宫裕航：厅店入格客户经理综合技能提升

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课程概要

培训时长 : 2天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 客户服务

课程编号 : 15962

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适用对象

集团客户经理、一线客户经理等

课程介绍

第一部分：项目概述

1、项目背景

面对厅店入格后的改变，服务方式和渠道建设也提出新的要求。如何获得客户、维护客户。知道客户在哪、知道客户要什么，才是最重要的。于是定位客户、打造获客渠道成为我们必须认真研究的话题。

要适应新的市场需求，银行营销人员必须从早期的粗放、简单化的产品营销，快速向结构化的客户分类。但是，从粗放的产品营销向精准的定位客户需求、进行客户维护和资产配置的过程中，往往普遍会遇到一些难点和困惑，例如：

1. 一线营销人员如何把理念和理论，转化为日常的实战动作和工具？

2. 如何将客户进行更有效的分类，从而根据不同客户的需求，制订不同的获客策略和维护方式？

3. 能否将复杂的营销流程适当简化和标准化，以便在有限时间内完成对更多客户的营销？

2、项目成果收益

本课程基于以上需求进行设计，着力于将获客和营销的原理、流程，与营销的实战环境进行有效的融合，并结合在不同阶段的业务推动重点，通过经典的实战案例讲解，让营销人员能够快速掌握理论要点，设计自己的营销流程和工具，并在营销实战中有效运用。

3、授课方式：

专题讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟演练等方式

培训大纲

《厅店入格客户经理综合技能提升》

培训目标

帮助新入格的销售团队快速提升销售业绩。

通过培训、真空训练、模拟演练等，提升一线客户经理抓营销机会的能力，改善客户经理销售技能而提升销售成功率，最终帮助更快达成营销目标。

培训对象：集团客户经理、一线客户经理等

培训时间：2天

课程大纲：

>主动询问式：如何主动找客户，开展销售？（四大步骤让客户愿意和你沟通）

＞解答推荐式：客户找上门来，销售初期的五个步骤

＞需求探讨式：在服务的过程中，巧妙的开始你的销售

＞角色扮演：三种开场白技巧

＞集团客户经理销售高手素描

2．了解客户需求的重要性和技巧

＞客户为什么不认同？

＞了解客户需求对销售成功的三大利益

>客户经理如何了解客户需求？

3．集团产品介绍的要点与技巧

＞产品介绍三原则

>实战中，如何增强卖点介绍的感染力

＞客户"理财表"的设计与使用

4．客户异议的处理

>异议处理三部曲：让技巧替代本能！

A 产品（尤其是当前热推产品）的常见异议与应对方法

5．促成客户购买的技巧

＞何时要促成客户购买

＞如何促成客户购买

＞拒绝的处理

6．沟通中的说服技巧

>《谈判专家》中的说服要点与细节分析

>《绝望的主妇》：说服对于销售沟通、同事沟通的重要性

＞林志玲的成名秘诀

7．暖场及客户关系维护技巧

>赢得陌生人信任的6个操作要点

>建立好感的五个要素

《亮剑》中赵刚的沟通暖场技巧

视频《神医喜来乐》感受建立客户关系

建立陌生人信任的6个操作要点

>"谈资"八大主题

＞与客户的三种关系：认识关系、熟悉关系、信任关系

◇建立客户好感的三种沟通方式◇感性沟通、荣辱与共、关系标志

推进客户关系的三种能力：请求客户帮忙的能力；拓展客户周边关系的能力；

创造机会的能力

送礼的艺术：珍、奇、关联

翻转课堂：

由讲师扮演客户进行模拟演练，以随时暂停的方式进行模拟演练，以便给受训学员即时反馈，从而促进行为转化，快速提升客户经理销售技巧。通过整体演练，让学员能够把销售技巧融会贯通，从而促进在实战中的应用。

