陈元方：渠道客户开发与关系维护技巧

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课程概要

培训时长 : 3天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 客户开发

课程编号 : 15516

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适用对象

销售精英、销售骨干、销售管理

课程介绍

课程背景：

企业的业务来源于客户。对于客户的经营与管理需要的不仅是耐心，还有与客户的有效沟通与价值体现。要真正深化与客户的关系就要贴近客户，了解客户需求，进行有效沟通；要跟客户之间建立战略合作伙伴关系，彼此之间要诚信互信，共享知识。在维护客户关系上要创新，不能只停留在低层次的公共关系方面，要寻求深层次提升客户价值，帮助客户成功。客户关系要基于价值链，确定买卖双方双赢、共享的关系，通过这种策略联盟与合作提升双方之间在价值链上的整体竞争能力。

课程时间：3天（每天6小时）

授课对象：销售精英、销售骨干、销售管理

授课模式：课程讲授+情景模拟+现场演练+工具教导+方法技巧相结合

课程内容：

第一部份：渠道客户开发认识篇

第一讲：销售前的前奏曲

1、长期准备

2、短期准备

3、开拓准客户的方法与途径

4、找寻黄金未来客户

5、销售前的心理准备

第二讲：客户行为分析

1、四种性格特征的客户

分析型（完美型）——冷静型
控制型（力量型）——自己决定
表现型（活泼型）——冲动型
友善型（平和型）——让别人做决定类型

2、招投标客户沟通模型

3、如何与不同企业医院间的沟通互动

第三讲：寻找客户的方法与途径

1、顾客开发的策略与思路分析

2、网络营销开发四大模式

3、微信营销开发三大模式

4、微信群圈养客户六大技巧

第四讲：客户抗拒点解除技巧

1、正确认识客户异议

2、面对异议的正确心态

欣喜心态

感恩心态

3、客户问题异议处理方法

提前异议处理法

二分法

感谢法

天堂地狱法

冷冻法

4、客户常见异议

我不需要

我很忙

等有需要的时候再说吧

报价太高

考虑考虑

我已经有长期合作商了

第二部份：渠道客户开发篇

《一》、渠道营销技巧一：电话销售流程与技巧

一、电话营销前期准备是关键

（一）电话销售理念“相信相信的力量”

1、所有成交都是精心设计的

2、不成交是因为我不“敢”

3、细节决定成败

（二）销售人员必备素质与客户分类

1、知识 2、技巧 3、态度

4、客户分类：A类客户、B类客户、C类客户、D类客户

5、准客户的定义是什么？

（三）电话区间的选择的准备

★A类客户什么时候打电话最合适？

★B类客户什么时候打电话最合适？

★C类客户什么时候打电话最合适？

★上午电话与下午电话哪个时间段最佳？

（四）物品的准备

客户资料客户记录表
笔、记录本计时器
电脑、传真文件、资料
邀请函等
- 语调要传递热情：

二、“说”好开场白

（一）增加声音魅力的6要点

保持微笑的状态：
语音要清晰悦耳：
音量要适中（或与客户同频率）
说话的节奏要合宜：
语气不卑不亢

情景展示

（二）20秒抓住客户的话术设计

我是谁
我要和客户说什么
我说的内容对客户有什么好处
客户为什么相信我
为什么客户要与我深度交流

三、客户需求的跟进

准备好跟进电话脚本
预测可能出现的问题和对策
设想客户可能问的问题
找出影响决策的关键人物
跟进电话结束后的分析与跟进

四、不同客户的跟进策略

采取不同策略跟进相关负责人
循序渐进的跟进，取得相关影响者的信任
争取时间，设法影响真正决策人的决定
对有望合作和无望合作的客户采用不同跟进策略

五、有效跟进客户的5个技巧

筛选有价值的跟进客户
保持良好心态
为每一次跟进找借口
注意掌握好跟进频率
建立客户跟进档案

《二》、渠道营销技巧二：渠道销售客户拜访流程与沟通技巧

渠道营销技巧一：渠道销售沟通心态与技巧

1、倾听与顾客相像

完美倾听6大要素

2、生理同步状态

a、文字

b、语言调

c、肢体动作

3、情绪同步

4、语速语调同步

5、语言文字同步

6、肢体动作同步

渠道营销技巧二：沟通误区与解决

1、“但是”与“同时也”

