【课题背景】
基于业务运营的数智化工具的出现,可以通过“连接+数据+算法”实现业务运营的高效和准确。在实际客服服务过程中,无论是基于客户的基础服务、还是精准化营销都可以借助数智化工具实现整体效率和客户体验的提升。所以在客户服务时,我们有必要对相关业务所对应的数字化工具进行深度的研究和分析,并把工具应用到管理工作中。本次课程将围绕客户服务中心的核心工作,从数智化工具入手,帮助学员了解客户服务中心涉及到的数智化工具及工具的应用。
【参与人员】
本课程适宜于:客户服务中心成员
【培训时长】1天
【学员收获】
【课程大纲】
(1)初期标配:在线客服、工单系统、云客服、云呼叫中心
(2)普及配置:文本机器人与语音机器人
(3)专业配置:智能质检与坐席辅助
(4)创新配置:培训机器人与数字人
2.基于客户价值ARPU值运营的客户运营
(1)SCRM:围绕客户画像的社会化客户关系管理系统和精准营销系统
(2)CDP:基于客户行为数据构建的客户数据平台
(3)ERP:围绕产品-渠道协同的资源管理系统
(4)电商:线上+线下的交易系统
【案例】基于企业微信的智能客服系统和客户运营管理系统
二.基于用户满意的数智化智能客服管理方法
1.智能客服体系的搭建
(1)多渠道客服构建=呼叫中心+微信+微博+抖音+...
(2)全渠道智能工单:计划工单、批量建单与自定义SLA
(3)SCRM系统,搭建客户标签画像、业务订单、历史会话消息等
(4)坐席辅助,辅助人工呼叫和坐席客服,实现高效服务
(5)智能质检,借助AI技术实现人工客服的智能质检
(6)机器人客服,人机交互技术,大幅度提升服务效率,降低企业运营成本
【案例】企业微信SCRM系统,打通全渠道客服实现精细化客户服务
2.人工客服的运营管理=流程设计+知识库+客服团队配置+绩效管理
(1)人工客服的运营流程:全渠道-云客服-智能质检-数据分析-指导业务
(2)场景(FAQ)知识库建设:借助坐席辅助系统为呼叫中心、文本客服提供话术支撑
(3)智能质检:关键词与NLP自然语言处理
(4)人才梯队建设
3.客服机器人=流程设计+算法设计+场景问题+知识库+人工智能训练师
(1)客服机器人流程:全渠道-机器人客服-(人工)-数据分析-指导业务
(2)客服机器人核心要素搭建:
(3)机器人客服的考核指标
(4)搭建客服机器人的三大核心组织
(5)智能客服机器人的落地方案解析:云部署、数字化产品、组织与人才
【案例】百度智能客服体系的架设
三.基于用户ARPU值运营的数智化管理方法
【案例】某款SCRM和企业微信SCRM后台数字化系统
构建全方位立体动态用户画像标签体系
对存量数据展开用户的精细化分类、分层、分群
【案例】
洞察相关群体的场景化需求,展开精准的服务和营销设计
【任务】针对5星级用户的需求场景洞察
【案例】联通看家的场景化思考
【案例】“517”电信日活动、“38妇女节”活动
【案例】悦客会VIP服务专享权益福利
【案例】汽车4S店的RFM汽车保养提醒服务
【案例】