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50-60人【培训时长】5天，其中2天集中理论培训+3天实战辅导【培训形式】专题讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟演练、现场实战、复盘总结等方式第二部分：培训大纲1、项目时间规划时间项目安排课程安排项目启动前一天前期远程沟通/项目开展前一天项目组织管理者沟通会一、营销实战前准备：目标客户清单筛选双方配合事项明确宣传物料及后勤支撑确认目标制定二、项目实施准备：基础准备：项目参训通知，预查天气状况等；物料准备：授课物料、实战物料（提供物料清单）。参训学员梳理，名单分组、人员搭配；活动激励，训前准备物料确认；第1-2天集中培训一、领导开班致辞（08:30-09:00）二、授课老师讲授商客市场客户实战课程内容（09:00-17:00）模块一、商客市场营销解析模块二、细分商客目标市场客户画像及产品匹配模块三、商企产品卖点解析及礼包包装模块四、商客市场客户营销技能提升模块五、商客市场营销操盘前期准备工作模块六、商客市场营销操盘实战动作及组织落地模块七、场景化营销模拟演练及话术通关三、实战启动会：启动会宣贯、目标制定（17:00-18:00）第3天-第5天实战带教每日两会：晨会用户清单数理，夕会整体复盘优化，实战队员统一晨会，统一晚复盘；每队在讲师辅导、队长带领下进行小组目标认领、实战目标细化、目标实现路径制定、安排计划等工作；学员按照准备阶段的规划线路，开展“意向客户”的拜访营销工作，讲师辅导、考评营销过程。讲师对每个小组营销过程进行巡回跟踪，发现不足之处及时让学员调整，落地学习效果；每次拜访“意向客户”后，对整个的拜访营销过程进行小组复盘，总结经验，并根据实际情况修改方案，纠正不足；每队需要根据每次拜访的情况，有针对性地选择二次拜访的客户；每队在讲师辅导、队长带领下进行当日实战情况分析、数据分析，回顾目标，梳理过程，总结优点，纠正不足，制定明日实战目标、小组目标认领、目标实现路径制定；微信群互动，通报实时营销情况。第5天下午实战训练复盘16:00-17:30主持人主持开场各实战队伍分别复盘——项目整体复盘；各实战队伍推选两名学员分享心得体会；老师整体点评项目的过程、总结优点、不足，分享经典案例，以及下阶段执行建议；老师针对学员实战过程中存在的通病进行重点解析，并给予后续能力提升的建议及其发展方向；颁奖表彰—优秀学员、优秀团队领导总结培训班合照-结束2、集中培训大纲模块主题主要内容模块一、商客市场营销解析1、商客经理角色定位商客团队人员职责梳理商客团队人员能力边界分析（营销+管理）2、商客市场营销对营销管理的要求动作规范化：梳理每日、每周、每月、每季度工作规范，梳理营销规范动作和客户维系规范动作产品体系化：设计专门针对目标市场的体系化产品，避免单一型产品产品专业化：针对目标市场的客户使用场景，设计针对性强的专业化产品套餐丰富化：针对目标市场客户的消费能力，设计不同级梯的结构化资费套餐丰富客户的选择空间人员固定化：成立专门的目标市场营销队伍，避免游击式作战服务下沉化：面向目标市场的服务内容要接地气，包括业务宣传可见可视、营销人员稳定常见、问题处理及时迅速流程快速化：建立一套适应目标市场营销的简单快捷流程，为一线抢单提供快速的流程保障工具智能化：为目标市场营销人员提供快速有效的智能化营销工具，提高一线人员现场开单能力4、商客市场营销基本思路读懂产品，明确产品卖点读懂客户，了解客户经营特点及需求场景读懂营销，知道怎么卖给客户总体思路：产品包装+客户解读+场景梳理+技能提升5、商客市场营销的底层逻辑第一层洞察业务场景：目标客户的业务使用场景分析第二层透视现有做法：目标客户目前业务需求满足路径分析第三层找问题看能力：目标客户业务需求遇到的问题、挑战、困惑、影响与能力分析第四层识别购买动机：目标客户业务采购的决策机动分析第五层塑造角色身份：目标客户业务转型的角色要求模块二、细分商客目标市场客户画像及产品匹配1、商客目标市场客户销售的特殊性商务楼宇客户的特点及需求分析商务楼宇场景特点聚集性强有物业管理信息化产品趋同性强空间较窄，不便于摆摊开展营销活动行业跨度较大，均为第三产业商务楼宇客户特点总体特点：员工人数较多，固话数量较多，