2、“我们”的运用

3、品质沟通五要素

目标
方法
利益
心态
风格

4、渠道面谈沟通中的基本礼仪标准

敲门与进门
座肢与座位
话术：开门见山要点
心态与沟通模式
离开与跟进

渠道营销技巧三：营销中主动权的掌握

面对客户的挑战处理
主动权的丧失如何破局
营销中如何设局
营销勾魂设计
营销沟通中的挖掘需求模式

第三部份：渠道客户关系维护篇

一、维护读心—洞悉渠道客户维护心理

1、渠道客户三大合作动机

2、男人和女人的动机与心理分析

3、不同年龄顾客的维护需求心理

4、渠道销售中分辨维护决策人

5、渠道销售决策过程

6、渠道客户关系维护心理分析

a) 揣度顾客成交心理

b) 望、闻、问、切四步激发客户需求

c) 渠道顾客对产品的心理需要

d) 渠道客户对服务满意的心理需要

二、销售过程中的客户关系管理维护

把握好客户角色
有效建立和客户的情感
客户认知的建立与把握
激发客户购买动机
关注客户的采购流程
动态把握销售过程

三、客户服务过程中的客户管理维护

有效的客户反馈
客户抱怨投诉处理
开展客户满意度调查
提供有效“解决方案”的技巧
提升客户忠诚度的25个心理学技巧

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• 陈元方：渠道客户开发与关系维护技巧: 课程背景：企业的业务来源于客户。对于客户的经营与管理需要的不仅是耐心，还有与客户的有效沟通与价值体现。要真正深化与客户的关系就要贴近客户，了解客户需求，进行有效沟通；要跟客户之间建立战略合作伙伴关系，彼此之间要诚信互信，共享知识。在维护客户关系上要创新，不能只停留在低层次的公共关系方面，要寻求深层次提升客户价值，帮助客户成功。客户关系要基于价值链，确定买卖双方双赢、共享的关系，通过这种策略联盟与合作提升双方之间在价值链上的整体竞争能力。课程时间：2天（每天6小时）授课对象：销售精英、销售骨干、销售管理授课模式：课程讲授+情景模拟+现场演练+工具教导+方法技巧相结合课程内容：第一部份：渠道客户开发认识篇市场上同行业与非同行业是如何打开市场、抢占客户、获取利润？1.行业行销案例导入与解读分析2.正确认知差异化营销3.差异化的4P原理及应用3.1Product产品、3.2Price价格、3.3Place渠道、3.4romotion促销二、当下我们企业的运营模式什么，如何突破，如何改变?1. 市场营销常见的3大运营模式1.1坐等式被动营销1.2走动式对外开发营销1.3嫁接式渠道合作营销2.差异化营销的3大需求挖掘和设计2.1一般需求2.2核心需求2.3隐性需求3.差异化营销策略的5大卖点3.1质量卖点 3.2功能卖点 3.3品牌卖点3.4风格卖点 3.5文化卖点第三讲：寻找渠道客户的方法与途径1、渠道顾客开发的策略与思路分析2、网络营销开发四大模式3、微信营销开发三大模式4、微信群圈养客户六大技巧第二部份：渠道客户开发篇《一》、渠道营销技巧一：电话销售流程与技巧一、电话营销前期准备是关键（一）电话销售理念“相信相信的力量” 1、所有成交都是精心设计的 2、不成交是因为我不“敢” 3、细节决定成败（二）销售人员必备素质与客户分类 1、知识 2、技巧 3、态度 4、客户分类：A类客户、B类客户、C类客户、D类客户 5、准客户的定义是什么？（三）电话区间的选择的准备 ★A类客户什么时候打电话最合适？ ★B类客户什么时候打电话最合适？ ★C类客户什么时候打电话最合适？ ★上午电话与下午电话哪个时间段最佳？二、客户需求的跟进准备好跟进电话脚本预测可能出现的问题和对策设想客户可能问的问题找出影响决策的关键人物跟进电话结束后的分析与跟进三、不同客户的跟进策略采取不同策略跟进相关负责人循序渐进的跟进，取得相关影响者的信任争取时间，设法影响真正决策人的决定对有望合作和无望合作的客户采用不同跟进策略四、有效跟进客户的5个技巧筛选有价值的跟进客户保持良好心态为每一次跟进找借口注意掌握好跟进频率建立客户跟进档案《二》、渠道营销技巧二：渠道销售客户拜访流程与沟通技巧一、渠道客户开发流程A、客户识别B、需求分析C、拜访技巧D、产品呈现E、异议处理G、沟通技巧H、关系维护二、开场白：好的开场是成功的一半1．开场白的目的和方法2．开场白的常见误区1）不要试图在开场白中就介绍产品2）为什么开场白总是充满了推销味道？3．开场白的四要素—如何让客户有兴趣听下去三、完善准备，主动出击1.资料的收集：己方产品资料，客户资料，竞争对手资料2.情绪的调整：情绪影响销售结果3.让自己职业：销售礼仪必备5招4.开场话题：1）家庭主妇型客户，2）物业管理类客户四、挖掘需求，深度探寻一、读心―――洞悉沟通对象心理1.不同类型客户合作购买动机2.男人和女人的动机与心理分析3.不同年龄客户的成交心理4.分辨购买决策人5.建立信任是前提6.需求本质是感受痛苦和销售快乐1）客户需求的动机都具有两面性：快乐和痛苦2）需求是需要问出来的，如何提问题7.挖掘需求并转化需求是根本1）SPIN销售探寻需求法2）销售专业提问三步骤（简单--引导--删选）3）用SPIN法来定位需求和扩大需求（问现状、问难点、问延伸、问解决）4）SPIN法销售中的难点和注意点五、方案演示，令人心动 1.体验营销，为服务和产品增加胜算 1）让客户全方位感知 2）找准客户核心诉求，为产品和需求匹配2.展示解决方案/产品，亮出核心价值 1）核心价值提炼—我能解决什么问题 2）展示核心价值注意事项 3．FABE产品介绍法则 1）FABE：特征、优势、利益、证据 2）讨论：银行现有产品卖点的重新提炼六、销售沟通心态与技巧1、倾听与顾客相像完美倾听6大要素2、生理同步状态 a、文字 b、语言调c、肢体动作3、情绪同步4、语速语调同步5、语言文字同步6、肢体动作同步营销技巧：沟通误区与解决1、“但是”与“同时也”2、“我们”的运用3、品质沟通五要素目标方法利益心态风格4、渠道客户沟通中的基本礼仪标准敲门与进门座肢与座位话术：开门见山要点心态与沟通模式离开与跟进七、客户抗拒点解除技巧 1、正确认识客户异议2、面对异议的正确心态欣喜心态感恩心态 3、客户问题异议处理方法提前异议处理法二分法感谢法天堂地狱法冷冻法 4、客户常见异议我不需要我很忙等有需要的时候再说吧报价太高考虑考虑我已经有长期合作商了八、营销中主动权的掌握面对客户的挑战处理主动权的丧失如何破局营销中如何设局营销勾魂设计营销沟通中的挖掘需求模式九、分析性格、敢于成交 1、强势型客户性格分析与说服技巧2、犹豫不决型客户性格分析与说服技巧3、客气和善客户性格分析与说服技巧4、健谈好说话客户性格分析与说服技巧第三部份：渠道客户关系维护与管理篇一、销售过程中的客户关系管理维护把握好客户角色有效建立和客户的情感客户认知的建立与把握激发客户购买动机关注客户的采购流程动态把握销售过程二、客户服务过程中的客户管理维护有效的客户反馈客户抱怨投诉处理开展客户满意度调查提供有效“解决方案”的技巧提升客户忠诚度的25个心理学技巧

