枫影：数字化时代的价值共生

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课程概要

培训时长 : 1天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 工作技能

课程编号 : 16380

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适用对象

业务线条负责人、项目经理等

课程介绍

【课程背景】

数字化时代，“链接”、“共生”与“当下”构成了现代企业生存发展的核心词。围绕商业价值和社会价值，借助数字化平台快速敏捷构建共生性组织，聚焦当下的业务，实现彼此共赢。本节课将从数字化时代带来的多元化变化、数字化敏捷性组织的构建与如何实现共生三方面展开，帮助学员深刻理解数字化时代的变化以及价值共生的核心理念和实践方法。

【参与人员】

业务线条负责人、项目经理等

【学员任务】

了解当前的数字化时代带来的市场变化——多元化
了解围绕多元化市场构建价值共生性组织
理解价值共生与组织协同的关系

【学习时长】半天3小时

【课程纲要】

一、数字化时代的价值共生

1.“链接”，让拥有选择的人比以往任何时刻多得多

2.“敏捷”，企业必须要围绕“用户”的变化，敏捷性满足

3.“跨界”，围绕用户需求，慎重选择合作伙伴，组建新组织

4.“共生”，互为领导、彼此赋能的共生性商业

5.“协同”，非权力的领导力与项目管理

6.“中台”，低成本创新，创造非标类项目的规模效益

二、价值共生性组织的构建

1.围绕“用户/客户”需求，明确业务组件

2.确定业务组件是内部解决还是外包

3.甚至选择合作伙伴，并形成价值共识

4.设定彼此的角色分工，完成业务流程设计

5.设计商业模式，实现商业价值和社会价值的共创共赢

6.成立新组织，并赋予值文化

【案例】法保网、天鹅到家

三、敏捷性组织构建与数字化中台建设

1.企业内部敏捷性组织的构建：平台+个人

2.超级个体：垂类人力资源平台与个人势能的强势崛起

3.管理层智能转变：从管控型到平台赋能型，敏捷性领导力的构建

4.低成本创新：搭建强大的中台体系，实现“大中台+小前台”的敏捷性反应

【案例】阿里大中台+小前台的敏捷性组织

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• 枫影：数字化转型、应用及落地: 【场景问题】数字化时代，面临着用户（价值创造）、渠道、竞争、资源等全方位立体的变化，企业则需要在这个复杂多变的数字化时代完成转型，但在实际过程中，往往存在以下问题：对数字化转型理解不够深入，往往半途而废误以为上了数字化软件就实现了转型，投入了费用，并没有产生结果缺少实际运营人员，无法招募到合适的人才，致使数字化转型无法落地【解决方案】方案解读：数字化转型，首先会引发新增长机会，会对商业模式、整体战略、业务战略进行改造其次是围绕业务效率的改造，针对每一个业务环节场景展开提效降本的改造数字化转型，需要业务、技术、运营三者的配合，组织内外需要高度协同【参与人员】本课程适宜于：企业负责人及数字化相关成员【学员任务】【3小时】任务一：数字化转型的背景、定义、价值内容、路径【3小时】任务二：数字化转型对业务创新和商业模式的改造【3小时】任务三：数字化提升产品设计、营销、客户服务等业务场景效率【3小时】任务四：数字化转型落地：新商业、数字化产品、组织协同【课程大纲】任务一：数字化转型的背景、定义、价值内容、路径（3小时）【任务解析】通过了解数字化时代的变化、提出数字化转型的必然性。通过对数字化转型概念的深入理解，让学员可以深度了解数字化转型的价值、意义和实现路径。一．数字时代，五大要素之变，开启商业数字化转型新时代1.要素一：客户之变，数字化网络的更多选择，让决策权从”产品”重回“客户”手中2.要素二：产业之变，数字化技术的链条渗透，让产业竞争从“链条效率”到“链条重构”3.