【课程收益】
1、深刻理解：“诚信服务”是物业企业文化建设的优良土壤。
2、真实认知：物业企业物业人的价值观，是为“业主幸福生活”提供持之不懈的优质服务。
【授课对象】
物业企业员工
【授课课时】
1天（6小时）
【授课方式】
1、理论分享
2、案例分享
3、分组讨论
【课程大纲】
模块一 物业企业“诚信服务”建设
一、物业管理“诚信服务”现状
1、物业管理企业在行业中造成的失信
2、物业管理企业在合同中造成的失信
3、物业管理企业在收费中造成的失信
4、物业管理企业从业员工造成的失信
5、前期物业管理企业造成的失信
二、失信现状原因分析
1、物业管理行业缺乏诚信经营地基础
2、信息不对称，既缺乏有效的披漏机制
3、其他外部环境
三、构建物业管理企业的诚信体制
1、构建诚信的企业文化
2、构建物业管理社区文化
3、加强诚信经营建设
四、建立健全物业管理的企业信用档案
案例分享：物业企业要靠“诚信服务”提升公信力。
分组讨论：什么是“物业管理行业精神”？
模块二 满意度调查的六个步骤
步骤一：确定调查内容
1、小区工作人员仪表及服务态度
2、小区设施设备维护情况
3、小区管理服务情况
4、社区信息及社区政策处理情况
5、小区收费情况
6、小区住宅房屋舒适情况
步骤二：发布调查通知
步骤三：设计调查问卷
1、综合管理服务类
2、室内保洁服务类
3、秩序维护服务类
4、室外卫生及绿化的服务水平
5、维修服务类
6、对物业公司的建议和要求
步骤四：发放和收集问卷
1、调查时间
2、调查方法
3、调查的组织实施
4、访问流程：
5、形成初步的调查报告
步骤五：撰写调查报告
1、调查背景
2、调查目的
3、调查方式
4、调查内容
5、调查分析
6、其他问题及建议
7、调查总结
步骤六：公示和改进
分组讨论：物业公司的价值观是“服务于业主幸福生活中”！
课程回顾和总结
郭朗