李春媚：电话礼仪

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课程概要

培训时长 : 1天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 形象礼仪

课程编号 : 13019

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适用对象

行政文秘、销售助理、经理助理、前台接待等

课程介绍

课程背景：

电话被现代人公认为便利的通讯工具，在日常工作中，使用电话的语言很关键，它直接影响着一个公司的声誉；在日常生活中，人们通过电话也能粗略判断对方的人品、性格。因而，掌握正确的、礼貌待人的打电话方法是非常必要的。随着科学技术的发展和人们生活水平的提高，电话的普及率越来越高，人离不开电话，每天要接、打大量的电话。看起来打电话很容易，对着话筒同对方交谈，觉得和当面交谈一样简单，其实不然，打电话大有讲究。

课程目标：

了解电话服务礼仪的基本知识
掌握有效的与客户进行电话沟通的礼仪与技巧
提高自身的职业化素养，从而提升企业的竞争力

课程时间：1天

课程对象：行政文秘、销售助理、经理助理、前台接待等

课程人数：30人左右

培训形式：理论讲授60％、实战演练15％、案例讨论、游戏15％、经验分享、答疑10％

课程内容：

一、导言——电话是公共关系的工具

商务电话礼仪的重要性
影响通话质量的重要素

二、电话沟通的前期准备

桌上天地左右护法
掌握客户资料灵活应用
电话沟通的良好心态

三、接听与拨打电话的技巧

良好接听电话的肢体语言
清脆响亮的第一声
程序的规范
恰当的语言
恰当的接听时间
确认谈话内容

三、拨打电话的礼仪

拨打电话五原则
掌握正确的拨打电话时间
灵活处理不同的情况
讲求挂断电话礼仪

四、高级篇——电话沟通技巧

如何应对不同客户的电话
用客户喜欢的方式去说

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• 李春媚：PPT设计及报告呈现提升: 课程收获培养并提高进行条理清晰、说服力强的演讲所必需的技能掌握演讲套路，游刃有余地发表清晰、简洁、有说服力的演讲了解即兴演讲的结构，提升即兴演讲及回答问题的能力掌握演讲型PPT的设计及准备技巧参加对象：各层级职场人士课时：1天（7小时）课程人数：30人左右为佳培训形式：理论50％，实战演练30％，案例讨论、经验分享、答疑20％。课程内容一、开宗明义自我介绍的套路暖场游戏，消除紧张情绪，双方熟识演讲的优点、作用及主要传递手段演讲最大的障碍【现场示范】二、演讲的准备心理准备【现场练习】克服紧张情绪及恐惧的几个方法和步骤了解听众信息了解听众的重要性听众背景、需求站在听众的角度准备问题【现场互动】组织演讲的内容——结构演讲地图及演讲笔记说服的结构：金字塔结构突出重点的原则与方法引人入胜的开场——可借鉴的套路【现场示范及练习】演讲中的过渡引人入胜的结尾方法——几种可借鉴的套路【现场互动】三、PPT的设计文字概念的图形化用图表说话配色与构图原则——工具和技巧分享【PPT作业训练】我不会配颜色如何使用模板？用白色底板，还是黑色？如何呈现清晰的逻辑如何做引人入胜的开场白如何结尾四、PPT的报告呈现技巧【很多现场示范及演练】形象——常被忽略的细节形体语言——如何移动、如何打手势如何克服紧张？——4个小建议语音和语调的掌控眼神的交流——点视和环视如何与观众互动？怎样才能引人入胜？——5个办法如果有人提问题将所有技巧结合起来的戏剧演练

• 李春媚：电话销售技能提升: 课程收益了解电话销售前的准备工作掌握电话销售的开场白技巧通过学习了解和掌握突破前台和秘书的策略学习于客户负责人谈判的要领了解和掌握常用的成交促成法学习与客户建立长期信任关系的方法参加对象电话销售、客户经理、业务代表、业务拓展经理、市场专员以及销售经理等等课时：2天课程大纲一、电话销售的定位和心态为什么做销售？为什么要做电话销售？电话销售漏斗及客户跟踪曲线原理四个不同时期电话销售人员的心理剖析电话销售时间管理、PDCA循环、沟通层次（案例分析）二、电话销售的原则尊重原则（案例分享）保持电话中的基本礼仪提升自身的综合素质在电话中永远保持积极向上的态度互动原则（话术训练）互动技巧——同步互动技巧——停顿互动技巧——提问人性原则（话术训练）语言的力量人性中想赢的力量人性中贪婪的力量人性中恐惧的力量人性中希望的力量三、电话销售的具体技巧准备动作（“检查清单”分享）环境准备物品准备目的准备开场白（话术训练）开场白要点常见的错误开场白开场白客户称呼开场白个人介绍十种经典的开场白穿越秘书/前台的策略（案例分享+话术训练）秘书/前台经常提到的三个问题电话销售人员常常被前台拒绝的原因突破秘书/前台的十个策略实例遇到外行人士接听电话如何处理切入点（话术训练）关键理由切入关键词切入关键价值切入产品介绍独特细节展示独特过程展示MAN法则和FAB法则羊群效应客户需求挖掘四级提问法挖掘客户需求车轮战术挖掘客户需求揣摩技术挖掘客户需求客户异议处理万能异议处理谋略16种常见异议处理与客户负责人谈判知己知彼百战不殆之前要做的准备如何塑造职业化的声音如何提问一个嘴巴，两只耳朵把话说到对方的心坎上促成技巧客户抛出的“绣球”把“美人”抱回家哭单、逼单、跪单四、与客户建立长期信任关系的方法电话跟踪---环环相扣手机短信---男女有别电子邮件---不要成为垃圾亲笔手写信—字字含情精美卡片—被遗忘的就是最好的精致小礼品---绝不行贿超值服务---“艺高人胆大” 联谊活动—团队的力量 QQ/MSN在线聊天---激情+灵感五、销售话术训练问->答->赞【全体开口练】对对对，你说的对【全体开口练】从Yes…but…到yes…and… 【全体开口练】用“我会”代替“我尽可能” 【全体开口练】反馈积极的一面而非贴标签【全体开口练】FAB法则【全体开口练】你买一个还是买两个【全体开口练】催单、促成技巧【全体开口练】

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