电脑普及率较高，从业人员综合素质相对较高，容易接受新事物消费特点：目标明确型，对于信息化业务感兴趣的用户选择一年内使用的比例明显低于其他三类市场资费敏感度：证明业务的实用性后，能够承受较高的资费水平业务选择影响因素：可靠性，稳定的服务销售思路分析需求以点带面逐项突破长期维系突破方法分析人员构成把握核心需求物业有效突破高层实现互访设置楼内代理优势业务突破专业市场客户的特点及需求分析专业市场场景特点聚集度非常高行业趋同，基本不存在跨行业有管理方（基本上不是物业公司）空间较小，基本没有场所开展营销活动专业市场客户特点总体特点：员工人数较少，固话数量较少，电脑普及率较低，从业人员综合素质相对较低，工作地点相对集中，容易形成规模效应消费特点：跟踪追随型，比较关注行业标杆或者大企业的做法，看到别人使用并带来效果，就会追随使用资费敏感度：高，比较关心价格因素业务选择影响因素：可靠性，使用方便销售思路明确招贴设置代理活动明晰快速成交突破方法签订管理部门双赢协议设置大量视觉招贴现场促销活动突破搞定市场基层员工设置营销服务代理店沿街商铺客户的特点及需求分析沿街商铺场景特点规模小聚集程度相对较低跨行业程度较低同行/竞争对手出现机率高以餐饮、杂货、衣服为主要经营类型以集聚公众市场产品为主要的信息化需求沿街商铺客户特点总体特点：员工人数很少，固话数量较多，电脑普及率低，从业人员综合素质相对较低，工作地点分散，效益与店铺地段有直接关系消费特点：单纯型，对与增值业务不了解但感觉新鲜，如果资费能接受愿意尝试资费敏感度：高，比较关心价格因素业务选择影响因素：价格，使用方便销售思路发掘痛点提出利益展示方案快速成交混个面熟突破方法销售时机的把握快速拜访核心业务展示上门直接拜访行业案例突破2、细化客户场景需求及营销策略&产品匹配（聚焦部分行业进行重点分析）餐饮行业分析饭店/酒吧/餐厅/咖啡厅/茶吧……酒店民宿行业分析销售行业分析服装/食品/玩具……娱乐行业分析网吧/游戏室/XR体验馆……教育咨询培训行业分析连锁商超行业分析医疗美容行业分析IT电商行业分析互联网行业分析专业服务行业分析旅游休闲行业分析……3、典型客户画像建立及产品匹配示例商超客户客户画像建立商超业态迅速扩张，整体上，门店高度分散，人员流动性大；电脑硬件设备等一次性投入大，设备能耗大，IT维护人员多，维护成本高；营销上缺乏客流量以及商超内部热区分析，营销手段单一，无法有效获客；关键业务场景场景一：门店运营管理。统一运维，大大减轻多分支门店的运维难度，降低维护成本，灵活采购部署，缩短门店上线周期；场景二：货物的供应链管理。聚合支付与对账、自助购物、商品数字化管理与定价等；场景三：商超的场地管理。多场景覆盖与运营，包括客流/热区分析、安防监控、客户识别、商品导购/推荐；产品解决方案价值门店精准营销、提升企业效益。提供门店每日、每周、每月的客流数据，针对会员、特定消费习惯人群，采取针对性导购手段，提供高质量的精准营销服务，提升门店效益门店运维高效有力：统一运维，大大减轻多分支门店的运维难度，降低维护成本产品推荐策略产品推荐策略餐饮客户客户画像建立连续几家门店，餐饮行业分散、经营压力大，同业竞争压力大，产品同质化严重，经营不稳定，闭店率高；关键业务场景场景一：点餐场景。用餐高峰期无法快速完成点餐，造成点餐时间拉长，结账排队等候，导致翻台率低；场景二：内部关键区域的管理。如明亮厨房、仓储、大堂的关键区域的监控及追溯。产品解决方案价值提升员工满意度。分支机构的员工通信和管理需求，手机团购；满足门店的扩张。以租代售，减轻客户一次性资金压力，让客户得以轻资产投入，集中维护，降低运维成本；软件平台应用，利用天翼云眼监控提升管理效率。产品推荐策略4、商客市场攻坚营销产品切入策略从网络产品上，对标客户的目前现状和需求点，从场景化中分析针对：集中网络通道提供、单一宽带垄断、他网网络策反等多种场景的网络营销策略和做法；挖掘客户的：4G/5G、企业宽带、专线、物联网等网络的需求；同时结合云业务的切入，探索安全专线、云专线等新网络需求的商机从云产品上，以信息化介绍和转型设计话术，锻炼团队以信息化方向切入介绍云产品，清晰的向客户说明电信未来的云资源优势，逐步扭转客户的信息化建设思维，挖掘云商机，预埋云项目机遇从号卡上，以专属靓号和客户维护管理需求设计话术，凸显来电名片的客户高辨识度，迅速