【课程背景】
21世纪是互联网时代，是人联网时代，更是 “看脸”的时代！随着大数据、人工智能、机器人等高科技技术的不断发展，人们越来越需要用心、有温度、有情感的礼仪化的服务交往。而如果您与客户的交往沟通，不能从视觉形象、声音表情、沟通表达等方面给他留下良好的印象，那么客户一定不会花更多的时间来了解您的内涵、您的产品、您的诉求……
同样，对于企业品牌的外部塑造要求也越来越高，需要把握与客户交往的关键时刻，用真诚用心的服务沟通礼仪让客户感受到尊重，打动客户的内心，从而提升顾客的满意度、忠诚度。因此塑造整洁大方的形象、修炼得体适度的举止、掌握有效一致的沟通技巧，是企业文化和个人品牌的外显，正所谓：礼仪似春风，失礼失人生！
【课程收益】
- 了解礼仪背后真正内涵，结合时代背景理解礼仪对工作和生活的真谛；
- 视觉形象管理，包括：仪容仪表修饰、言谈举止训练，提升学员职业形象；
- 从心理学的视角和理念出发，掌握有效的一致性沟通表达艺术，提升学员沟通能力；
- 通过讲解和演练，结合行业和业务特点在工作情境当中客户接待、客户服务等场景，提升学员的实战应用。
【课程特色】
- 在通用礼仪规则的基础上，从企业所处行业和学员所在岗位的角度出发，提供有针对性的、贴近学员的课程内容；
- 遵循成人学习的特点，运用课堂讲述、案例分析、视频教学、图片分享等培训形式引导学员积极参入与主动思考；
- 从心理学视角出发，透过工作场景中的鲜活案例，让学员全情经验和感受整个学习过程，从而达到内外兼修的培训目标。
【课程时长】2天（6小时/天）
【课程对象】企业中负责客服、销售、前台接待、售后服务等对外服务的各层级人士
【课程大纲】
一、服务礼仪--理念解读
- 打造个人品牌
- 人生就是一场成交
- 认知大脑构造
- 发现植入人心的五感开关
- 五感开关的神奇密码
- 55%--视觉形象
- 38%--声音表情
- 7%--文字语言
- VUCA时代服务礼仪新解
- 礼仪的定义
- 礼仪的通则
- 礼仪的核心
互动活动：搭建翻转式课堂
视频讨论：名模千方百计拒绝“钻石王老五”
二、服务礼仪--视觉形象管理
- 仪容修饰——差之毫厘，谬以千里
- 服务场合通用仪容规范与禁忌
- 男士在服务场合中的仪容修饰
- 女士在服务场合中的仪容修饰
- 服饰塑造——穿出适合的职业风格
- 服饰搭配的TPOR原则
- 着装搭配风格的五个层级
- 打造值得信赖的男士职业形象
- 塑造赢得尊重的女士职业形象
- 肢体语言——让您的举止会说话
- 笑容是第一“奢侈品”
- 用眼神传递尊重
- 人际交往的距离奥秘
演练：仪容、仪表规范自测与互测/评选最美形象大使
三、服务礼仪--表达沟通
- 提升声音表现力——让声音植入人心
- 有温度和情感的声音练习
- 用语气语调、抑扬顿挫传递声音意图
- ORID万能结构化表达工具
- O：客观事实
- R：情绪感受
- I： 意义分析
- D：行动计划
- 运用心理学与客户有效沟通
- DISC沟通行为风格解析
- 权力型的特点
- 社交型的特点
- 和平型的特点
- 完美型的特点
- 不同风格特点客户的沟通方式
- 有效沟通三要素
- 从心理学视角解读压力下的沟通
- 讨好模式的特点
- 指责模式的特点
- 超理智模式的特点
- 打岔模式的特点
- 压力下的有效沟通：一致性沟通
游戏互动：声音表达接力
课堂演练：运用ORID工具表达赞美
四、服务礼仪--实战应用
- 日常谋面礼仪
- 问候与称谓——第一声决定与他人的沟通基调
- 握手礼仪——3秒钟体现您的热情
- 握手中产生的尴尬
- 握手的掌势、力度、时间、距离、顺序
- 握手的禁忌
- 介绍礼仪——记忆从介绍的那一刻起
- 名片礼仪
- 服务接待礼仪
- 走路、迎客、送客礼仪
- 以右为上、中央高于两侧、内侧高于外侧
- 来有迎声、问有答声、走有送声
- 进出电梯、进出门礼仪
- 电梯有专人驾驶与无专人驾驶
- 门从里开与从外开引领礼仪
- 乘车礼仪
- 位次礼仪
- 服务拜访礼仪
- 拜访客户前的准备
- 拜访客户的注意事项
- 拜访客户三非礼
- 寻找客户感兴趣的话题
- 与拜访目的相关的有效发问
- 察言观色控制拜访时间
- 有头有尾结束拜访
- 线上演练：1分钟自我介绍
- 视频讨论：《华尔街》5分钟改变一生
- 课程总结 & 问题答疑
李汶娟