【课程目标】
1、通过培训使学员懂得塑造与个人风格相适的专业形象。
2、通过培训使学员掌握现代商务、职场礼仪并熟练运用。
3、通过培训使学员提高职业化素养,提升企业精神面貌。
4、通过培训使学员进一步将企业文化精神理念落实到行为规范中。
【课程时间】 2天(12课时)
【课程对象】 管理层
【课程特点】
专 业 —— 多年来一直致力于礼仪的传播和实践
实 用 —— 丰富新鲜的案例,实操性情景讲解、规范教学片段和现学现用的情景演练
量身定做 —— 根据行业特点设计案例和知识点,量身定做顾问式培训
授课原则 —— 一次体验胜于千次说教
培训流程 —— 我做你看,你我同做,你做我验
【课程内容】
第一讲:礼仪及燃气公司礼仪的概述
1、礼仪的本质 2、礼仪遵从的原则
3、礼仪与职业形象 4、职业礼仪在燃气公司中的具体应用
第二讲:个人形象塑造
一、仪容仪表礼仪
1、仪表的重要内涵
【1】仪表是素养和品位的体现 【2】仪表和成功联系在一起
2、仪容的修饰--日常工作化妆
【1】男士女士发型的修饰 【2】女士化妆的技巧
3、个人仪容的塑造
【1】头发、皮肤、手、牙齿、鼻子和体毛、个人仪容保健
【2】客户看到的每一个细节都是你素养的展现
4、仪表的外在体现---工作着装的礼仪
【1】职业服装款式与着装礼仪规范 【2】工作装与体态的协调
【3】饰品的选择与佩戴礼仪
5、形体礼仪
【1】形体语言——您另一张无字的名片 【2】非语言符号的作用
【3】得体恰当的形体语言能为你带来成功
6、体姿礼仪
【1】仪态的美化 【2】站姿、坐姿、行姿、行礼、指示……要领
7、表情——心境的晴雨表
【1】眼神、眉毛、嘴、呼吸……目光凝视规范与视线控制
【2】学会服务微笑
第三讲:接待礼仪
1、日常工作与交往的见面礼仪
【1】打招呼与握手 【2】称谓礼仪
【3】名片的递送礼仪 【4】公共场合应注意的礼仪、礼貌与禁忌
2、介绍礼仪
【1】自我介绍 【2】为他人介绍 【3】集体介绍
3、日常接待活动
4、接待远道而来的重要客人
5、迎接、送别礼仪、礼貌与禁忌
6、茶水递送、入座交谈礼节
7、同乘电梯及乘车礼节
8、电话礼仪
第四讲:优质客户服务及沟通技巧
1、听—听懂客户的关键需求
【1】为什么要听
【2】倾听的要诀—打造魅力的倾听者,让你成为一个受客户欢迎的人
【3】倾听的五个层次—如何听出客户的弦外之音
课堂演练:客户的潜台词
记录:建设丰富的个人商业情报库
思考:寻求开启客户心扉的钥匙
呈现:做一个有感染力的沟通者
2、看—入木三分的看
【1】如何正确的用眼神与客户交流
【2】如何看懂客户的肢体语言,并解读其中的重要含义
【3】如何洞察入微,看出客户的不满信号
3、问—循循善诱的问
【1】问什么?如何问?向谁问?问的艺术 【2】提问方式:开放式提问,封闭式提问
4、说—恰到好处的说
【1】高效沟通的八大习惯 【2】措辞表达的艺术 【3】回答问题的艺术
5、赞—悦耳动听的赞(美)
【1】正确认识赞美 【2】赞美的策略
6、谈—双赢互惠的谈判沟通技巧
【1】客户关系分析与谈判氛围预测 【2】谈判中的压力策略
【3】时间压力与环境压力 【4】信息压力
【5】谈判中的“吃”信息与“吐”信息 【6】如何区分该说的与不该说的
【9】如何应对不利于自己的问题 【10】客户决策流程和组织结构分析
【11】如何在错综复杂中快速发现决策人
第五讲:有效处理客户投诉的方法
一、解决问题四环节
1、充分了解 2、合理承诺 4、履行承诺 4、适时检验
二、处理客户投诉
1、如何安抚客户情绪 2、开放式提问与封闭式提问
3、倾听是关键 4、消除客户敌意的方法
三、处理客户投诉的原则
1、建立良好的接触界面 2、优先处理
3、影响最小化 4、落实责任,改进工作