课程背景：
企业往往只看到外部客户，看不到内部也是互为客户的，因此，不好好配合、不协同、不快速响应、不满足并超越内部客户的期望等等，导致企业内部效率低下、经营管理质量不好等问题，最终影响外部客户与最终用户的体验和满意度。
本次研讨重点放在帮助学员树立内部客户的经营与服务理念，并在各级团队找到将经营与服务理念落地、践行、传承的实践方法。
课程收益：
- 企业收益：提升企业的核心竞争力。
- 学员收益：树立内部互为客户的理念；找到认同、落地、践行、传承理念的方法。
学员对象：
法人代表、各级管理者。
授课方式：
授课（50%）+案例（30%）+讨论（20%）
学员分组（方便讨论交流）
授课贯穿双向交流、引导与启发.
授课天数：
1天（6小时/天）。
课程大纲
一、以客户为中心
- 谁是你的客户
- 内部客户
- 为客户着想
- 为什么要以客户为中心
- 以客户为中心的底线与原则
- 为客户着想是你存在的唯一理由
- 准确了解客户的期望
- 胸怀同理心，积极有效地倾听客户
- 讨论：你是否认同“内部互为客户”的理念？作为管理者，怎么做到以客户为中心，如何给下属传递这个思想/理念，培养团队的客户思维？
二、“内部互为客户”理念的认同、落地
- 管理者首先要做好以客户为中心，并做好内部互为客户理念的认同、落地、践行，与传承
- 客户与用户
- 内部客户的需求
- 内部有需求者皆客户
- 快速响应客户，满足并超越客户的期望
- 案例：小鹏汽车的“品质无忧”、“买车无忧”、“用车无忧”
- 案例：特斯拉的企业文化
- 流程的下线为流程上线的客户
- “内部互为客户”的践行与传承
- MOT模型
- 案例：让“内部互为客户”听得到、看得见、摸得着
- “内部互为客户”的逐层落地
- 案例：“为客户服务是华为存在的唯一理由”
- 干部是践行的根本保障
- 强化危机意识
- 让团队明白外部客户的体验与内部互为客户的关系
- 明确价值牵引导向
- 标杆的作用
- 做好激励
- “内部互为客户”的传承
- “一把手”需坚守理念
- 自我批判
- 开放、妥协，灰度
四、 快速、动态、准确地洞察市场
- 市场洞察的关键要素
- 培养动态的能力
- 案例：华为如何动态地洞察并分析行业市场的变化
- 练习：请针对你负责的业务做一个简单的市场洞察
总结
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林安