【课程收益】
1、正确认知工作中的情绪压力,探究自身情绪来源并懂得如何管理情绪。
2、提升客户服务意识,提升客户满意度。
【授课对象】
物业企业员工
【授课课时】
1天(6小时)
【授课方式】
1、理论分享
2、案例分享
3、课堂演练
4、分组讨论
5、视频赏析
【课程大纲】
模块一 物业员工情绪压力管理
一、情绪压力管理认知
1、让你产生情绪的只能而且永远是你自己
2、产生负面情绪后的两种选择
3、行为方式模型
二、调适情绪,控制行为的技巧
1、关注自己的行为表现
2、确定行为背后的感受
3、分析感受背后的想法
4、寻找想法背后的事实
5、留意三个“小想法”
三、如何与自己不喜欢的人相处
1、从心理上接受“你周围一定有你不喜欢的人”这个事实
2、诚实地问问自己:是不是问题在我
3、别人失态,你不失德
4、冷暴力有时是个有力武器
5、事后的冷静对话也许有帮助
6、刻意保持距离
7、找个有效渠道发泄
四、获得幸福的终极方案
1、首先要对幸福有个定义
2、幸福源于“共同体感觉”
3、幸福的体验以贡献感为指引
4、“共同体感觉”的前提,是建立横向关系
5、体验幸福的步骤
6、如何提升自己的格局
五、体验环节:自我情绪探索与调适
模块二 服务意识提升训练
一、树立服务意识,提升服务水准
1、不要把业主当成被动的选择者
2、需要更快速提出解决方案
3、服务升级的基础是人员升级
二、服务品质的三大指标
1、郑重程度
2、体验速度
3、亲切程度
三、服务的三个层次
1、份内的服务
2、边缘的服务
3、无关的服务
四、专家型服务水准的基础模型
1、头顶状态——每个人都会以自己所喜欢的状态去提供服务
2、脚踩流程——简单、直接、有效的服务需要流程的精简和标准化
3、一手工具——提供必需的工具,带领客户快速解决问题
4、一手方案——提供的方案是否能够解决问题,是考验方案有效性的关键
五、物业服务关键时刻分析
1、物业服务的关键时刻
2、厘清企业理念和员工理念
3、明晰部门协作利益分配机制
4、找到自己的关键时刻
5、建立关键时刻分配体系
课堂演练:找出你在物业服务工作中的5个关键时刻。
课程回顾和总结