掌握客户信息，挖掘商客对大客户差异化服务的需求探索商机从组网上，以服务切入，帮客户当前环境WiFi覆盖情况进行全方位网络测试，找出客户的需求满足现状，挖掘其信号和网速痛点，挖掘智能组网的商机模块三、商企产品卖点解析及礼包包装1、商企智能组网礼包商企智能组网的需求场景细化及场景特征解析商企智能组网的卖点包装体系化生态应用能力高质量的基础终端专业的组网设计与高品质施工服务集约的多功能管理及预警平台商企智能组网礼包价值包装与呈现基础产品价值包装服务项价值包装平台价值包装礼包价值呈现思路商企智能组网增值应用包装话术上网审计网络安全防护数据分析2、云电脑礼包云电脑产品解析云电脑核心优势云电脑应用场景云电脑营销卖点价格卖点安全卖点性能卖点方案卖点品牌卖点云电脑加载云盘引导话术设计3、安防礼包功能卖点包装回看AI能力应用场景营销话术设计故事案例渲染云盘扩容加载引导话术4、云网礼包融合包装设计礼包融合价值比算方式礼包融合引导话术设计模块四、商客市场客户营销技能提升1、商客市场营销沟通技巧营销沟通的关键要点客户沟通的九个要素客户沟通的八大特性沟通的“五心”有效沟通的十条基本原则有效沟通的四大关键有效倾听技巧倾听的五个层次倾听的内涵——五到不同市场特征的沟通技巧沿街商铺客户沟通商务楼宇客户沟通专业市场客户沟通2、中小微企业“快微准”实战技能现场快速营销导入陌拜破冰及开场接触技巧需求探讨式：在服务的过程中，巧妙的开始需求切入点角色扮演：三种开场白技巧销售高手素描（实践中客户营销机会把握）3、快速找准客户需求技巧客户在什么情况下有需求？不同群体客户对业务需求三种需求贯穿主线探寻终端需求的“三连环”模型练习：30秒内明晰客户需求的实战模拟4、快速推荐与微体验技巧业务介绍三原则业务介绍技巧（FABE）在业务中的运用实战中如何增强业务产品卖点感染力？微体验与“推荐三点造句法”完美结合5、快速促成与异议处理的技巧客户指出业务缺点，怎么办？异议处理三部曲：让技巧替代本能常见异议与应对方法何时要促成客户购买促成4种技巧运用要领练习：促成的实战模拟6、善用销售脚本，快速掌握现场话术技巧什么是“好的销售脚本”？如何写出实用的销售脚本销售脚本怎么用最有效模块五、商客市场营销操盘前期准备工作1、商客市场营销前准备工作个人形象类物料类工具流程类标准动作类2、目标单位的信息摸排套餐消费的基本情况信号及服务口碑情况单位应用情况终端消费3、客户信息收集渠道直接渠道存量客户消费账单获取信息存量客户服务报告获取信息在调查中获取客户信息在营销活动中获取客户信息在服务过程中获取客户信息在终端收集客户信息网站和呼叫中心是收集客户信息的新渠道间接渠道天眼查、企查查等网站各种媒介，指企业从公开的信息中或者通过购买获得客户信息国内外咨询公司及市场研究公司其他渠道4、目标客户拜访预案设计对称信息分析场景梳理商机匹配方案明确目标5、主推产品分析与卖点提炼产品政策解析一句话提炼卖点包装技巧6、产品营销话术设计一句话切入主题一句话站在用户视角，权益告知，明白优惠性比算话术技巧异议问题处理促交话术模块六、商客市场营销操盘实战动作及组织落地1、商客市场营销常态化开展组织管理晨会管理晨会内容的五个维度明确目标三查两画培训赋能鼓劲加油出发准备晨会召开的七步流程晨会赋能的三种方式晨会效果的三大要素营销管控营销前：营销工具点检、营销规划确认、营销话术通关指导营销中：营销晒图管控营销后：营销小结管控、成果报单管控、案例收集夕会管理夕会，如何开？夕会和早会是否一样？夕会如何实现目标？（商机沉淀、动作落实）夕会如果促进成长？（过程复盘、问题反馈、指导赋能）夕会如何促进业绩？如何利用夕会避免员工的失误多发性夕会的“严赞”法则及运用2、商客市场营销关键动作指导接近客户有效破冰信任建立融洽沟通客户需求精准挖掘产品方案清晰推介客户异议正确引导时机逼单高效促成3、操盘工具使用进行每日营销动作点检复盘工具晨会提振模板午会复盘模板晚会复盘模板案例分析模板模块七、场景化营销模拟演练及话术通关为保证学员的学习效果，将所学到的培训知识落实到实际工作中，需要每位学员根据案例客户进行主推产品营销流程、营销场景梳理、营销动作、营销话术过关训练1、演练安排针对目标客户资料，进行对不同客户梳理出主推产品营销场景，营销话术和关键点，对整个营销过程进行实战模拟演练三个人一组，其中一个扮演客户，两个扮演客户经理将课堂上所学习到的营销思维、客户产品需求分析与场景化营销标准动作、场景化营销话术等作为考核的重点营销实战演练必须完全以实战状态进行讲师会对学员演练情况进行总体点评，并提出针对性建议演练结束后，学员需要结合自身的情况针对性地进行重复演练2、主推产品营销话术通关3、商客客户经理拜访中可能出现的情景应对演练（选取部分场景）初次见面，迅速建立信任情景1)初次见面，还未介绍产品，却遭到客户拒绝怎么办？