要素三：资源之变，数字化应用的开放接口，让资源竞争从“我有什么”到“我能链接什么”4.要素四：渠道之变，无线手机应用丰富应用，让渠道竞争从“空间”到“注意力”争夺5.要素五：组织之变，数字远程协同办公系统，让组织成员从“内部招聘”到“跨界协同”6.商业恒定：创新与营销【案例】三只松鼠的用户思维，线上线下追求用户的极致体验成都女鞋通过GO2互联网平台，实现短路经济中国联通2022年数字化生态大会，链接三方合作机构共同为政企客户提供数字化转型服务抖音逆袭淘宝，通过短视频直播抢夺用户注意力，成为新电商翘楚二．深刻理解数字化转型的内核机理，透析助力产业发展的本质1.数字化转型的定义、技术和原理解析2.产业数字化转型的目的、价值意义3.数字化转型的核心内容：商业模式、业务战略创新和业务场景提效降本4.数字化转型的落地铁三角：“业务+技术+管理”的组合【案例】1.“铁三角”在鞋服行业，助力产业降库存，实现快速周转2. 新媒体直播助力营销端创新，提升整体获客效率三．产业数字化，转型落地路径及核心要素1.数字化转型成败的标准：转型后业务带来的效益占比2.数字化转型的顺序：案例借鉴+经济效益+开源节流3.数字化转型的执行：数字化中心部门成立与首席数字官4.“中台战略”：四大中台体系布局5.组织协同：业务组织、组织文化与人力资源【案例】教培行业数字化转型路径顺序四川移动集成化中台解析中国联通基于客户需求，跨界实现组织协同性发展任务二：数字化转型对业务创新和商业模式的改造（3小时）【任务解析】借由数字化时代的“万物智联”，一个软件app即可连接一切跨界资源，让原本简单的商业竞争变成了不对等的跨界降维打击。新商业到底如何架构，如何才能在未来的商业竞争中打造核心竞争力？数字化的破坏力首先体现在对商业模式、业务战略的改造方面。一．洞察客户场景，构建差异化价值主张，明确战略定位及业务增长战略1.战略解决什么问题？——用户是谁？为他们提供什么价值？我们的价值主张是什么？如何实现2.借助大数据，洞察客户实际业务场景和内在价值诉求，提炼价值点位3.研究竞争对手，横向比较价值点布局，找到突破机会4.跨界寻求合作伙伴，探寻差异化价值点实现的路径5.定义价值主张，传递价值理念，明确战略定位6-1.密集型增长战略，依托大数据挖掘现有用户需求，寻找未来发展的机会6-2.一体化增长战略，通过建立或收买与企业业务有关的新业务6-3.多样化增长战略，增加与当前业务无关的富有吸引力的新业务【案例】1.腾讯投资京东、有赞，实现电商赋能型增长战略2.万达放弃自营，转向轻资产运营实现的战略转移二．九大要素，两大原则、三步架设数字化商业模式1.商业模式解决什么问题？—— 解决企业通过什么途径或方法来赚钱2.九大要素构建商业模式画布，反映企业战略、运营与利润来源3.商业模式设计两大原则：客户价值与盈利方式4.商业模式实操三部曲：定义价值主张、重构业务结构和优化盈利模式【案例】从共享单车的几轮风云变幻，看商业模式的价值数字化时代大闸蟹礼券的商业模式分析三．五大主流实现方式，实现新商业落地（模式+业务战略）1.颠覆者—创新价值主张，多渠道、多产品组合、多频次创收2.链接器—链接供需两侧，通过价值匹配，实现坑位费、过路费和广告费收益3.赋能者—赋能渠道端，实现价值传递过程中的多产品、多频次创收4.生态者—打造技术数字化生态式平台，跨界合作，全链条盈利5.共同体—借助区块链通证经济，实现价值内部流转，共同富裕【案例】天猫小店跨界实体门店，数据驱动业绩增长抖音精选联盟，构建链接供应链和达人的平台，依托算法构建竞争优势任务三：数字化转型在产品、营销、客服服务中的应用（3小时）【任务解析】数字化转型，本着开源节流增质的原则，营销通常首先会被数字化，在降本方便强化客户服务、客户价值运营的私域ARPU值运营会紧接其后，之后会逐渐向产业链两端延伸。一．产品研发，打通全链条数据，挖掘用户需求，设计产品1.