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李春媚:电话礼仪

李春媚老师李春媚 注册讲师 273查看

课程概要

培训时长 : 1天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 形象礼仪

课程编号 : 13019

面议联系老师

适用对象

行政文秘、销售助理、经理助理、前台接待等   

课程介绍

课程背景:

电话被现代人公认为便利的通讯工具,在日常工作中,使用电话的语言很关键,它直接影响着一个公司的声誉;在日常生活中,人们通过电话也能粗略判断对方的人品、性格。因而,掌握正确的、礼貌待人的打电话方法是非常必要的。随着科学技术的发展和人们生活水平的提高,电话的普及率越来越高,人离不开电话,每天要接、打大量的电话。看起来打电话很容易,对着话筒同对方交谈,觉得和当面交谈一样简单,其实不然,打电话大有讲究。

课程目标:

  • 了解电话服务礼仪的基本知识
  • 掌握有效的与客户进行电话沟通的礼仪与技巧
  • 提高自身的职业化素养,从而提升企业的竞争力

课程时间:1天                                              

课程对象:行政文秘、销售助理、经理助理、前台接待等                  

课程人数:30人左右

培训形式:理论讲授60%、实战演练15%、案例讨论、游戏15%、经验分享、答疑10%

课程内容:

一、导言——电话是公共关系的工具

  • 商务电话礼仪的重要性
  • 影响通话质量的重要素

二、电话沟通的前期准备

  • 桌上天地左右护法
  • 掌握客户资料灵活应用
  • 电话沟通的良好心态

三、接听与拨打电话的技巧

  • 良好接听电话的肢体语言
  • 清脆响亮的第一声
  • 程序的规范
  • 恰当的语言
  • 恰当的接听时间
  • 确认谈话内容

三、拨打电话的礼仪

  • 拨打电话五原则
  • 掌握正确的拨打电话时间
  • 灵活处理不同的情况
  • 讲求挂断电话礼仪

四、高级篇——电话沟通技巧

  • 如何应对不同客户的电话
  • 用客户喜欢的方式去说

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• 李春媚:业绩提升走向共赢——大客户销售技能提升
课程收益了解大客户营销特点,提升大客户销售的形象和职业素养学习大客户销售的拜访注意事项,及后期维护关系的方式和方法提升大客户销售的沟通技巧,掌握如何倾听、提问、表达和介绍产品提升大客户销售与客户建立长期持久关系的能力学习、练习并掌握大客户销售所需的各种销售技巧课时:1天或2天课程人数:30人左右为佳培训形式:理论50%,演练30%,案例讨论、经验分享、答疑20%课程大纲第一章: 大客户销售的仪表礼仪和第一次拜访销售的仪表形象的力量(视频)第一印象的重要性着装要点销售的举止微笑——运气和财富的交换器握手——这三秒意味着经济效益座位座次递送名片第一次拜访的注意事项敲门?寒暄?聊什么?——各种细节及注意事项第一次拜访的目的?如何告辞?第二章: 营销理念导入及营销观念的建立为什么营销如此重要?——对公司擅销售的人将在工作中获得哪些好处?——对个人擅销售的人将在生活中获得哪些好处?——对个人大客户销售的成长历程:菜鸟、中鸟、老鸟和老鹰——方向在哪里第三章: 销售的开场从安全到信任到业务客户关系发展三阶段如何与对方建立初始的信任度好的销售从自我介绍开始:快速拉近客户距离的手段销售倾听的技巧王者之听倾听的五个层次——理解客户积极倾听的LADDER阶梯销售提问的技巧——最棒的销售是最会讲的,还是最会问的?开放式问题与封闭式问题探寻式问题与引导式问题SPIN四种问题:背景问题、难点问题、暗示问题、需求-效益问题表达的技巧表达什么:事实问题/想法感受/建议行动容易让人不舒服的表达方式回应对话的四种方式漏斗式达成双赢:你说我听、我说你听、建议/讨论/协商/决策行动销售产品介绍的技巧如何呈现清晰的逻辑PPT的设计:图形化、用图表说话     (案例浏览)突出重点的原则与方法“技术型”转换到“通俗易懂型”的办法 第四章: 大客户销售的沟通能力提升沟通的理念、概念和重点五种类型的人物性格:掌控型、分析性、友善型、表现型、中和性五种人格的判断方法——3分钟以内得结论,要观察哪里?