【课程背景】
是谁决定了企业在市场上的地位?是谁决定了企业能否在市场中生存?是什么成就了一家公司的百年基业?是什么促使一家公司轰然倒闭?本次课程告诉企业中的每一个人,决定我们强大的唯一标准,是我们的服务心态与意识;改变我们命运的决定因素,是服务意识与客户价值;企业核心竞争力的源泉,也是服务意识与客户价值!
【课程收获】
客户价值是企业的灵魂!每一家企业的成功都是客户价值上的成功!所有企业的失败都是客户价值上的失败!本操作方案使学员了解服务本质与内涵,有效提高服务意识,改善服务心态,增加客户满意度,提高工作效率;让学员学会如何找到核心竞争力的法宝,学会如何从最差的入手打造企业的核心竞争力,学会如何从客户价值打造企业强大的入口,以及在实际操作中如何提供客户价值。
【课程形式】
讲授+案例分析研讨+练习+视频与角色扮演等。
【培训对象】
想要提升服务意识与水平的人员
【课程时间】2天
【课程大纲】
第一讲 客户服务理念提升
二、现在客户与五年前客户的期望对比
三、一个满意顾客和一个不满顾客的不同作用
四、我们企业的价值观与正确认识客户:客户是企业生命的源泉,没有客户,就没有我们的发展。
五、服务意识转变的四个要点
1、要点之一:尊重和欣赏(由教练、出租司机等角色转变为服务员)
赞美与批评的六层次运用:批评的下三层与赞美的上三层
2、要点之二:换位思考:不是从你、我两个维度去思考,而是从你、我、第三方、摄像机、系统、日后六个维度去换位思考。
服务中的同理心工具:摄像机的五种感知位置
3、要点之三:不因对服务对象不同而改变服务态度和质量。
(相处黄金法则:每一个别人都是最好的别人,而自己是最好的自己!)
4、要点之四:大局意识,不仅建立个人口碑,还要塑造公司品牌。
六、服务意识转变的三个基本点
1、塑造人见人爱的服务表情:对客的微笑与眼神
(1)、表情的重要性
案例:婴儿的微笑与情人的眼神
(2)、如何训练你的微笑——微笑让你充满阳光
(3)、“三米八齿”微笑的魅力与微笑训练法
2、如何训练你的眼神—眼神传递你的友好与亲和力
(1)、不同目光凝视区域的区别
(2)、“炯炯有神”、“灵活友善”与“人见人爱” 眼神训练方法
3、影响对客服务的四大效应:首因效应、亲和效应、近因效应、定型效应。
七、对客服务中的四大关键点
1、与客户沟通的主题:既定的话题、高雅的话题、轻松的话题、擅长的话题。
(1)、怎样做个有“谈资”的人?
(2)、和10种不同职业类型的客户,应该聊什么主题?
2、客户提出异议或投诉的处理方式
(1)、与投诉客户沟通的六个步骤及异议处理的LSCPA原则
(2)、与不满客户沟通的3F法
(3)、感到委屈或遭投诉后的3种心理调节方法
(4)、对客户无理要求含蓄拒绝的两种方法
(5)、在客户面前的调侃与自黑(放低自我,时刻让客户感觉到优越感)
3、与客户交谈中五种关键技巧的应用—注意你的措辞
(1)、聆听:聆听的三种层次:没听懂、听懂、同频同理。
(2)、发问:贡献式、中立式、贡献式、激励式而非挑战式、主观式。
对比训练:你喜欢哪种沟通方式?
(3)、区分:理清事实和演绎,体验沟通本质。
案例:你喜欢吃榴莲吗?
(4)、回应:中立地做“镜子”,建议式回应而强硬式或证明式回应。
(5)、沟通中的上推、下切、平移法—全面了解客户交流的原因、需求及想要达到的目的。
4、如何与不同DISC性格的客户和谐开心相处
D型Dominance:与力量型一起行动,讲究效率和积极务实;
I型Influence:与活泼型一起快乐,表现出对他们个人有兴趣;
S型Steadiness:与和平型一起轻松,使自己成为热心真诚的人;
C型Compliance:与完美型一起统筹,做事周到精细、准备充分。
第二讲 超越客户期望的服务意识提升—客户价值
一、什么是客户?客户的重要性有哪些 ?
1、我们的衣食父母
2、是越用越多的资源
3、是我们商业回报的来源
讨论1:客户为什么会流失?
二、什么是客户价值?
1、客户价值的四个层次:物理特性、价格特性、客户体验、非业务价值
2、非业务价值:关系或形象、客户的解决方案
3、客户价值是执行的动力与方向
4、战略上,客户价值是百年基业的根本
三、客户与客户价值:企业快速成长背后的逻辑
定义客户之一:“客户价值=钱”
定义客户之二:“客户价值=核心竞争力”
定义客户之三:“客户价值=百年老店”
定义客户之四:“客户价值=战略”
四、做客户价值的四个原则:高价值、 低成本、可体验、能持续。
五、客户价值的四个评判标准
感激的语言、感谢的握手、感动的眼泪、持续的订单。
六、做客户价值的三个方法
1、敬畏客户,超越客户价值期望,让客户感动。——内心
2、在保证自己公司基本利益的前提下,满足客户需求,超越客户期望。——行为
3、排除法、递进法、新增法。
七、内部客户价值
只有内部客户价值,才会有真正意义上的外部客户价值。
1、对上级和平级:给提前量;给依据;给方案;给选择题。
2、对下级:激励;给成长机会;给原则;给方法。
八、客户价值的修炼
1、你的客户是谁?
2、上周为这些客户做了哪些工作?
3、这些工作的结果是什么?
4、本周准备做什么事感动客户?
九、如何实现客户价值的操作案例
1、操作方案一:一双袜子,把我的心永远留在了额尔古纳。
客户的表情:“除了惊喜,还是惊喜” 有什么样的要求,就有什么样的员工,有什么样的员工,就有什么样的客户。
2、操作案例二:“大熊”陪你,并不孤单。
3、操作案例三:在客户心中留下名字——魅力天使。
4、操作案例四:在客户心中留下定位:传播中国企业管理培训最美声音。
5、操作案例五:愤怒的总经理
6、操作案例六:赵先生,您是我的专属御用司机!
十、做客户价值的工具
1、个人品牌积分榜
2、握手1+1