朱跃进：《服务业组织标准化》

朱跃进注册讲师 222查看

课程概要

培训时长 : 1天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 标准体系

课程编号 : 17627

联系老师

适用对象

全体员工

课程介绍

[课程简介]

服务业组织标准化已成大趋势。

只要是参与直接为顾客提供服务活动的主体,都可以称之为“服务业组织”。“服务业组织”涵盖了提供行政服务的国家机关、企事业单位、社会团体以及个体户、个人合伙等非法人实体.在我国现阶段,服务业组织标准化已成为不可阻挡的趋势。全球范围内服务业的迅猛发展以及当代经济的“服务化”已成为趋势,服务业不再是制造业的“附属产品”.从服务业产值和提供就业的角度看:目前发达国家服务业在GDP中的比重占到70％左右;吸引就业劳动力人数已超过第一、二产业的总和.美国、欧盟等发达国家和地区非常重视服务业的发展。

随着我国社会经济的不断发展，加强服务业组织建设已成为深化改革开放、促进经济转型的紧迫要求。作为加强和创新社会管理与公共服务，进一步提升服务业组织管理水平的重要技术手段，标准化已受到各级组织的广泛关注和高度重视，全国各地已开展服务业标准化工作以及服务业标准化活动，规范良好的服务市场秩序，实现标准化战略管理，促进服务业组织有序健康的发展。

