、公务及商务文书写作常见病例1、数字的使用2、计量单位的使用3、等，等等的使用4、标点符号的使用5、综合校对技巧六、常用公文写作及公文格式要素范例1、通知2、报告3、请示4、批复5、会议纪要6、邀请信7、总结七、常用商务文书写作要素范例
添加企业微信
1V1服务，高效匹配老师
欢迎各种培训合作扫码联系，我们将竭诚为您服务