• 陈元方：高端产品销售技巧: 【课程背景】：本课程目的在于从销售思维转变到行为转化，从销售心理和消费心理转化入手，结合针对性极强的差异化人性销售意识打造，激发成单欲望促成成交。再训练具体销售技巧，由内而外，迈向销售巅峰。内在心理态度包括：解除恐惧情绪、建立价值模式、赢得客户信赖感。外在销售技巧包括：寻找评估客户、产品解说技巧、处理反对意见、缔结合约技巧。通过培训将让你达到：熟悉掌握如何高效获客引流的核心招数与原理快速提升学员维护客户，连单转介思维3. 学习门店销售全流程与销售技能快速提升。4. 掌握客户信任建立与需求挖掘技巧。 5. 学习有效应对与解除客户抗拒的技巧。6. 掌握不同性格客户的逼单促成技巧【课程对象】销售骨干，店长。【课程时间】1天（标准课时为6小时/天）【课程大纲】第一部分：引流获客与客诉转化的差异化思维塑造一、思路决定财路——当下市场如何高效引流到店与获客技巧分析？1.建材行业行销案例导入与解读分析2.常见引流到店与获客的13个招数分析3.高效引流执行差异化的4P原理及应用A、正确认知建材市场差异化营销B、高效引流到店技巧中差异化的4P原理及应用A）、Product产品B）、Price价格C）、Place渠道D）、romotion促销4、产品营销需求模式设计-----差异化营销的3大需求挖掘和设计A、一般需求挖掘与设计B、核心需求挖掘与设计C、隐性需求挖掘与设计二、客源决定利润——门店客户引流与维护思维1、差异化营销认知与设计技巧A、市场营销1.0\2.0\3.0发展历程解析B、从人性的七个本质分析看当下营销创新门店爆炸式引流获客的三大模式设计门店引流式增值抵现策略门店抵押式增值抵现策略门店成交金额式抵现策略引流活动营销实施的五个关键A、娱乐有趣B、目的明确C、效果可靠D、有利可图E、规则简单第二部分：家居建材门店销售全流程设计与成交技巧一、门店迎接顾客的四个阶段及技巧1、“迎”的三种方式2、“跟”的五个注意点3、“连”的八个信号4、“开”的五个技巧二、探询顾客需求背后的需求1、分析：钓鱼前要知道鱼爱吃什么1）、顾客购买过程中的销售循环流程分析2）、顾客消费心理与消费行为分析3）、了解顾客的两大购买动机是什么？4）、如何抓着「关键性的理由」来促成交易。2、男人和女人的消费动机与心理分析3、不同年龄顾客的消费心理4、分辨购买决策人5、顾客成交心理分析1) 揣度顾客成交心理2) 望、闻、问、切四步激发顾客需求3) 顾客对商品的心理需要4) 顾客对满意的心理需要5) 顾客的购买动机三、有效的产品推荐——呈现商品的价值1、推荐产品时应考虑的三个方面2、产品推荐的问话技巧3、读货――洞悉产品价值1）、创造与展示你的产品价值A、它是谁B、它能做什么C、它能给客户提供什么价值D、客户凭什么要买E、客户凭什么现在要买F、客户凭什么要跟我买四、描述--把好处说到心里头 1、推介产品的五大方法提问式推荐法重大利益介绍法FABE介绍法F：特征（Feature）A：优势（Advantage）B：利益（Benefit）E：演示（Evidence）场景描绘法体验介绍法工具使用：FABE产品卖点特性分析技巧2、体验销售模式体验销售的看、闻、摸、推、拉、躺、敲七字诀3、塑造产品价值的提问方式(封闭式与开放式)4、引导客户需求与塑造价值的提问SPIN提问法提问的类型与SPIN的来历S-现状问题的定义与案例P-困难问题的定义与案例I-暗示问题的定义与案例N-需求/效益问题的定义与案例工具使用：SPIN需求问话技巧导入五、如何处理顾客提出的异议与抗拒1、客户问题异议处理方法1）、提前异议处理法2）、二分法3）、感谢法4）、天堂地狱法5）、冷冻法 2、如何在异议解除中把握促成交信号1）、促成信号的把握2）、什么是促成信号？A、动作B、表情C、语言D、关注度E、点头六、临门一脚----快速逼单成交技巧1、逼单说服力的沟通三宝2、销售倾听的核心测评工具：倾听测评表3、赞美客户的技巧赞美男性赞美女性赞美不同年龄的客户五大赞美法4、辩型—－临场应变不同顾客应对技巧1、力量型顾客的客户分析和成交技巧2、完美型顾客的客户分析和成交技巧3、平和型顾客的客户分析和成交技巧4、活泼型顾客的客户分析和成交技巧工具使用：四型人格测评与分析