【课程内容】

第一章标准化基础知识

第一节标准制定的背景

一、服务业发展现状与趋势

二、服务标准化的意义

三、国际、国外服务业标准化发展现状

四、我国服务业标准化建设现状

第二节标准制定的意义

一、有利于规范组织行为，实现科学管理

二、有利于改善服务质量，提升组织综合竞争力

三、有利于降低成本，提高组织管理效率

四、有利于引领服务业组织的健康、可持续发展

第三节标准主要内容及使用说明

一、基本要求

二、标准体系

三、标准编写

四、标准实施及评价

五、标准使用说明

第二章基本要求

第一节基本原则

第二节任务和内容

一、任务

二、内容

第三节管理要求

一、机构管理

二、人员管理

三、工作管理

四、信息管理

第三章标准体系

第一节标准体系总体结构与要求

一、标准体系总体结构

二、总体要求

第二节服务通用基础标准体系

一、结构

二、标准化导则

三、术语与缩略语标准

四、符号与标志标准

五、数值与数据标准

六、量和单位标准

七、测量标准

第三节服务保障标准体系

一、结构

二、环境标准

三、能源标准

四、安全与应急标准

五、职业健康标准

六、信息标准

七、财务管理标准

八、设施、设备及用品标准

九、人力资源标准

十、合同管理标准

第四节服务提供标准体系

一、结构

二、服务规范

三、服务提供规范

四、服务质量控制规范

五、运行管理规范

六、服务评价与改进标准

第四章标准编写

第一节基本要求

第二节标准构成

第三节服务要求的编写

一、服务规范

二、服务提供规范

三、人员资质

四、运行管理

五、安全

六、环境

七、设施、设备及用品

第五章标准实施及评价

第一节标准实施

一、基本原则

二、实施方法

三、实施程序

第二节标准实施评价及标准体系评价

一、评价原则

二、标准实施评价

三、标准体系评价

四、数据分析、处理和评价报告

第六章服务业组织标准化工作案例

朱跃进老师的其他课程

• 朱跃进：企业标准体系: [课程前言]2003版《企业标准体系》系列国家标准自实施以来，在促进企业技术进步，提高产品质量，规范企业管理，增强企业市场竞争力等方面发挥了应有的作用。随着标准化改革的深入以及标准化法的修订，原系列标准与当前企业标准化改革和社会经济发展已不相适应。为此由中国标准化协会归口组织对该系列标准进行了修订，新系列国家标准已于2017年12月29日发布，将于2018年7月1日实施。新系列国标包括：GB/T35778-2017《企业标准化工作指南》、GB/T15496-2017《企业标准体系要求》、GB/T15497-2017《企业标准体系产品实现》、GB/T15498-2017《企业标准体系基础保障》、GB/T19273-2017《企业标准化工作评价与改进》五项国家标准。该系列标准突出了企业标准化改革与发展的新特点，更符合企业生产经营管理的系统理念，企业的主导性更强，结构更清晰，适用范围更广。新标准实施后将成为广大企业开展标准化工作的基础性、系统性指导文件。[课程大纲]第一章：标准化基础知识1、什么是标准？2、什么是标准化？3、标准化的实质和目的是什么？4、标准化的对象是什么？5、标准化的基本原理是什么？6、标准化的主要作用是什么？7、标准化的工作任务是什么？8、制定标准的原则是什么？9、制定标准的目的是什么？10、什么是标准有效期？11、我国标准分为几级？12、我国各级标准分别由谁来制定？13、什么是国家标准？14、什么是行业标准？15、什么叫地方标准？16、标准的代号和编号组成如何？17、我国的强制性标准和推荐性标准是如何划分的，哪些标准属于强制性标准？18、什么叫推荐性标准？第二章:企业标准化工作的基本要求1、企业标准化工作的基本任务2、企业标准化机构和人员3、企业标准化职责4、企业标准化工作规划和计划5、企业标准的制定6、企业标准的实施第三章：GB/T35778-2017《企业标准化工作指南》解读及案例分析前言引言 1 范围2 规范性引用文件3 术语和定义4 基本原则4.1 需求导向4.2 合规性4.3 系统性 4.4 适用性 4.5 效能性 4.6 全员参与 4.7 持续改进 5 策划 5.1 策划依据 5.2 策划内容 5.3 策划要素 6 企业标准体系构建 6.1 构建总则 6.2 构建方法 6.3 企业标准体系表 7 企业标准制（修）订 7.1 企业标准范围 7.2 编写方法 7.3 制（修）订程序 7.4 产品/服务标准编写 8 标准实施与检查 8.1 实施要求 8.2 监督检查 9 参与标准化活动 9.1 采用国际标准或国外先进标准 