第一部分：大客户开发
一、初次见面 5
1.获得客户线索的十二种方法
2.打陌生销售电话，这五个细节很重要
3.如何与客户预约见面
4.陌生客户电话预约应对话术
5.为什么我的拜访总是无效
6.你只有一次机会，请给我留下良好的*一印象
7.与客户初次见面如何开场
8.让对方产生好感的寒暄
9.*一次拜访客户必须要问的六个问题
10.客户说：“请先介绍一下你们的公司吧。”你如何应对
11.容易忽略的十个销售细节
12.大客户开发的自媒体攻略
二、建立关系
12.建立信任的艺术
13.大客户销售模式建立信任的沟通方式
14.中国式关系营销有套路
15.如何让客户愿意帮你
16.如何让客户为你引见领导
17.与客户高层见面谈什么？怎么谈
18.公司其他部门对销售不配合怎么办
19.让客户帮你转介绍，只要注意以下六点
三、客户需求
20.你了解客户需求的冰山理论吗
21.如何满足、引导、挖掘和梳理客户需求
22.三种客户类型的应对策略
23.如何判断三类客户
24.你真的想错了，客户采购在乎的是风险不是价格
四、沟通技巧
25.提问的两种方式你还需要注意些什么
26.了解客户需求问清这六个问题就够了
27.发掘和引导客户需求的五个关键提问（上）
28.发掘和引导客户需求的五个关键提问（下）
29.如何通过提问获取客户本不愿意分享的信息
30.销售拜访如何避免一问一答的窘迫
31.会听才会卖，有效倾听六大技巧
32.如何有技巧地回答客户提问
33.与客户沟通如何让对方感觉舒服
34.与客户沟通应注意的语言禁忌
五、呈现方案
35.呈现产品价值的FAB法则怎么说
36.介绍产品易犯的六个错误
37.介绍产品如何以情动人，打动客户
38.产品演示的注意事项
39.销售演讲的注意事项
40.参加展览会注意事项
41.你是想做导购还是销售顾问
六、异议处理
42.让客户没有任何异议，直接成交
43.价格、怀疑能力、拖延，处理客户三类异议的方法
44.当客户说“不”的时候
45.客户说你的东西太贵了怎么办
46.你的价格比竞争对手高，而你提不出证据说明贵的理由，怎么办
七、竞争策略
47.如何巧妙地揭示竞争对手的弱点
48.如何判断客户有没有把你当备用人选
49.备用供应商如何成为客户准供应商
50.如何在客户内部找到支持者
51.如何应对客户的“个人要求”
52.客户的话真的不能全信
八、谈判技巧
53.销售谈判的四个双赢思维
54.销售谈判的八条锦囊妙计
55.识破客户在谈判中的十大谎言
56.客户要你先报价怎么办
57.开价后客户的四种反应与应对策略
58.谈判中的问、听、答与拒绝的策略
59.谈判中如何问出高质量的问题
60.应客户要求报价，没下文怎么办
61.大项目销售的报价技巧
九、拜访后成交
62.如何判断本次拜访是否有效
63.拜访结束前你需要对客户说点什么
64.突破心理障碍，推动客户尽快成交的五种方法
65.成交前要锦上添花，切忌画蛇添足
第二部分：大客户维护管理
一、大客户经理的职业形象管理
1、肢体语言礼仪：无声胜有声
2、表情礼仪：微笑是世界共通语
3、语言礼仪：你一开口,我就能了解你
4、成功着装礼仪：服饰写满社会符号
5、妆容礼仪：化妆就是给脸穿上衣服
6、微笑训练：微笑是世界共同语
二、大客户沟通技巧
1、寒暄的艺术
2、摸清大客户需求：不急着介绍产品
3、倾听的技巧：配合肢体语言
4、换位思考：站在大客户的角度上思考
5、老鹰式的沟通：销售员对人性的理解，对人的个性及时掌握
6、不知不觉融入大客户销售：及时确认需求并介绍产品与服务，签订定单
三、如何与大客户建立良好关系？
1、建立良好的第一印象
2、关注大客户关注的事
3、认真经营关系
4、增强自信
（1）用亲身经验作更有自信的沟通
（2）作更为清晰简洁的表达
（3）注意自己的优点及大客户的优点
5、体验赞赏的力量
（1）真诚赞美对方
（2）赞美技巧
案例：宝洁公司的大客户维护管理
四、大客户礼品公关技巧
1、礼品的选择——不以贵为标准
2、礼品需精美包装——体现送礼人的感谢之情
3、赠送的时机
4、馈赠大客户礼品的禁忌事项
五、如何让大客户信任您？
1、关心大客户利益如同关心自己的眼睛