• 陈元方：客户心理分析与客户服务体验管理技巧: 【课程目标】了解客户行为产生的心理原因并掌握与之相对应的方法了解客户在整个（选择）购买过程中的心理关注点掌握与客户把握合适的心理距离的方法掌握与不同时机、不同客户、不同场景的客户的沟通要点了解客户做出选择（购买）决定是要要考虑的因素掌握客户服务体验管理技巧和基本方法掌握如何有效解除客户抗拒，促进成单的方法【课程大纲】引言：上兵伐谋，攻心为上第一单元：选择（购买）的真相一、消费行为分析研究的内容1、消费者的基础心理现象2、消费行为的影响因素3、产品因素与消费行为二、消费需要与动机 1、消费需要与动机分析1.1、消费需要和成交需要理论1.2、层级需求的特点1.3、购买动机的类型2、读心—洞悉顾客心理1.1、消费者三大购买动机1.2、男人和女人的消费动机与心理分析1.3、不同年龄顾客的消费心理1.4、分辨购买决策人1.5、消费购买决策过程分析1.6、顾客成交心理分析A、揣度顾客成交心理B、望、闻、问、切四步激发顾客需求C、顾客对商品的心理需要D、顾客对满意的心理需要E、顾客的购买动机选择（购买）流程与推荐流程1、客户选择的两大理由需要的：问题的解决想要的：愉快的感受2、推荐（销售）流程分解推荐（销售）准备客户开发建立亲和力探寻需求产品介绍处理异议成交第二部分客户服务体验营销技能提升一、笑：服务意识与服务礼仪1）服务意识培养2）服务礼仪塑造3）微笑的魅力二、说：有话好好说1、人际沟通的特点2、说话要完整3、说话技巧要求内容声音语言幽默三、听：能说会道VS能听会说1、说话听音，锣鼓听声……2、不良倾听习惯（听的层次）听而不闻Ignoring忽视虚应了事Pretending假装选择性地听Selective Listening选听专注地听Attentive Listening聆听设身处地地聆听Empathic Listening同理聆听3、倾听的技巧四、问：探寻需求- - -句话变问号1、顾客的三大营销需求设计客户一般需求设计客户核心需求设计客户隐性需求设计2、问的两种方式-封闭式与开放式3、需求的SPIN提问模式五、看：察言观色（无言的沟通）1、肢体语言的沟通2、表情的沟通3、与不同年龄及性别的人沟通如何与年长者沟通；如何与同龄人沟通；如何与青年人沟通；如何与女性沟通如何与男性沟通答：解除异议（促单成交）客户抗拒的本质：解除抗拒点的方法解除抗拒点的公式解除抗拒点的成交话术设计思路解除抗拒点原则解除客户抗拒的技巧处理抗拒点（异议）的步骤6、如何化解紧急客户对产品与服务的误解

陈元方：渠道客户开发与关系维护技巧

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