9.2 参与国家标准、行业标准、地方标准制（修）订 9.3 参与团体标准制（修）订 9.4 参与标准化试点示范 9.5 参与国内标准化技术委员会活动 9.6 参与社会团体组织标准化活动 9.7 参与国际标准化活动 10 评价与改进 11 标准化创新 12 机构、人员与信息管理 12.1 机构 12.2 标准化人员 12.3 标准化信息管理第四章：GB/T15496-2017《企业标准体系要求》解读及案例分析；前言引言 1 范围 2 规范性引用文件 3 术语和定义 4 总体要求 5 标准体系构建 5.1 需求分析 5.2 结构设计 5.3 标准明细表 5.4 编制说明 6 体系运行 6.1 运行原则 6.2 运行程序 7 标准实施的监督检查 8 体系评价与改进附录 A（规范性附录）企业标准体系构建规划附录 B（资料性附录）相关方及其需求和期望的分析方法和结果应用示例附录 C（资料性附录）企业标准体系的其他模式第五章：GB/T15497-2017《企业标准体系产品实现》解读及案例分析；前言 1 范围 2 规范性引用文件 3 产品和服务分类 4 产品实现标准体系的构成和要求 4.1 构成 4.2 要求 5 产品标准子体系 5.1 总则 5.2 产品和服务标准 6 设计和开发标准子体系 6.1 总则 6.2 产品决策标准 6.3 产品设计标准6.4 产品试制标准 6.5 产品定型标准 6.6 设计改进标准 7 生产和交付/服务提供标准子体系 7.1 总则 7.2 生产和交付/服务提供计划标准 7.3 采购标准 7.4 工艺/服务提供标准 7.5 半成品/服务工作阶段标准 7.6 监视、测量和检验标准 7.7 不合格品/项控制标准 7.8 标识标准 7.9 包装标准 7.10 贮存标准 7.11 运输标准 7.12 安装和交付标准 8 营销标准子体系 8.1 总则 8.2 营销策划标准 8.3 产品销售标准 9 售后/交付后服务标准子体系 9.1 总则 9.2 维保服务标准 9.3 三包服务标准 9.4 售后/交付后技术支持标准 9.5 售后/交付后信息控制标准 9.6 产品召回和回收再利用标准第六章：GB/T15498-2017《企业标准体系基础保障》解读及案例分析；前言 1 范围 2 规范性引用文件 3 总要求3.1 构成 3.2 要求 4 规划计划和企业文化标准子体系 4.1 总则 4.2 规划计划 4.3 品牌 4.4 企业文化 5 人力资源标准子体系 5.1 总则 5.2 劳动组织 5.3 劳动关系 5.4 绩效 5.5 薪酬福利保障 5.6 培训和人才开发 6 财务、资金和审计标准子体系 6.1 总则 6.2 预算 6.3 核算 6.4 成本管理 6.5 资产管理 6.6 税务管理 6.7 资金管理 6.8 投资融资 6.9 审计管理 7 设备设施标准子体系 7.1 总则 7.2 设备设施设计和选购 7.3 储运 7.4 安装调试和交付 7.5 使用、保养和维护 7.6 改造、停用和废弃 7.7 工艺装备 7.8 基础设施 7.9 监视和测量 8 质量保障标准子体系 8.1 总则 8.2 质量控制 8.3 精细化管理 8.4 精益化管理 9 安全和职业健康标准子体系 9.1 总则 9.2 安全 9.3 应急 9.4 职业健康 10 环境保护和节能标准子体系 10.1 总则 10.2 环境标准 10.3 废弃物排放 10.4 节能标准 11 法务和合同标准子体系 11.1 总则 11.2 法务管理 11.3 合同管理 12 知识产权管理和信息标准子体系 12.1 总则 12.2 知识产权管理 12.3 信息 12.4 文件 12.5 档案 13 行政事务和综合标准子体系 13.1 总则 13.2 行政事务 13.3 技术资源 13.4 风险和内控管理标准参考文献 18第七章：GB/T19273-2017《企业标准化工作评价与改进》解读及案例分析；前言 1 范围 2 规范性引用文件 3 术语和定义 4 原则与依据 4.1 评价原则 4.2 评价依据 5 基本要求 5.1 企业 5.2 评价组织 5.3 评价人员 6 评价策划 6.1 评价策划输入 6.2 评价策划内容 6.3 评价策划的输出 7 评价实施 7.1 首次会议 7.2 文件评价 7.3 现场评价 7.4 沟通 7.5 末次会议 8 评价结果及管理 8.1 复核 8.2 申诉与投诉 8.3 证书与标志 8.4 监督 9 改进 9.1 改进依据 9.2 改进内容附录 A（规范性附录）企业自我声明附录 B（规范性附录）企业标准化工作评价确认申请材料附录 C（规范性附录）企业标准化工作评分表附录 D（资料性附录）评价证书