借助数字化端到端的C2M的链接，对用户数据进行分析，开发新业务产品（1）C2M，洞察用户场景，提炼用户需求，设计产品（2）端到端，通过数字化链接，打通品牌-渠道-用户之间的链接（3）数据分析，依托用户数据分析，发现新商机（4）围绕用户需求，制定新的解决方案和产品【案例】中路财险的围绕用户行为场景，构建新冠津贴产品二．数字化营销，全渠道+全媒体，辅助企业高效率拓客成交1.数字化营销的本质：拉升拓客效率和降低客户获客成本2.数字化营销的主要表现方式：数字门店、新零售（渠道数字化）、电商、新媒体、私域运营3.数字化营销的支撑要素：数字化系统（产品）、业务内容数字化、运营团队专业化4.数字化营销常见误区：软件思维（增长靠产品）、业务思维（按照实际情况来）、运营思维（一切靠内容）【案例】宝岛眼镜打造数字门店，让店长具备数字化营销能力好未来借助数字化系统实现快速低成本招生三．数字化转型在营销中的应用1.新零售，开发app/小程序，一体化管理运营，实现整体数字化运营效率提升2.数字门店，为门店开发门店自有小程序，培训赋能，实现门店/网格长自主线上运营3.电商，借助电商平台，快速开掘新客户4.新媒体，短视频直播，借助兴趣电商快速拓客5.私域，挖掘存量用户需求，实现存量私域用户的价值提升【案例】小移严选新零售应用，实现体系内拓客营销效率升级私域店，赋能实体门店，完成门店/网格长的数字化营销的武装四．数字化客服，搭建智能客服体系，提升客户体验1.全渠道，打通前台所有渠道，降本提效2.全链条，从渠道-客服-CRM全链条，提升客服系统的协同性3.数据化，SCRM（来源、标签、画像、交易）构建标签用户画像，让服务更精准4.集成化，人工坐席+机器人客服+工单+SRCM+质检+培训，一体化提升服务体验【案例】1.中国电信智能客服系统五．数字化客户运营，基于ARPU值提升私域客户价值1.客户运营，基于客户生命周期的用户ARPU值运营2.精细化运营，分层分类管理用户，实现整体用户价值提升3.数智化运营，借助数字化技术，提升客户运营效率【案例】1.芒果TV私域会员价值运营破拆2.联通会员，私域客户价值Arpu值管理运营任务四：数字化转型落地：新商业、数字化产品、组织协同（3小时）【任务解析】数字化转型，首先是要架构新商业，围绕商业模式和业务战略，通过数字化软件来实现通路，通过搭建项目运营团队，保证整体项目的运营一．“新商业+数字化系统+项目运营”，构建数字化转型落地三部曲1.架构新商业模式和业务战略，做好顶层设计，设计新增长和核心竞争力2.围绕商业模式和业务战略，设计开发产品，以数字技术实现商业通路3.搭建项目运营团队，深挖用户价值，以内容驱动业绩增长【解析&案例】产品开发的两大核心模型：用户模型和商业模型运营团队的搭建要素：运营操盘手、内容制作与用户运营二．解析产品开发的原则，实现新商业功能性应用1.“商业定义软件”，围绕商业模式和业务战略定义软件功能2.概念期、起步期、成长期、扩张期、成熟期产品功能解读3.商业产品必备的“容器型”思考和“无代码可视化”应用4.兼顾成本和功能，私有化部署和云化订阅的利弊分析5.国内云服务市场对比分析【案例】产业互联网领域，信息化产业服务业解读阿里云、腾讯云、移动云等云服务市场解读有赞在解决产业数字化时对产品设计和运营推广的思考三．组建项目运营团队，围绕产品的增长模型，实现用户、业绩增长1.运营，核心目的是解决业绩增长2.运营团队核心策略：依托数据分析挖掘用户需求，以内容驱动业绩增长3-1.2C增长：渠道型增长、用户增长（增长黑客（AARRR）理论、价值分层模型、分布式模型）3-2.2B增长：市场渠道、代理管理、社交分享、行业协会、专家导师自媒体4.内容界定：活动策划、内容物料（图文、海报、短视频、直播、游戏、会务）5.触达与反馈：社交分发、算法分发、标签定向、搜索分发、线下邀约6.客户运营：C端的精细化运营与B端的客户成功7.运营团队搭建：依据增长模型设计团队架构，组建运营团队【案例】良品铺子全渠道运营的整体增长策略咪咕音乐增长模型及运营策略解析有赞B端商家增长和客户价值管理（客户成功）

