公妍青：客户心理战

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课程概要

培训时长 : 1天

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课程分类 : 心理学

课程编号 : 12752

联系老师

适用对象

客服从业人员、市场人员

课程介绍

培训课程大纲

公妍青

【课程背景】

如何快速地获得客户？怎样在市场竞争中脱颖而出？高效成交客户的秘诀是什么？

客户的一切行为都建立在心理活动之上，能否通过行为解读心理，充分了解认知客户，掌握主动权，根据不同的客户采取不同的沟通方式与处理策略，最终达成目标

销售是一场心理博弈战，一切销售行为都离不开心理学，销售能否灵活运用正确心理策略是销售成败的关键所在。在人与人的交往过程中人们总是对自己持相似观点，或者拥有相同感受的人，表现出更大的兴趣，甚至会出现相见恨晚的情况，人与人之间的行为模式越相似，越容易拉近彼此之间的距离，如果在销售工作中，销售人员能够洞察到客户的心态与情绪，进而与客户达成某个方面的心理共鸣，那么销售成功的概率将会大为提高，谁能够掌控客户的心理，谁就能成为销售的王者

【课程特色】

大量的实际客服案例展示及分析，使教学更为生动直观

课堂互动性较强，帮助学员提供咨询解答及一对一点评

课程设计全面、内容多样，涵盖面较广，落地性强

角色演练、小组讨论、情境分析等教学方式将确保学员掌握客户心理的核心技巧

【培训方式】讲授辅导、案例分析、小组讨论、互动游戏、情景演练、课堂练习

【课程对象】客服从业人员、市场人员

【课程时长】1天（6小时/天）

【课程大纲】

第一单元服务心理战-揭开客户神秘面纱

客户心理学应用成功案例讲解分析

野兽派、字节跳动、阿芙精油、711

客户心理怪圈

越美味的东西越容易生腻

自发消费现象

任性而矛盾的消费者

关注消费者市场结构变化与分析
创新机动部队-客户惊喜官

第二单元服务中的客户心理学策略与技巧

1、抓住人性，赢得客户

花80%的时间来建立信任感

别把客户当上帝，把他换成自己

不要过度承诺，但要超值交付

专业知识，“肥而不腻”