情景2)在公司门口就被前台/保安/助理挡在门口怎么办？情景3)商客客户经理努力讲解，客户却没有任何积极的表示怎么办？情景4)商客客户经理特别说明自己是经客户的朋友介绍才来的，但仍被拒绝怎么办？情景5)客户表示公司今天十分忙碌，不方便接待怎么办？情景6)客户表示更喜欢其他品牌产品怎么办？情景7)客户称自己不是决策人怎么办？情景8)客户对商客客户经理身份/产品表示怀疑，应如何处理？情景9)与客户刚讲上三句话就被赶了，应如何处理？情景10)介绍产品时，客户一直忙着接电话，应如何处理？情景11)如何让面带疑虑的客户在第一时间消除疑虑？引起客户兴趣情景1)介绍产品时，总被客户打断怎么办？情景2)使出浑身解数，但客户就是不感兴趣怎么办？情景3)客户表示对产品很满意，但还是要考虑一下怎么办？情景4)客户提出的问题很专业，不懂回答或者不能满足需求怎么办？情景5)多个客户在场，难以同时满足所有客户的需求怎么办？情景6)产品已经很优惠，但客户希望得到更多的优惠怎么办？异议处理情景1)客户表示对产品很满意，缺表示近期没有购买能力怎么办？情景2)客户认为自己是老用户，要求给予更大优惠政策怎么办？情景3)客户要求把赠品折价怎么办？情景4)客户以产品的缺陷为由，要求给予更大优惠怎么办？促进成交情景1)多次与客户沟通，但客户仍迟迟不能做出决定怎么办？情景2)谈判进入实质性阶段，如何巧妙打破僵局？情景3)沟通过程中，客户明确透露自己正在与竞争对手接触怎么办？情景4)开始沟通很顺利，后来客户却选择了竞争对手产品怎么办？情景5)签订合同后，客户却要求取消合同怎么办？情景6)沟通过程中，客户提出苛刻条件不肯让步怎么办？情景7)如何切中客户要害做好说服工作？情景8)准确把握客户的成交信息。情景9)如何促使客户做出购买决定？情景10)如何面对客户的犹豫不决？售后服务情景1)成交后，客户以产品不满意为由要求退货怎么办？情景2)客户抱怨产品降价太快，甚至要求获得补偿怎么办？情景3)客户进行二次购买，要求获得更大优惠怎么办？建立品牌美誉情景1)推销过程中，不知不觉冒犯了客户怎么办？情景2)推销谈判过程中，商客客户经理能否退一步以求大局的胜利？情景3)对比竞争对手，如产品存在明显缺陷，应如何说服客户购买？情景4)推销谈判过程中，商客客户经理如何把握好自己的立场？ 3、实战组织安排本实战的目标是打造一批全面掌握商客市场营销人才队伍和营销操盘团队，为商客市场营销奠定能力基础。并对学员的营销实战组织进行辅导与纠偏，由咨询团队进行整体把控。目标区域：待客户具体确定。战队划分：每培训班共划分5-6个战队，每战队10-12人为宜，每个战队按2人一个小分队进行分配，分别到各自目标区域开展营销动作；实战组织安排：师资配置：每期项目安排主训师1名+辅训师1名，两名老师全程参与为期3天的营销实战；时间要求：整体培训班实战期间统一晨会梳理，统一签到打卡、严格按照客户拜访要求完成相关细节动作，夕会进行统一复盘优化；商客市场实战营销赋能序号战队名称队长联系方式带队老师联系方式实战区域1战队1　　A老师　　2战队2　　3战队3　　4战队4　　B老师　　5战队5　　6战队6　　组织执行“四部曲”：实战期间，我们将培养种子教练，作为后期实战活动的承接者和组织者，也即活动操盘手，作为操盘手，需要做好以下“四部曲”：1.晨会1、8:30开始晨会2、细分市场，目标选定，规划路线3、队长对队员进行分组，针对目标客户走访，建议2人一组4、物料准备（客户走访表、宣传物料、演示账号、案例等）2.晒单/照片1、出发前晒全队合影照2、现场晒照3张：企业拜访门头合影、洽谈照片、客户走访表拍照3、营销过程中按要求晒单3.夕会1、晚上18:00开始复盘2、准备好白板和白板笔3、通过复盘图和脑图总结一天的工作业绩、亮点、不足（困难）4、下一步计划4.兑现1、统计当天抢盘奖2、及时兑现当天抢盘奖

