【课程收益】
1、了解投诉的基本概念，掌握处理投诉的技巧。
2、分析研判投诉产生的原因，从本企业角度，制定客服处理投诉标准流程。
【授课对象】
物业公司客服人员
【授课课时】
1天（6小时/天）
【授课方式】
1、理论分享
2、案例分享
3、分组讨论
4、课堂演练
【课程大纲】
模块一 物业投诉基本常识
一、投诉基本认知
1、投诉的定义
2、投诉的方式
二、处理投诉的基本要求
1、两类投诉处理方式
2、投诉答复
3、投诉处理时限
4、投诉处理依据
三、投诉处理技巧
1、处理投诉的9个技巧
2、处理投诉的两个注意事项
3、处理投诉的禁忌
案例分享：标杆物业客服人员处理投诉的技巧。
模块二 物业客服投诉处理流程
一、业主投诉原因分析
1、物业布局、配套与房屋质量方面原因
2、设备、设施方面原因
3、物业管理服务方面原因
4、物业管理费用方面原因
5、社区文化方面原因
6、突发事件处理方面原因
7、相邻关系方面原因
二、投诉者类型及其心态
1、投诉者的三个类型
2、投诉者的三个心态
三、物业客服处理投诉时的心态
1、要维护企业信誉和形象
2、正确对待投诉，要转危为机
3、善于沟通，要找出投诉问题的关键
4、要重视和及时化解并处理投诉
四、物业客服处理投诉的四个原则
1、责任原则
2、记录原则
3、及时原则
4、彻底原则
五、有效处理投诉的方法
1、耐心倾听，不与投诉者争辩
2、详细记录投诉内容
3、重复投诉问题，表示同情并加强交流与沟通
4、判定投诉性质
5、立即采取措施，快速处理投诉
6、投诉处理结果要及时、直接反馈给投诉者
7、感谢投诉者的意见和建议
分组讨论/课堂演练：模拟场景→学员处理投诉→讲师点评→标准流程分享
模块三 课程交付
1、物业客服处理投诉总体流程
2、与本企业无关的投诉的处理流程
3、应由本企业处理的投诉的处理流程
4、七类主要投诉的处理流程
课程回顾和总结
郭朗