2、差异化的服务项目
3、不合格产品与客户投诉的处理
六、如何“零距离”服务大客户？
1、缩短服务环节的时间
2、加大主动服务频次
3、建立有效的大客户反馈机制
七、大客户关系管理四个层次
1、基本数据共享
2、业务协同
（1）确保实际提供与承诺的一致性
（2）创造以客户为中心的文化
（3）减少客户流失率和延长与客户的关系
（4）设计个性化的忠诚计划
（5）对高价值的客户投入额外的精力
3、进行业务流程重组
4、商业智能
八、大客户数据库管理
1、建立“大客户资料卡”的用途及好处
（1）可以区别现有大客户与潜在大客户
（2）便于给大客户寄发广告信函
（3）利用大客户资料卡可安排收款、付款的顺序与计划
（4）了解每个大客户的销售状况，并了解其交易习惯
（5）当业务员请假或辞职时，接替者可以为该大客户继续服务
（6）订立时间计划时，利用大客户资料卡可以制订高效率的具体访问计划
（7）可以彻底了解大客户的状况及交易结果，进而取得其合作
（8）根据大客户资料卡，对信用度低的客户缩小交易额，对信用度高的顾客增大交易额，便于制定具体的销售政策
2、大客户经理要善用“客户资料卡”
（1）每周至少检查每位业务员的大客户资料卡一次
（2）提醒业务员在访问大客户前按规定参考资料卡的内容
（3）要求业务员出去访问只携带要访问的大客户资料卡
（4）要求业务员访问回来时应交回“大客户资料卡”
（5）在每月或每季终了时，区域主管应分析大客户交易卡，作为调整业务员销售路线的参考
（6）应参考“大客户资料卡”的实际业绩，从而拟定“年度区域销售计划”
（7）将填写大客户资料卡视为评估该业务员绩效的一个重要项目
（8）大客户经理更应提醒自己是否常与业务员讨论前一天（或数天前）大客户的交易成果
（9）检阅销售、收款是否平衡，有无逾期未收货款
3、“大客户资料卡”管理原则
（1）动态管理
（2）突出重点
（3）灵活运用
（4）专人负责
九、如何管理想“跳槽”的大客户？
1、大客户“跳槽”的征兆有哪些？
（1）大客户正在“分羹”给更多的企业
（2）大客户正在实施企业发展战略调整
（3）大客户公开宣布调整采购模式
（4）渠道冲突出现而又难于平抑
2、大客户为何要叛离？
（1）第一方面：不可控因素
（2）第二方面：可控因素
3、如何防止大客户叛离？
（1）一个沟通
（与大客户始终保持深度沟通）
（2）二个一致
a、与大客户对产品的需求保持一致
b、与大客户的企业发展战略保持一致
（3）四个保证
a、保证产品质量
b、保证服务质量
c、保证物流顺畅
d、保证利益最大化
分享：防止大客户叛离的10种武器
第三部分：大客户服务策略
一、对服务进行投资
1、增值服务的两个基本特征
2、增值服务的精选
3、增值服务的战略改变
4、案例分析：网吧如何实现增值服务
二、对顾客进行投资
1、增加顾客技能
2、顾客投资的关系影响
3、顾客投资的关系结果
4、案例分析：摩托罗拉大学培训顾客
三、对内部人员进行投资
1、人员是关系营销的基础
2、界定关系网
3、员工——员工关系
4、员工——顾客关系
5、员工——公司关系
6、案例分析：台积电用心做员工关系
第四部分：关系营销策略篇
一、致力于顾客信任
1、信任是关系的基础
2、顾客信任方程式
3、成为客户的信任对象
4、促成客户与企业共享信息
5、案例分析：细微的信任
二、顾问式服务策略
1、掌握不同客户的兴趣、偏好和需求
2、成立专业顾问团队
3、量身定制地解决顾客问题
4、案例分析：职业点菜师的顾问式服务
三、一对一服务策略
1、一对一服务过程
2、一对一服务的实现
3、提供个性化服务
4、案例分析：海尔电脑的服务护照
四、超值体验服务策略
1、超值服务体验
2、超值服务技能
3、超值服务与顾客满意度
4、案例分析：海尔提供超越顾客期望的服务
五、一站式服务策略
1、什么是一站式服务
2、一站式服务的核心理念
3、全程服务
4、案例分析：深圳电信一站式服务
六、战略联盟策略
1、战略联盟的内涵
2、战略联盟的前提条件
3、战略联盟运作形式
4、战略联盟运营策略
5、战略联盟的注意问题
6、案例分析：XX公司的战略联盟策略
七、课程总结
——结束——
盛斌子