【岗位定义】
- 项目经理:负责从行业解决方案制定到交付运营的全过程管理,关注效率和客户满意。
- 方案专家:专注行业数字化解决方案制定的人员,关注方案的适应性和边际效益。
- 交付专家:包括产品的部署及后期客服成功的服务,关注客户满意、客户体验和客户转介绍等指标。
【课程目标】
- 为方案专家提供“解决方案”中涉及业务、技术的部分
- 为交付专家提供标准化运营体系
【培训对象】项目经理、方案专家、交付专家
【培训时长】2天
【课程设计】
- 行业解决方案的解读
- 一套行业解决方案包括哪些内容:
- 行业业务痛点挖掘——给业务看
- 行业整体解决方案绘制——给业务看
- 行业整体解决方案的优势与特色——给业务看
- 技术实现图谱框架及技术解读——给企业技术看
- 优秀案例展示——给业务/技术/老总看
- 物流仓储和交通整体数字化发展方向
- 供应链物流仓储的数字化转型发展趋势
- 场景:智慧物流、智慧仓储
- 数字化过程:场景-子系统-大系统
- 协同化过程:产业发展协同化
- 物流仓储供应链企业的未来发展方向
- 交通物流的数字化转型整体业务发展方向
- 高速公路的智慧化
- 航空(民航/货运)的智慧化
- 货运码头的智慧化
【案例】相关领域的云服务商对行业的解读
【任务】选择一个行业挖掘需求、痛点并提炼数字化的业务架构
- 技术方案的架构——面向业务的技术架构
- 【产业层】产业级技术方案的架设——产业链变革
- 新商业模式变革:区块链技术在产业级发展方面的应用
- 【集团层】集团公司技术方案的架设——业务战略、商业模式创新、管理决策
- 业务创新:大数据平台助力企业挖掘新机遇
- 业务战略:中台体系搭建、API接口、数据资产管理与数据服务
- 商业模式:区块链技术助力新业务新模式的发展
- 管理决策:大数据平台+BI大数据看板,实现数据赋能企业高管决策
- 风控管理:基于AI的业财融合与企业风险控制
- 【公司部门层】子公司、分公司技术方案的架设——业务场景
- 业务场景:5G+AICDE在各类业务场景的解决方案
- 【基础层】基础服务(云、网、链、端)
【案例】华为、腾讯、百度、阿里、浪潮等公司相关IT架构图的解读
【任务】绘制高速公路、航空、码头、物流园区等相关的IT架构方案
- 解决方案的制作
1.标准解决方案的框架:why、what、how、with
2.对比同行分析解决方案的优劣
3.商业文档PPT的制作
(1)行文逻辑:痛点挖掘-抛出方案-卖点解析-案例说明-售后保障
(2)ppt制作:逻辑关系图、图标的应用、场景化思考、PPT风格
(3)PPT的细分:整体解决方案、场景性解决方案
【案例】某云服务商针对教育、交通领域的解决方案解读
【任务】制作完成相关的解决方案
四、客户服务与客户成功
1.定义客户成功:追求效率与体验的统一
(1)客户成功:管理客户预期,实现有限范围内的价值满足
(2)案例复制:将成功的标杆案例进行分享与复制
(3)效率优先:打造客户自助式成长体系
2、标杆的打造:从寻找、实现到挖掘整理
- 标杆的价值:树立形象、萃取方法、进行复制
- 标杆的发掘:寻找优质的企业项目
- 标杆的打造:资源倾入与方法探索
- 标杆经验萃取:制作对外输出的素材资料
- 榜样效应的形成:案例素材包装及借助渠道、媒体、社群对外发布
3、批量化客户成功打造
- 打造全渠道接入的标准化响应式客服体系:app、网站、电话等
- 搭建客户自助式学习社群:成立企业类目群、区域商家商盟群等
- 搭建学习平台:构建线上学习平台和专家导师团队
- 举办线上线下的活动,实现批量化客户成功的服务
4、个性化客户深度服务
- 客户个性化深度服务的境遇:数字化认知不足、解决方案解读不明、专业人才缺失
- 个性化服务客户的特点:覆盖面广、传播性强、多为传统企业,缺少专业认知
- 构建区域认证服务商,提供咨询、托管代运营及人才培训服务
- 区域服务商的类型:TP代运营、咨询顾问、人才培训等
【案例】某零售云服务商的整体客户运营服务模型解析
【任务】制定相关客户运营的方案