五种类型的相应沟通技巧 第五章:大客户销售过程中的具体策略和方法去哪里找客户?谁是我的“大”客户?——MAN法则强化关系的重点异议处理五步法大客户销售策略——1+2+1法则 谁是内线?大客户销售要搞定谁?搞定几个人?如何做?      (多案例分析)促成成交的三种方式不要找妈妈要找爸爸 第六章:销售话术训练及营销理念梳理    (全体开口练)问答赞对不起,非常抱歉!对对对,您说的对您是加一个蛋,还是两个蛋?说对方感兴趣的利益点FFAB法则 李春媚 讲师经验     (6年)职场软技能培训师国际注册心理咨询师高级人力资源管理师IPTS国际职业培训师行业协会培训师 工作经验     (19年)和君商学院 培训师北京博睿思诺管理咨询公司  培训师现代卓越管理集团      销售总监/培训师美国CA软件公司        销售代表/培训经理/讲师 擅长行业工业制造:行政管理、执行力、员工综合能力提升银行/证券/基金行业:客服礼仪、优质客户服务、主动营销、营业网点管理及员工综合能力提升零售/酒店业:客户服务、店面管理、销售能力及综合能力提升通信行业/软件行业/互联网行业:现场管理及员工综合能力提升擅长课程销售技巧提升、电话销售课程职业素养提升、客户服务、阳光心态、个人形象提升行政文秘、行政管理能力训练与提升时间管理、执行力、目标与计划管理客户服务、客户关系管理能力提升课程商务礼仪、服务礼仪、邮件礼仪、电话礼仪、办公礼仪人际关系与沟通技巧、公众演讲、公文写作个人风格温文尔雅,同时能调动课堂活跃度理性而不失幽默,逻辑思路清晰能灵活调整培训方式,从容应对多元文化情境学员在其引导下,皆能激发脑力、深入思考,真正做到学以致用 近期服务过的部分客户工业制造:戴姆勒、河北安全集团、华刚矿业、杭州石化、西北石油、同方威视、壳牌华北石油集团、晶澳太阳能光伏、神雾环境能源、康保安防系统、康富(天津)有限公司、蒙特空气、伟世通汽车空调(北京)、西得乐机械(北京)有限公司、曼恩商用车辆(中国)有限公司、楼氏电子等金融行业:中国银行、工商银行、建设银行、农业银行、交通银行、工银瑞信、青岛银行、北京金融局发展中心、山东菏泽农行、山东淄博农商行、陕北绥德农商行、山西信合等电信行业:北京移动、河北移动、上海电信、江苏电信、上海联通、北京联通、移动管理学院(北京)及移动集团采购中心等电力行业:河南电网、保定电力、国家电网上海分公司、国家电网黑龙江分公司、冀北电力、北京国家电网等酒店及餐饮业:索菲特大酒店、上海锦江之星等其他行业:凤凰网、阳光互信(电子支付)、凤凰网、美国环保协会、北京邮政研究院、苏州天环物流、金融局发展中心、中油瑞飞、万通地产、中粮集团、万达地产、人教数字公司、欧迪办公、庞巴迪、腾飞中国、水晶石、豪顿华等授课视频《职场减压》课程:http://v.youku.com/v_show/id_XMzk0NDYwODQ4MA==.html?x=&sharefrom=android&sharekey=d37192000a9c2be83596bc61cd42dd2c9 《职业心态》课程:http://v.youku.com/v_show/id_XMzYzMDkzODg4MA==.html?x=&sharefrom=android&sharekey=4e98c07ee3d6c8a0acdc6868b9a9f93a6《客户服务》课程:http://v.youku.com/v_show/id_XMzE0ODk2NTU2MA==.html?x=&sharefrom=android&sharekey=3d8118835fa0722d80beb81c4ee3b96b0《情绪与压力缓解》课程:http://v.youku.com/v_show/id_XMTg3OTI5MDcwOA==.html?x=&sharefrom=android&sharekey=2829a7a15b7463e0997024dc5d96980e7 近期授课照片
• 李春媚:PPT设计及报告呈现提升