• 枫影：智能客服系统搭建: 【场景问题】伴随互联网多渠道的广泛分布，客户工作较传统人工呼叫坐席客服的基础上多了更多的客户服务的渠道，由于客户个性化、场景化的问题日益增多，对客服工作提出了更高的要求。AI的出现可以通过数字化技术赋能客服提效降本，但在现实工作中仍存在以下问题：传统人工呼叫坐席客服效率低下，想布局智能客服系统，不知道从哪里开始了解智能客服系统的内容，但不知道需要哪些技术产品和运营的支撑对智能客服体系的运营，缺少底层逻辑的认知，人工客服映射思维很难应用与智能客服【解决方案】方案解读：智能客服系统，是一个“新业务+新技术+新运营”的集合多渠道集成化、AI加持、CRM的客户运营构成了智能客服系统三大核心板块智能客服系统是一个漫长的进化过程，需要新组织、新文化的嫁接【参与人员】本课程适宜于：客服人员、产品研发等【学员任务】【1小时】任务一：了解客服工作的主旨和业务发展趋势【2.5小时】任务二：了解整个智能客服系统的技术构成【2.5小时】任务三：借助智能客服系统提升客户服务体验任务一：客服体系的发展（1小时）【任务解析】通过了解数字化时代的变化、提出客服工作数字化智能化的必然性。了解当前客服工作中的变化要点，洞悉客服工作的未来发展趋势。一．客户服务——实现更好的客户忠诚和口碑分享1.客服，是运营客户体验，实现更好的客户忠诚和口碑分享2.客户体验（CX）运营，是贯穿客户生命周期的运营3.客服的两大价值：面向客户和面向业务【解析】1.COPC和4PS国际标准认证解读二、数字时代，四大要素之变，开启智能客服新时代1.要素一：客户之变，多渠道、个性化、场景化需求要求客服集成化、敏捷化2.要素二：产业之变，业务深度渗透，客服+业务彼此渗透，强化CRM成为必然3.要素三：技术之变，借助AI技术，人力成本大幅下降，提效降本成为核心命题4.要素四：组织之变，“业务+技术+运营”，跨部门跨学科实现新型客服系统落地【案例】中移在线借助CRM系统和智能客服系统实现精准营销京东全渠道客服体系解析三、客服工作的业务发展趋势1.客服工作从传统呼叫中心到围绕客户体验展开的全方位立体化服务2.AI技术赋能实际客服需求，完成客服工作的效率提升3.与业务深度融合，围绕客户体验和客户价值，实现协同性发展任务二：智能客服系统（2.5小时）【任务解析】客服系统的发展从呼叫中心开始，到今天的多渠道集成化接入、坐席辅助、工单、质检等的智能化，以及基于AI语音识别技术的机器人客服、数字人等都一起构成了当下的智能客服系统。一、智能客服搭建的指导思想1.全渠道，打通前台所有渠道，实现全渠道集成化接入2.全链条，从渠道-客服-CRM全链条，业务数据指导客服工作3.数据化，SCRM（来源、标签、画像、交易），实现个性化、场景化服务4.集成化，人工坐席+机器人客服+工单+SRCM+质检+培训5.智能化，NLU+培训机器人+数字人，实现客服的智能化、智慧化二、智能客服系统阶段性技术配置1.初期标配：在线客服、工单系统、云客服、云呼叫中心2.