• 宫裕航：新任客户经理场景化营销能力提升: 第一部分：项目概述1、课程背景为提升新进客户经理的营销能力和工作能力，促进新进客户经理快速融入企业，提升岗位胜任能力，掌握岗位工作所需要的基本知识和技能，提升新进客户经理任职能力和综合职业素养。围绕深入赋能产品解析、市场需求解析、产品匹配和营销技巧提升，重点关注建立常态化的政企市场营销工作管理方法，明确营销管理流程、关键事项及赋能相关技巧。2、课程收益围绕校招人员的工作经历特性，结合政企市场的现状与前景，建立政企一线人员的营销能力和信心，并且结合课程输出内容，沉淀了一套教材、工具、话术、学习心得，基于对当地政企市场发展和商机情况，结合个人标签特征的建立，打造出专属的移动政企客户经理专业形象。能力提升：通过系统培训、案例解析、话术通关、翻转课堂等方式，真实有效的推进了本地客户经理的能力提升。信心树立：培训过程中，通过理论分析+场景演练，完成参训人员从最初“不敢说”“不会说”到最后“主动沟通、敢于表达、勤于分析”的一系列的转变，树立了客户经理在业务发展方面的信心。团队激活：通过现场竞赛的方式，在业务场景模拟过程中实现“合力拿单”。结合大团队和小分队的协同作战，营造了良好的学习和正向积极的竞赛氛围，一方面激活了团队士气，另一方面也提升了团队协作的凝聚力！第二部分：培训大纲1、培训大纲模块主题主要内容模块一、政企市场营销解析1、政企客户经理角色定位政企团队人员职责梳理政企团队人员能力边界分析（营销+管理） 2、面对客户营销的基本思路读懂产品，明确产品卖点读懂客户，了解客户经营特点及需求场景读懂营销，知道怎么卖给客户总体思路：产品包装+客户解读+场景梳理+技能提升3、营销的底层逻辑第一层洞察业务场景：目标客户的业务使用场景分析第二层透视现有做法：目标客户目前业务需求满足路径分析第三层找问题看能力：目标客户业务需求遇到的问题、挑战、困惑、影响与能力分析第四层识别购买动机：目标客户业务采购的决策机动分析第五层塑造角色身份：目标客户业务转型的角色要求模块二、细分目标市场客户画像1、目标市场客户销售的特殊性商务楼宇客户的特点及需求分析商务楼宇场景特点聚集性强有物业管理信息化产品趋同性强空间较窄，不便于摆摊开展营销活动行业跨度较大，均为第三产业商务楼宇客户特点总体特点：员工人数较多，固话数量较多，电脑普及率较高，从业人员综合素质相对较高，容易接受新事物消费特点：目标明确型，对于信息化业务感兴趣的用户选择一年内使用的比例明显低于其他三类市场资费敏感度：证明业务的实用性后，能够承受较高的资费水平业务选择影响因素：可靠性，稳定的服务销售思路分析需求以点带面逐项突破长期维系突破方法分析人员构成把握核心需求物业有效突破高层实现互访设置楼内代理优势业务突破专业市场客户的特点及需求分析专业市场场景特点聚集度非常高行业趋同，基本不存在跨行业有管理方（基本上不是物业公司）空间较小，基本没有场所开展营销活动专业市场客户特点总体特点：员工人数较少，固话数量较少，电脑普及率较低，从业人员综合素质相对较低，工作地点相对集中，容易形成规模效应消费特点：跟踪追随型，比较关注行业标杆或者大企业的做法，看到别人使用并带来效果，就会追随使用资费敏感度：高，比较关心价格因素业务选择影响因素：可靠性，使用方便销售思路明确招贴设置代理活动明晰快速成交突破方法签订管理部门双赢协议设置大量视觉招贴现场促销活动突破搞定市场基层员工设置营销服务代理店沿街商铺客户的特点及需求分析沿街商铺场景特点规模小聚集程度相对较低跨行业程度较低同行/竞争对手出现机率高以餐饮、杂货、衣服为主要经营类型以集聚公众市场产品为主要的信息化需求沿街商铺客户特点总体特点：员工人数很少，固话数量较多，电脑普及率低，从业人员综合素质相对较低，工作地点分散，效益与店铺地段有直接关系消费特点：单纯型，对与增值业务不了解但感觉新鲜，如果资费能接受愿意尝试资费敏感度：高，比较关心价格因素业务选择影响因素：价格，使用方便销售思路发掘痛点提出利益展示方案快速成交混个面熟突破方法销售时机的把握快速拜访核心业务展示上门直接拜访行业案例突破2、细化客户场景需求及营销策略&产品匹配（聚焦部分行业进行重点分析）餐饮行业分析饭店/酒吧/餐厅/咖啡厅/茶吧……酒店民宿行业分析销售行业分析服装/食品/玩具……娱乐行业分析网吧/游戏室/XR体验馆……教育咨询培训行业分析连锁商超行业分析医疗美容行业分析IT电商行业分析互联网行业分析专业服务行业分析旅游休闲行业分析……3、典型客户画像建立及产品匹配示例商超客户客户画像建立商超业态迅速扩张，整体上，门店高度分散，人员流动性大；电脑硬件设备等一次性投入大，设备能耗大，IT维护人员多，维护成本高；营销上缺乏客流量以及商超内部热区分析，营销手段单一，无法有效获客；关键业务场景场景一：门店运营管理。统一运维，大大减轻多分支门店的运维难度，降低维护成本，灵活采购部署，缩短门店上线周期；场景二：货物的供应链管理。聚合支付与对账、自助购物、商品数字化管理与定价等；场景三：商超的场地管理。多场景覆盖与运营，包括客流/热区分析、安防监控、客户识别、商品导购/推荐；产品解决方案价值门店精准营销、提升企业效益。提供门店每日、每周、每月的客流数据，针对会员、特定消费习惯人群，采取针对性导购手段，提供高质量的精准营销服务，提升门店效益门店运维高效有力：统一运维，大大减轻多分支门店的运维难度，降低维护成本产品推荐策略产品推荐策略餐饮客户客户画像建立连续几家门店，餐饮行业分散、经营压力大，同业竞争压力大，产品同质化严重，经营不稳定，闭店率高；关键业务场景场景一：点餐场景。用餐高峰期无法快速完成点餐，造成点餐时间拉长，结账排队等候，导致翻台率低；场景二：内部关键区域的管理。如明亮厨房、仓储、大堂的关键区域的监控及追溯。