课程收获培养并提高进行条理清晰、说服力强的演讲所必需的技能掌握演讲套路,游刃有余地发表清晰、简洁、有说服力的演讲了解即兴演讲的结构,提升即兴演讲及回答问题的能力掌握演讲型PPT的设计及准备技巧参加对象:各层级职场人士课    时:1天(7小时) 课程人数:30人左右为佳培训形式:理论50%,实战演练30%,案例讨论、经验分享、答疑20%。课程内容一、开宗明义自我介绍的套路暖场游戏,消除紧张情绪,双方熟识演讲的优点、作用及主要传递手段演讲最大的障碍                          【现场示范】                     二、演讲的准备心理准备                               【现场练习】克服紧张情绪及恐惧的几个方法和步骤了解听众信息了解听众的重要性听众背景、需求站在听众的角度准备问题             【现场互动】组织演讲的内容——结构演讲地图及演讲笔记说服的结构:金字塔结构突出重点的原则与方法                 引人入胜的开场——可借鉴的套路      【现场示范及练习】演讲中的过渡引人入胜的结尾方法——几种可借鉴的套路   【现场互动】三、PPT的设计文字概念的图形化用图表说话配色与构图原则——工具和技巧分享        【PPT作业训练】我不会配颜色如何使用模板?用白色底板,还是黑色?如何呈现清晰的逻辑如何做引人入胜的开场白如何结尾四、PPT的报告呈现技巧                    【很多现场示范及演练】形象——常被忽略的细节形体语言——如何移动、如何打手势如何克服紧张?——4个小建议语音和语调的掌控眼神的交流——点视和环视如何与观众互动?怎样才能引人入胜?——5个办法如果有人提问题将所有技巧结合起来的戏剧演练
• 李春媚:电话销售技能提升
课程收益了解电话销售前的准备工作 掌握电话销售的开场白技巧 通过学习了解和掌握突破前台和秘书的策略 学习于客户负责人谈判的要领 了解和掌握常用的成交促成法 学习与客户建立长期信任关系的方法参加对象电话销售、客户经理、业务代表、业务拓展经理、市场专员以及销售经理等等课时:2天课程大纲一、电话销售的定位和心态为什么做销售?为什么要做电话销售?电话销售漏斗及客户跟踪曲线原理四个不同时期电话销售人员的心理剖析电话销售时间管理、PDCA循环、沟通层次 (案例分析) 二、电话销售的原则尊重原则                          (案例分享)保持电话中的基本礼仪提升自身的综合素质在电话中永远保持积极向上的态度互动原则                         (话术训练)互动技巧——同步互动技巧——停顿互动技巧——提问人性原则                        (话术训练)语言的力量人性中想赢的力量人性中贪婪的力量人性中恐惧的力量人性中希望的力量三、电话销售的具体技巧准备动作                       (“检查清单”分享)环境准备物品准备目的准备开场白                        (话术训练)开场白要点常见的错误开场白开场白客户称呼开场白个人介绍十种经典的开场白穿越秘书/前台的策略          (案例分享+话术训练)秘书/前台经常提到的三个问题 电话销售人员常常被前台拒绝的原因 突破秘书/前台的十个策略实例 遇到外行人士接听电话如何处理切入点                       (话术训练)关键理由切入关键词切入关键价值切入产品介绍独特细节展示独特过程展示MAN法则和FAB法则羊群效应客户需求挖掘四级提问法挖掘客户需求车轮战术挖掘客户需求揣摩技术挖掘客户需求客户异议处理万能异议处理谋略16种常见异议处理与客户负责人谈判 知己知彼百战不殆 之前要做的准备 如何塑造职业化的声音 如何提问 一个嘴巴,两只耳朵 把话说到对方的心坎上促成技巧客户抛出的“绣球”把“美人”抱回家哭单、逼单、跪单四、与客户建立长期信任关系的方法 电话跟踪---环环相扣 手机短信---男女有别 电子邮件---不要成为垃圾 亲笔手写信—字字含情 精美卡片—被遗忘的就是最好的 精致小礼品---绝不行贿 超值服务---“艺高人胆大” 联谊活动—团队的力量 QQ/MSN在线聊天---激情+灵感五、销售话术训练 问->答->赞                   【全体开口练】对对对,你说的对             【全体开口练】从Yes…but…到yes…and…    【全体开口练】用“我会”代替“我尽可能”  【全体开口练】反馈积极的一面而非贴标签    【全体开口练】FAB法则                     【全体开口练】你买一个还是买两个           【全体开口练】催单、促成技巧               【全体开口练】 

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