普及配置：文本机器人与语音机器人3.专业配置：智能质检与坐席辅助4.创新配置：培训机器人与数字人【解析】2022年智能客服产品热力图三、智能客服体系搭建1.多渠道客服构建=呼叫中心+微信+微博+抖音+...2.全渠道智能工单：计划工单、批量建单与自定义SLA3.SCRM系统，搭建客户标签画像、业务订单、历史会话消息等4.坐席辅助，辅助人工呼叫和坐席客服，实现高效服务5.智能质检，借助AI技术实现人工客服的智能质检6.机器人客服，人机交互技术，大幅度提升服务效率，降低企业运营成本【案例】解析阿里云客服系统企业微信SCRM系统，打通全渠道客服实现精细化客户服务COPC开发Reveal CX，实现智能质检任务三：客户服务运营管理（2.5小时）【任务解析】智能客服系统不能仅仅依靠搭载一套数字化系统就能够解决所有客户服务的问题，往往客户的场景型问题、知识库建设、客服人员沟通技巧及科学管理为客服工作注入了内容。鉴于人工客服和机器人客服的不同特点，对于客户服务来说也不一样。一．人工客服的运营管理=流程设计+知识库+客服团队配置+绩效管理1.人工客服的运营流程：全渠道-云客服-智能质检-数据分析-指导业务2.场景（FAQ）知识库建设：借助坐席辅助系统为呼叫中心、文本客服提供话术支撑（1）知识库的建设：架构形式、权限控制、优化使用（2）知识库建设的误区和注意事项3.智能质检：关键词与NLP自然语言处理4.人才梯队建设（1）团队岗位：在线客服、质检和安全（2）决定客服数量多少的因素分析（3）明确客服在业务流程中的角色（4）确定客服岗位（5）客服工作的品控与绩效管理二、客服机器人=流程设计+算法设计+场景问题+知识库+人工智能训练师1.客服机器人流程：全渠道-机器人客服-（人工）-数据分析-指导业务2.客服机器人核心要素搭建：（1）算法设计：流程结构树设计与行业语料场景性解决方案（2）场景问题搜集：用于机器人识别问题（3）知识库：用于机器人搜索出答案3.机器人客服的考核指标4.搭建客服机器人的三大核心组织（1）业务部门：客服主管、全渠道客服人员，负责场景问题的搜集整理和知识库建设（2）产品部门：开发流程结构树、算法规则（3）运营部分：人工智能训练师，负责场景捕获、问答撰写录入的质检工作5.智能客服机器人的落地方案解析：云部署、数字化产品、组织与人才（1）成立新组织、构建新型创新型文化（2）进行跨学科、跨部门的自我成长性学习（3）搭载整体集成化智能客服系统（4）强化人工智能训练师的培训【案例】1.百度智能客服体系的架设三、客户体验运营和客户价值运营1.客户运营的核心指导思想：基于客户生命周期的Arpu值运营2.客户运营的主要策略：精细化运营、游戏化运营、MCN化运营和通证化运营3.做好客户的主动运营，逐渐降低客户的被动性服务4.借助新媒体、私域运营，提升整体客户体验【案例】中移在线开启基于用户Arpu值的客户运营服务北京电信客服部整合外部资源，服务客户，实现客户的高忠诚度