4、市场攻坚营销产品切入策略从网络产品上，对标客户的目前现状和需求点，从场景化中分析针对：集中网络通道提供、单一宽带垄断、他网网络策反等多种场景的网络营销策略和做法；挖掘客户的：4G/5G、企业宽带、专线、物联网等网络的需求；同时结合云业务的切入，探索安全专线、云专线等新网络需求的商机从云产品上，以信息化介绍和转型设计话术，锻炼团队以信息化方向切入介绍云产品，清晰的向客户说明电信未来的云资源优势，逐步扭转客户的信息化建设思维，挖掘云商机，预埋云项目机遇从号卡上，以专属靓号和客户维护管理需求设计话术，凸显来电名片的客户高辨识度，迅速掌握客户信息，挖掘商客对大客户差异化服务的需求探索商机从组网上，以服务切入，帮客户当前环境WiFi覆盖情况进行全方位网络测试，找出客户的需求满足现状，挖掘其信号和网速痛点，挖掘智能组网的商机模块三、商客市场客户营销技能提升 2、政企单目标市场实战技能现场快速营销导入陌拜破冰及开场接触技巧需求探讨式：在服务的过程中，巧妙的开始需求切入点角色扮演：三种开场白技巧销售高手素描（实践中客户营销机会把握）3、快速找准客户需求技巧客户在什么情况下有需求？不同群体客户对业务需求三种需求贯穿主线探寻终端需求的“三连环”模型4、快速推荐与微体验技巧业务介绍三原则业务介绍技巧（FABE）在业务中的运用实战中如何增强业务产品卖点感染力？微体验与“推荐三点造句法”完美结合5、快速促成与异议处理的技巧客户指出业务缺点，怎么办？异议处理三部曲：让技巧替代本能常见异议与应对方法何时要促成客户购买促成4种技巧运用要领练习：促成的实战模拟6、善用销售脚本，快速掌握现场话术技巧什么是“好的销售脚本”？如何写出实用的销售脚本销售脚本怎么用最有效模块四、营销操盘前期准备工作1、政企客户营销前准备工作个人形象类物料类工具流程类标准动作类 2、目标单位的信息摸排套餐消费的基本情况信号及服务口碑情况单位应用情况终端消费3、客户信息收集渠道直接渠道存量客户消费账单获取信息存量客户服务报告获取信息在调查中获取客户信息在营销活动中获取客户信息在服务过程中获取客户信息在终端收集客户信息网站和呼叫中心是收集客户信息的新渠道间接渠道天眼查、企查查等网站各种媒介，指企业从公开的信息中或者通过购买获得客户信息国内外咨询公司及市场研究公司其他渠道4、目标客户拜访预案设计对称信息分析场景梳理商机匹配方案明确目标5、主推产品分析与卖点提炼产品政策解析一句话提炼卖点包装技巧6、产品营销话术设计一句话切入主题一句话站在用户视角，权益告知，明白优惠性比算话术技巧异议问题处理促交话术模块五、市场营销操盘实战动作及组织落地1、政企市场营销常态化开展组织管理管理工作目标的五个维度明确目标三查两画培训赋能鼓劲加油出发准备营销管控营销前：营销工具点检、营销规划确认、营销话术通关指导营销中：营销晒图管控营销后：营销小结管控、成果报单管控、案例收集2、商客市场营销关键动作指导接近客户有效破冰信任建立融洽沟通客户需求精准挖掘产品方案清晰推介客户异议正确引导时机逼单高效促成模块六、场景化营销模拟演练及话术通关为保证学员的学习效果，将所学到的培训知识落实到实际工作中，需要每位学员根据案例客户进行主推产品营销流程、营销场景梳理、营销动作、营销话术过关训练1、演练安排针对目标客户资料，进行对不同客户梳理出主推产品营销场景，营销话术和关键点，对整个营销过程进行实战模拟演练三个人一组，其中一个扮演客户，两个扮演客户经理将课堂上所学习到的营销思维、客户产品需求分析与场景化营销标准动作、场景化营销话术等作为考核的重点营销实战演练必须完全以实战状态进行讲师会对学员演练情况进行总体点评，并提出针对性建议演练结束后，学员需要结合自身的情况针对性地进行重复演练2、主推产品营销话术通关3、客户经理拜访中可能出现的情景应对演练（选取部分场景）初次见面，迅速建立信任情景1)初次见面，还未介绍产品，却遭到客户拒绝怎么办？情景2)在公司门口就被前台/保安/助理挡在门口怎么办？情景3)商客客户经理努力讲解，客户却没有任何积极的表示怎么办？情景4)商客客户经理特别说明自己是经客户的朋友介绍才来的，但仍被拒绝怎么办？情景5)客户表示公司今天十分忙碌，不方便接待怎么办？情景6)客户表示更喜欢其他品牌产品怎么办？情景7)客户称自己不是决策人怎么办？情景8)客户对商客客户经理身份/产品表示怀疑，应如何处理？情景9)与客户刚讲上三句话就被赶了，应如何处理？情景10)介绍产品时，客户一直忙着接电话，应如何处理？情景11)如何让面带疑虑的客户在第一时间消除疑虑？引起客户兴趣情景1)介绍产品时，总被客户打断怎么办？情景2)使出浑身解数，但客户就是不感兴趣怎么办？情景3)客户表示对产品很满意，但还是要考虑一下怎么办？情景4)客户提出的问题很专业，不懂回答或者不能满足需求怎么办？情景5)多个客户在场，难以同时满足所有客户的需求怎么办？情景6)产品已经很优惠，但客户希望得到更多的优惠怎么办？异议处理情景1)客户表示对产品很满意，缺表示近期没有购买能力怎么办？情景2)客户认为自己是老用户，要求给予更大优惠政策怎么办？情景3)客户要求把赠品折价怎么办？情景4)客户以产品的缺陷为由，要求给予更大优惠怎么办？促进成交情景1)多次与客户沟通，但客户仍迟迟不能做出决定怎么办？情景2)谈判进入实质性阶段，如何巧妙打破僵局？情景3)沟通过程中，客户明确透露自己正在与竞争对手接触怎么办？情景4)开始沟通很顺利，后来客户却选择了竞争对手产品怎么办？情景5)签订合同后，客户却要求取消合同怎么办？情景6)沟通过程中，客户提出苛刻条件不肯让步怎么办？情景7)如何切中客户要害做好说服工作？情景8)准确把握客户的成交信息。情景9)如何促使客户做出购买决定？情景10)如何面对客户的犹豫不决？售后服务情景1)成交后，客户以产品不满意为由要求退货怎么办？情景2)客户抱怨产品降价太快，甚至要求获得补偿怎么办？情景3)客户进行二次购买，要求获得更大优惠怎么办？建立品牌美誉情景1)推销过程中，不知不觉冒犯了客户怎么办？情景2)推销谈判过程中，商客客户经理能否退一步以求大局的胜利？情景3)对比竞争对手，如产品存在明显缺陷，应如何说服客户购买？情景4)推销谈判过程中，商客客户经理如何把握好自己的立场？