• 朱跃进：《杰出班组长综合管理技能提升训练》: 备注：本大纲设计的内容比较多，培训企业可以根据企业的具体情况，或可以和老师深度沟通，选择企业需要的部分作为培训内容。培训中讲师会根据学员实际情况进行调整，以更有针对性的培训。【课程背景】班组是企业最小的、但却是最基础的管理单元组织，为了打造卓越标杆班组，激励班组长进一步提高自我管理能力、以及班组团队管理能力，毋庸置疑成为了改变员工理念，塑造良好班组氛围的关键，所以加强员工的班组创新管理、团队文化建设，加强价值观和理念的深度理解，提升班组长的综合管理能力，被提到重要的议事日程。【适用对象】服务、生产、维修、品质、仓储等各类班组长、生产主管、拉长、部门基层主管等【培训课程目标】明确班组长管理角色定位与角色认知；掌握班组长日常管理技能；掌握班组长现场管理技巧；提升班组长个人领导能力、个人影响力；掌握班组团队员工辅导、训练与激励技巧，提升员工的执行动力；掌握班组沟通协调能力，有效分解部门或班组目标指标的方法；提高班组工作创新管理能力，进而提升其管理效率；提升班组团队及文化建设方法。【课程大纲】模块一、基层班组长的角色定位课程目标：通过本模块的学习，让班组长明晰自己的角色定位，明晰作为团队管理者的责任以及作为一名优秀班组长应该具备的职业素质等。第一部分：班组长的角色定位1、基层班组长的定位2、班组长的六种角色定位3、基层班组长的核心职责4、班组管理者应具备“三头六必”能力5、班组长的管理水平现状分类6、一流班组长的素质要求7、优秀班组长工作模式第二部分：班组长的职业品质（品格第一）1、能完成100%，绝不只完成99%2、班组长必须修炼的职业操守3、服从上司，服从是一种美德4、如何提高团队服从力，维护上级权威的艺术5、积极心态，锐意进取6、敢于承担责任，正确对待问题和不足7、不讲哥们义气，但求工作原则8、对公司及上司绝对忠诚9、自信、自律、理解10、公、私分明，祸从口出[实操篇]模块二、班组长的现场管理 [课程目标]通过本模块的学习，让班组长明晰现场管理的重要性和职责，通过案例分析、图片展示、模型分解等形式，让他们学会现场管理的先进理念和操作方法；不仅教会学员什么是7S管理，还学会如何推进7S等内容。第0部分：现场管理概述——现场管理的意识与方法——现场管理的内容——现场管理的手段——现场管理的手法第一部分：人员管理（作业管理）1.作业分析——流程分析——人机联合作业分析——作业分析方法的步骤总结2.动作分析——动作分析的目的——动作分析的原则——动作分析方法——案例3.时间分析4.MOD法则第二部分：设备管理一、设备管理概述——设备管理的工作内容——设备管理不当的影响——设备管理给企业带来的巨大效益——设备管理的发展——设备管理人才是关键二、设备维护管理——正确的设备维护观念——建立设备管理体系——建立设备管理体系——设备运行的指标评价第三部分：物料管理—— 什么是物料——什么是物料管理——物料管理到底是什么——物料管理的四个环节——物料存在的兩种识別方式:——物料管理的六大手法——六大手法的技巧第四部分：方法管理一、看板管理——何谓看板 ——看板的种类 ——看板的功能 ——看板的应用原则——案例说明 ——其它看板第五部分：环境管理1.6S是管理的基石——6S效率品质提身之利器——6S之基础知识及实施要领（整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全）——6S与其它管理体系——6S 维持方法模块三、机能管理第一部分：质量管理第二部分：成本管理第三部分：交期管理第四部分：安全管理第五部分：士气管理模块三、管理技巧第一部分：发掘问题第二部分：分析问题第三部分：改善问题第四部分：团队沟通——什么是沟通 ——有效沟通的行为 ——高效沟通秘决—人性NLP 第五部分：员工问题管理1、员工培养的方法 ——常用的工作教导法——OJT (On the Job Training) ——新员工：指导新员工有以下基本步骤 ——什么情况下需要重新对员工进行培训:——老员工2、员工培养的常见的问题与对策 3、员工培养的重点第五部分：人际关系1.如何与上司相处——定位——知彼——面对批评2.如何与下级沟通——常用的窍门——批评的技巧——如何指挥模块四、合理化建议与小组活动模块五、自我成长与前途规划一.自我评价二.危机意识三.时间管理自我塑造的方法[管理篇]模块一、班组长的日常管理课程目标：通过本模块的学习，明晰班组长的日常管理工作项目，明确科学班前会的意义和科学操作方法，让他们懂得制定计划的重要性和方法。第一部分、班组长的日常管理事项第一项：现场确认第二项：工作交接第三项：班前会第四项：生产确认第五项：质量巡检第六项：变化点把握第七项：异常应对第八项：交流、联络和协调第九项：填写报表第十项：工作总结及交班第二部分、高效班前会——班前会意义——班前会目的——班前会内容——现场分组演练第三部分、日常准备工作——准备工作内容：a. 技术准备; b. 物资准备; c. 组织准备——组织准备之黄金表达三段论——工作计划：月计划、周计划、日计划、人员培训计划

