枫影：2B2C类客户运营与客户成功

一、企业数字化转型与产品运营（3小时）

1.企业数字化转型的核心内容

（1）什么是企业的数字化转型

（2）企业为什么必须要做数字化转型

（3）企业数字化转型要实现的结果和目标

（4）企业数字化转型的必备条件——数字化产品

2.数字化产品运营与客户成功

（1）数字化产品的前台、中台与后台

（2）数字化产品的分类：2B、2B2C

（3）数字化产品的部署：私有化部署、运化部署与混合云部署

（4）私有化或混合云部署产品的运营：从需求分析到产品开发到产品交付和客户成功

（5）云化产品的运营：市场公关-渠道销售-产品交付与客户成功

（6）客户成功：帮助B端客户实现数字化转型的目标（业绩增长、竞争力、客户体验等）

二、客户成功：2B2C类产品运营的核心要义（3小时）

1.定义客户成功

（1）客户成功是实现企业数字化转型的目标：财务数据、竞争力、效率、创新与用户体验

（2）企业数字化转型的顺序：营销数字化-供应链数字化-商业模式数字化-数字化创新

（3）客户成功是数字化产品复购与转介绍的基础

（4）客户成功的要素：适当的预期、标准化客户服务、批量化客户赋能、个性化客户运营

【案例】有赞客户成功的定义

2.数字化营销，赋能B端企业实现2B2C的业绩增长

2-1.品牌运营：基于D2C战略，实现用户直接触达，实现品牌影响力的传播

（1）品牌，是用户主观对品牌的认知

（2）D2C，是品牌运营的核心策略

（3）D2C的策略：渠道数字化、自媒体矩阵、OMO、客户体验打造、产品与内容创新

（4）品牌运营的核心要义：内容生产与触达反馈

【案例】伊利的全域、全场景、全生命周期的品牌运营策略

2-2.场景营销：基于用户场景，研究内容与活动，精细化触达

（1）场景营销：通过用户画像，探测用户场景，挖掘场景需求

（2）内容创作：图文、短视频、直播等与产品、活动的结合

（3）精准触达：通过数字化系统，实现全域、全渠道的场景内容精准触达

（4）营销方向：实现整体用户生命周期的价值提升

【案例】伊利的场景营销与产品创新策略

2-3.企业微信：借助企业微信实现帮助客户实现用户的生命周期价值运营

（1）企业微信的功能

（2）企业微信的应用场景：内部团队管理、SCRM和精细化营销

（3）通过企业微信实现高效触达、精准营销

（4）借助企业微信做好客户极致体验打造

【案例】伊利全员企业营销实现客户的数字化运营效率提升

3.围绕企业运营模型，对接资源，助力成功

（1）企业运营需要哪些资源

（2）构建资源平台，赋能企业实现资源的有效对接

（3）考虑投入产出比的情况下，精准赋能

【案例】有赞构建的整套商家赋能系统解析

三、搭建区域性生态服务平台，赋能B端客户，实现客户成功（6小时）

1.以客户为中心，以客户成功为目标的区域复合供给侧构建

（1）业务-方案-交付-运营的整体价值链

（2）低成本构建整个供给侧

（3）生态型供给侧的类型：业务型、方案专家、交付服务商、运营服务商

【案例】华为“铁三角”在为客户运营服务中的设计

2.本地化区域客户服务团队的搭建

（1）以“客户成功”为中心，构建复合型供给侧

（2）定义本地化区域合作组织和价值主张

（3）慎重选择合作伙伴

（4）明确业务流程

（5）明确角色分工

（6）明确合作方式：“啃甘蔗”型和“围点打圆”以及“彼此赋能”型三类

（7）成立新组织

【案例】有赞在区域构建的本地化服务团队

3.低成本高效服务区域客户

（1）标准化、自助式客户服务体系

（2）批量化客户赋能体系：行业社群、批量培训、客户分层

（3）个性化客服运营：开放服务平台与区域授权服务商的开发与管理

（4）客户运营的几大误区

【案例】腾讯云、有赞云如何架构整个客户服务体系

4.本地化生态赋能，帮助B端企业实现客户成功

（1）成立区域商家联盟，完成自助式学习和资源对接

（2）成立区域商学院，赋能本地商家

（3）构建区域供应链体系，从生产、加工、仓储、物流配送等实现供应链平台服务

（4）搭建区域数字化运营人才团队，解决运营中的人才问题

（5）组件区域核心商家圈层，共建共享，赋能本地化商家

【案例】有赞商盟、有赞地方性商学院、以及供应链打通等实现区域商家赋能