• 宫裕航：商客经理拓展能力提升: 第一部分：项目概述1、项目背景网格部门作为支撑运营商业务发展的重要支撑点，同时也是一大业务增长点，作为商客板块的关键战场，本课程整合了商客业务中的营销优秀经验，为运营商提炼一套系统化、标准化的营销操盘方法，不仅聚焦于一线人员的营销能力提升，深入赋能产品解析、市场需求解析、产品匹配和营销技巧的提升，还重点培养营销操盘人员，建立常态化的商客团队营销工作管理方法，为操盘人员明确营销管理流程、关键事项及赋能相关技巧。2、项目成果收益通过本课程的学习，可以获得以下收益：营销梳理，标准打造：梳理优秀一线经理能力画像，建立明确的能力提升目标，输出体系化的营销流程和常态化工作组织管理方法，提升营销动作落地操盘的能力；熟知产品，有效推介：了解商客细分场景需求，掌握产品优势，懂得基于产品与业务场景，研究分析客户面临的问题，并对产品进行有针对性的营销话术设计；锁定目标，精准挖掘：掌握快速寻找目标客户的技巧，总结发现客户的途径，针对集客细分场景能总结相应的需求话术模型，能通过营销心理学洞悉客户心理，能精准把握客户需求；陌拜有方，营销有法：掌握企业陌生拜访的技巧，有计划有准备进行陌拜的准备，并能根据客户情况推荐符合客户的相应产品方案；营销管控，操盘提升：在培训和实战中带教出一支“营销流程技能通关、核心产品话术通关”的操盘手团队，后期助力中国移动持续开展商客目标市场攻坚打下夯实基础。授课方式：专题讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟演练等方式第二部分：培训大纲集中培训大纲模块主题主要内容模块一、集客市场营销解析1、商客经理角色定位团队人员职责梳理团队人员能力边界分析（营销+管理）2、商客市场营销对营销管理的要求动作规范化：梳理每日、每周、每月、每季度工作规范，梳理营销规范动作和客户维系规范动作产品体系化：设计专门针对目标市场的体系化产品，避免单一型产品产品专业化：针对目标市场的客户使用场景，设计针对性强的专业化产品套餐丰富化：针对目标市场客户的消费能力，设计不同级梯的结构化资费套餐丰富客户的选择空间人员固定化：成立专门的目标市场营销队伍，避免游击式作战服务下沉化：面向目标市场的服务内容要接地气，包括业务宣传可见可视、营销人员稳定常见、问题处理及时迅速流程快速化：建立一套适应目标市场营销的简单快捷流程，为一线抢单提供快速的流程保障工具智能化：为目标市场营销人员提供快速有效的智能化营销工具，提高一线人员现场开单能力4、商客市场营销基本思路读懂产品，明确产品卖点读懂客户，了解客户经营特点及需求场景读懂营销，知道怎么卖给客户总体思路：产品包装+客户解读+场景梳理+技能提升5、目标客户营销的底层逻辑第一层洞察业务场景：目标客户的业务使用场景分析第二层透视现有做法：目标客户目前业务需求满足路径分析第三层找问题看能力：目标客户业务需求遇到的问题、挑战、困惑、影响与能力分析第四层识别购买动机：目标客户业务采购的决策机动分析第五层塑造角色身份：目标客户业务转型的角色要求模块二、细分目标市场客户画像及产品匹配商客市场攻坚营销产品切入策略从网络产品上，对标客户的目前现状和需求点，从场景化中分析针对：集中网络通道提供、单一宽带垄断、他网网络策反等多种场景的网络营销策略和做法；挖掘客户的：企业宽带、专线、物联网等网络的需求；同时结合云业务的切入，探索安全专线、云专线等新网络需求的商机从云产品上，以信息化介绍和转型设计话术，锻炼团队以信息化方向切入介绍云产品，清晰的向客户说明移动的云资源优势，逐步扭转客户的信息化建设思维，挖掘云商机，预埋云项目机遇从组网上，以服务切入，帮客户当前环境WiFi覆盖情况进行全方位网络测试，找出客户的需求满足现状，挖掘其信号和网速痛点，挖掘智能组网的商机模块三、全面覆盖：建立客户IT业务档案，梳理商机、挖掘共性需求每位客户经理：所有客户经理掌握一定IT业务知识，了解客户IT信息收集方法（关键人拜访、沟通话术、记录方法及工具）每家客户：建立IT业务情况档案，信息明确记录每台服务器：所有本地在用服务器，均须了解部署哪些系统、连接网络情况、存在哪些风险隐患、购买年份等信息网络安全水平：面对各种互联网攻击和潜在风险，有哪些防御措施，如何抵御病毒及其他攻击共性需求：确保安全、提升效能数据存储：生产经营过程中产生的大量数据存储的方式以及潜在的风险，尤其是上级单位有存储年限要求的数据。系统建设：在用信息化系统是否足够安全？尤其是本地服务器部署且连接外网的系统，如果出现宕机或病毒，如何应对。迭代升级：传统IT硬件需要定期迭代升级以满足使用需求，通常需要一次性投入成本较高，云服务可以提供新的选择。管理赋能：日常运营过程中存在哪些短板和漏洞，可以通过信息化手段进行提升管理效率。模块四、客户经理营销技能提升1、营销沟通技巧营销沟通的关键要点客户沟通的九个要素客户沟通的八大特性沟通的“五心”有效沟通的十条基本原则有效沟通的四大关键有效倾听技巧倾听的五个层次倾听的内涵——五到2、企业“快微准”实战技能现场快速营销导入陌拜破冰及开场接触技巧需求探讨式：在服务的过程中，巧妙的开始需求切入点角色扮演：三种开场白技巧销售高手素描（实践中客户营销机会把握）3、快速找准客户需求技巧客户在什么情况下有需求？不同群体客户对业务需求三种需求贯穿主线探寻终端需求的“三连环”模型练习：30秒内明晰客户需求的实战模拟4、快速推荐与微体验技巧业务介绍三原则业务介绍技巧（FABE）在业务中的运用实战中如何增强业务产品卖点感染力？微体验与“推荐三点造句法”完美结合5、快速促成与异议处理的技巧客户指出业务缺点，怎么办？异议处理三部曲：让技巧替代本能常见异议与应对方法何时要促成客户购买促成4种技巧运用要领练习：促成的实战模拟6、善用销售脚本，快速掌握现场话术技巧什么是“好的销售脚本”？如何写出实用的销售脚本销售脚本怎么用最有效7、集客市场营销关键动作指导接近客户有效破冰信任建立融洽沟通客户需求精准挖掘产品方案清晰推介客户异议正确引导时机逼单高效促成模块五、场景化营销模拟演练及话术通关为保证学员的学习效果，将所学到的培训知识落实到实际工作中，需要每位学员根据案例客户进行主推产品营销流程、营销场景梳理、营销动作、营销话术过关训练1、演练安排针对目标客户资料，进行对不同客户梳理出主推产品营销场景，营销话术和关键点，对整个营销过程进行实战模拟演练三个人一组，其中一个扮演客户，两个扮演客户经理将课堂上所学习到的营销思维、客户产品需求分析与场景化营销标准动作、场景化营销话术等作为考核的重点营销实战演练必须完全以实战状态进行讲师会对学员演练情况进行总体点评，并提出针对性建议演练结束后，学员需要结合自身的情况针对性地进行重复演练

宫裕航：厅店入格客户经理综合技能提升

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