• 朱跃进：《QCD(质量、成本、交付期)管理》: 【课程说明】生产管理重点是品质高，成本低，交期快，即通常所说的QCD ，无论是ISO精神，还是PDCA或目标管理，最重要的是决定好的事一定要遵守。控制生产成本，降低报废率，是每个公司首要任务,也是管理的压力所在。为了做到这一点，公司推行QCD管理体系，也就是要求以优异的质量（Quality）、最低的成本(Cost)、最快的速度(Delivery)向用户提供最好的产品。QCD管理体系，从狭义上讲，是对具体产品的质量、成本、交货期进行管控，而从广义上而言，实际上是整个公司管理的持续改善。各部门、各工序、各岗位、各员工都需要各司其职，规范操作，第一次就将产品做好，不能将问题遗留下去，导致最后需处理的问题太多，从而最终影响质量、成本及准时交货。公司业务，既要保证有利润，又要满足客户各种要求，实质上综合而言就是质量保证，也就是我们这个QCD管理系统的基本方针，具体到基层管理者身上就是过程管理了。过程管理是最基础的管理，作为公司的中阶层管理人员，过程管理的执行都在身上。【课程大纲】第一部分：课程导入1、从世界500强名单说起2、企业的基本经营理念3、三种经营思想4、利润是如何产生 5、消除浪费可以降低成本 6、丰田汽车创造利润的根本之法7、生产现场的输入因素8、生产现场管理的六大目标第二部分：企业现场七大浪费的识别与改善1、生产过剩的浪费2、库存的浪费3、搬运的浪费4、等待的浪费5、不良品的浪费6、加工的浪费7、动作的浪费第三部分：QCD目标管理第一章：质量管理主要指标以及数据收集管理第一节：CPK（过程能力指数）1、一张图看看你公司的产品质量水平2、这张图如何做3、正态分布图的前提数据必须程正态分布4、非正态数据如何处理5、正态分布可以处理那些数据6、公司数据现场实际操作第二节：一个指标看你公司的质量管理水平——RTY（直通率）1、FPY的定义2、如何计算生产直通率？3、直通率的几种实际应用4、为什么通过率和直通率得不到推广？5、数据的收集和整理第三节：FTT首次合格率FTT1、定义2、传统产出的计算方式3、首次合格率如何计算第四节：废品率第二章：成本管理主要指标以及数据收集管理第一节：DTD——进料到出货时间1、衡量目的和结果2、定义、计算3、收集那些数据4、指标收益5、为什么要管理这个指标6、实施过程– 策划– 测量– 建立基线– 持续改进第三章：交期管理指标第一节：BTS——计划执行率——衡量目的和结果——定义——计算——累计——确定评价点——收集数据第二节：库存周转率第三节：产品生产周期第四章：效率管理主要指标以及数据收集管理第一节：OEE（设备综合效率）一、OEE（设备综合效率）——指标提升10%，利润提升千万的利器1.认识OEE设备综合效率——设备运行效率为什么这么低——设备的效率损失在哪里？——OEE的由来与应用！——为什么要使用OEE管理？2.如何计算设备的综合效率OEE——设备综合效率OEE的原理——设备的产能利用率TEEP——单台设备的OEE计算——生产线及多台设备的TEEP计算3.设备综合效率的现场应用——OEE的世界先进水平——现场OEE的数据收集和统计——提升OEE的分析和改善二、提高OEE方法之一——降低故障停机损失1、自主保全七步骤的实施2、专业保全——从预防性维修到预知性维修3、减少设备慢性损失方法——PM分析法4、简单实用提高设备管理人员技能方法——OPL三、提高OEE方法之二——缩短生产准备时间（快速换型SMED）1、SMED五步改善法2、SMED改善的各种工具方法3、SMED 改善案例与技术示范（图例）4、SMED普遍存在的问题及重点留意事项5、SMED八步骤第二节：提升产线平衡率，降低成本1、生产线平衡率的应用范围2、平衡率如何计算3、计算平衡率应该收集那些数据4、生产线平衡的基本原则和方法5、生产线平衡实施十步法6、改善案例详解第三节：计划工时利用率1、定义2、目的3、公式4、基准5、术语定义6、应用/信息第四部分：生产成本控制的工具与方法第一节：降低成本的原则——ECRS——降低成本的原则－ECRS应用方法——ECRS&5W1H第二节：成本控制管理方法一、工程型成本控制——IE工业工程——VE价值工程——重视成本的设计二、系统型成本控制——ERP(Enterprise Resource Planning)——企业资源计划管理系统——ABC(Activity Based Costing)管理——6σ——6西格码三、战略型成本控制——外部委托——SCM——开放式采购第三节：成本控制与降低的工具——Kaizen 活动过程——Kaizen 优先性——Kaizen 例子——PDCA管理循环——POKAYOKE防呆——防错、检测错和漏、机器人性化——防错思路——防错原理第四节：现场管理的三大利器——标准化——目视管理——管理看板第五节：工厂成本控制体系建立与管理——成本控制工程的展开方法——成本控制工程的开端——准备阶段——正式团队的启动——正式团队的活动——成本控制的效果测定

朱跃进：《服务业组织标准化》

课程概要

适用对象

课程介绍

朱跃进老师的其他课程

相关课程

添加企业微信