• 枫影：破解存量客户生命周期内价值提升的营销策略: 【课程背景】高质量发展，就是在生产效率和社会和谐两个方面共同努力。工业企业则指向了在数字化领域借助数字化技术实现业务创新和各个环节的运营效率的提升。针对生产环节的数字化，则主要聚焦在了数字工厂和智能制造，即通过数字化的改造实现敏捷性供应链和柔性供应链以及智能化生产。那么，如何实现高质量、高效智能化生产，同时提升生产环节的敏捷性、柔性呢？本节课核心通过企业整体数字化转型的认知，强化在数字工厂实现敏捷性柔性供应链和智能制造等角度来谈谈工业制造业的数字化改造。【课程收获】了解企业数字化转型的基础原理、转型内容、实施路径和支撑要素。了解数字化工厂实现敏捷性、柔性改造的供应链的数字化了解智能制造的相关路径和优秀案例【课程时间】2天，6小时/天【课程对象】相关人员【课程大纲】PART 1 企业数字化转型（1天）一．数字时代，五大要素之变，开启商业数字化转型新时代1.要素一：客户之变，数字化网络的更多选择，让决策权从”产品”重回“客户”手中2.要素二：产业之变，数字化技术的链条渗透，让产业竞争从“链条效率”到“链条重构”3.要素三：资源之变，数字化应用的开放接口，让资源竞争从“我有什么”到“我能链接什么”4.要素四：渠道之变，无线手机应用丰富应用，让渠道竞争从“空间”到“注意力”争夺5.要素五：组织之变，数字远程协同办公系统，让组织成员从“内部招聘”到“跨界协同”6.商业恒定：创新与营销【案例】1.三只松鼠的用户思维，线上线下追求用户的极致体验2.成都女鞋通过GO2互联网平台，实现短路经济3.中国联通2022年数字化生态大会，链接三方合作机构共同为政企客户提供数字化转型服务二．深刻理解数字化转型的内核机理，透析助力产业发展的本质1.数字化转型的定义、技术和原理解析2.产业数字化转型的目的、价值意义3.数字化转型的核心内容：整体战略与商业模式创新、业务创新和业务场景提效降本（1）整体战略与商业模式创新基于生态学派的企业战略定位数字化时代的生态体系数字化时代的三大商业模式决定企业站位定位企业的数字化战略和商业模式（2）基于大数据和C2M思维展开业务创新C2M，洞察用户场景，提炼用户需求，设计产品端到端，通过数字化链接，打通品牌-渠道-用户之间的链接数据分析，依托用户数据分析，发现新商机围绕用户需求，制定新的解决方案和产品（3）借助数字化工具提升业务场景运营效率借助数字化端到端的C2M的链接，对用户数据进行分析，开发新业务产品数字工厂与智能制造，借助ERP的敏捷供应链和智能化生产数字化营销，全渠道+全媒体，辅助企业高效率拓客成交数字化客服，搭建智能客服体系，提升客户体验数字化运营，基于ARPU值提升私域客户价值4.数字化转型的落地铁三角：“业务+技术+管理”的组合【案例】1.“铁三角”在鞋服行业，助力产业降库存，实现快速周转2. 汉高数字化转型的内容分析三．产业数字化，转型落地路径及核心要素1.数字化转型成败的标准：转型后业务带来的效益占比2.数字化转型的顺序：案例借鉴+经济效益+开源节流3.数字化转型的执行：数字化中心部门成立与首席数字官4.“中台战略”：四大中台体系布局5.组织协同：业务组织、组织文化与人力资源【案例】1.攀钢的数字化转型案例分析2.中国联通基于客户需求，跨界实现组织协同性发展一、工业4.0——数字工厂与智能制造工业4.0工业4.0的内涵工业4.0的目标工业4.0的实现路径自动化工厂信息化与自动化工厂现代管理思想自动化转向数字化工厂的改变要素数字化工厂数字工厂的定义：狭义生产，广义产业互联网要素协同数字化工厂诞生的背景数字工厂的特征数字化工厂的实现要素智能化工厂（智能制造）智能制造的内涵智能制造背后的生产逻辑智能制造的实现要素数字工厂——实现柔性生产和敏捷性生产数字化工厂的目标企业资源计划：降低企业研发成本、原材料仓储、管理成本和损耗、柔性生产。精益生产管理：加快资金周转、缩短产品上市周期，提高生产线配置和布局效率、减少生产中不确定性、敏捷性生产等。数字化工厂的要求企业资源计划与精益生产产业互联网数据协同内外组织协同数字化工厂的实现路径成立优胜中心（要有首席数字官）完成产业互联网数据化系统部署（3）实现企业资源计划和精益生产敏捷性生产的实施路径—实现企业资源计划和精益生产（1）产品设计环节——PDM/cPDM三维建模应用（2）生产规划环节——虚拟仿真优化生产规划（3）生产计划环节基于C2M逻辑的SNR数据分析MPS主生产计划的制定库存结构调整：存货、期货和追单（4）生产执行环节——精益生产原材料库存优化系统库存管理系统（WMS）制造执行系统（MES）与ERP互通MES与PDM/cPDM集成互动现代管理在解决小单快反方面的应用（5）运输管理系统——TMS与WMS对接【案例】成都女鞋原材料供应链的数字化改造进程汉高的数字工厂改造得力文具的数字工厂破拆智能制造，借助物联网+AI实现数智化、智能化生产1.智能制造的核心要素工业自动化产业互联网工业互联网产品生产的可追溯型-区块链产品生产的稳定性-AI控制降低库存，提高周转-大数据智能生产，降低成本-物联网+AI（4）企业信息化管理-精益生产与信息化系统集成2.业务场景智能化智能产品与智能服务智能装备与智能产线智能车间与智能工厂智能研发与智能研发智能管理系统智能物流与供应链智能决策3.从数字化到智能化服务之路数字化与智能化的区别工业互联网的深度应用新智能场景的诞生【案例】轧钢车间数字孪生智慧运维管控平台风电场智能运行可视化平台

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