2、四大客户心理学策略

驱利避害-驱动客户的伟大力量

物超所值-帮客户做笔划算的买卖

互惠定律-你来我往的人情交换

面子情结-为客户脸上争取光彩

3、营销心理学技巧

沉没成本

诱饵效应

凡勃仑效应

鸟笼效应

损失厌恶

锚定效应

第三单元客户画像精准定位与需求挖掘

千人千面-客户精准画像收集与分析
客户大数据分析与定位
客户标签体系建立

4、客户需求的有效挖掘

真正的竞争对不是同行，而是瞬息万变的客户需求

客户明天的需求才是关键所在

高品质为纵轴，便利性为横轴，挖掘竞争对手未涉足的空白地带

建立假设-验证的需求挖掘方式

销售即是理解

持续提供客户附加值

第四单元不同社会型人格客户沟通技巧与方法

平和型客户

客户画像

消费行为

客户需求

期望的服务

掌控型客户

客户画像

消费行为

客户需求

期望的服务

明星型客户

客户画像

消费行为

客户需求

期望的服务

分析型客户

客户画像

消费行为

客户需求

期望的服务

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• 公妍青：让客户变信徒-会员体系设计及运营: 【课程背景】当今，互联网企业的竞争已由过去的流量竞争转化为客户竞争，谁赢得客户，谁就赢得竞争，而要赢得客户，企业必须建立一整套科学系统的客户定位和营销方法，有效开发新客户，留住老客户，让客户持续不断的进行回购，有效的进行客户生命周期管理，如何将客户营销理念，贯彻到企业的每一个流程，体现在员工的日常行为之中，是本课程的重点。会员体系的设计与建立，可有效的提升客户粘性和忠诚度，保证客户流失率的降低，增加客单价，从而稳固企业在竞争中的地位，提升品牌溢价能力。【课程收益】掌握客户生命周期的重要性和划分方法，可在不同的生命周期阶段进行不同的客户维护和营销策略明确会员体系的重要性和目的，可通过不同的工具和方法，借鉴各企业的成功案例，有效的设计和规划自已的会员体系保证会员体系的最快落地和运营，协助企业提升竞争力和销售业绩【课程对象】呼叫中心/客服中心经理、主管，客户服务专员、呼叫中心服务人员、销售部服务人员、市场部人员、客户维护专员【课程时间】2天（12小时/天）【课程形式】讲授辅导、案例分析、小组讨论、互动游戏、情景演练、课堂练习【课程大纲】第一单元互联网思维下的服务创新与客户管理海底捞——学不会的服务下面可以学会的机制与体验星巴克——永远走在客户体验的时尚前端华为——以客户为中心的组织打造腾讯——专注的社交客户交互体验设计阿里——千人千面的服务创新与客户体验阿芙精油——首创客户体验官三只松鼠——模拟场景下的服务创新小罐茶——传统茶叶市场的颠覆性创新今日头条——大数据时代的客户定位与精准营销第二单元客户标签建立与运营客户标签的概念定义特征客户标签的作用客户标签分类客户标签设计路径数据挖掘与分析标签规则360全域画像人群细分行为特征分析客户标签获得途径客户标签的落地与运用落地应用框架落地运用步骤运用举例第三单元客户精准定位与营销千人千面千人千面的原理和概念深度解读客户画像设计客户画像的标签体系客户消费场景化客户定位5大策略分析客户的属性经济实力客户的消费历史记录客户需求提取你的精准客户特征客户行为精准分析将数据变废为宝客户数据的发掘分析与运用客户需求分析做好客户的细分客户细分的纬度不同细分市场的客户需求第四单元完美体验：有效提升客户满意度客户体验的峰终定律不同客户体验模式信任体验便利体验承诺体验尊重体验自主体验选择体验认知体验有益体验身份体验提升客户体验的技巧和方法了解你的客户群体提供与品牌配套的服务创建多条沟通渠道整合服务流程善于倾听客户的意见用互联网工具管理客户群第五单元触动人心—有效客户生命周期管理1、客户生命周期的四个阶段2、客户生命周期管理杠杆3、客户激励的四个抓手4、新客户的生命周期运营策略5、老客户的生命周期运营策略第六单元会员体系的设计理念及运营原则1、会员体系的意义2、会员不等于积分3、会员体系搭建全景图4、常见会员体系模式5、成功的会员体系商家案例1）阿芙精油2）COSTA3）亚马逊4）每日优鲜5）支付宝6、客户成长值的测算及规划7、如何将客户分层1）客户分层的依据2）客户分几层3）客户分层的权重4）权重如何设置5）是否需要设置减分值6）如何最终计算客户综合得分值7）如何确认分层是否合理第七单元客户会员体系框架设计1、会员分级：衡量客户价值1）客户转化的核心指标2）RFM模型建立及运用3）会员体系的价值基石—权益2、等级设计1）会员等级划分2）会员升级规划3）会员降级规划案例分析及展示3、权益设计1）权益激励规则2）权益表现形式3）权益设计方法及技巧案例分析及展示4、风险控制1）客户等级权益获取上限2）对于异常客户的管控5、会员体系设计关键点1）以产品核心功能与业务场景为导向2）以客户体验为导向第八单元客户至上—打造可落地的会员体系1、符合客户的行为轨迹1）满足客户需求2）顺应客户行为2、适配产品自身1）符合产品定位2）结合产品目标3）整合关联资源3、粉丝经济塑造—让会员更热忱1）热忱来自用户的感性价值主张2）沟通力：通过不同渠道延续用户的热忱3）粉丝经济的塑造及运营模式4、实战运用—让会员体系更落地1）完成这五项，你的会员体系才有血有肉2）会员体系运营平台的搭建方法与运营3）会员体系的数据分析4）会员体系的优化措施现场辅导：会员体系的设计与落地方案

• 公妍青：华为工作法: 培训课程大纲讲师：公妍青课程背景二十余年间，华为从一个作坊式小企业成为全球知名企业，靠的正是它不断坚持的核心价值观和秘而不传的工作方法。为什么华为的工作效率很高？为什么华为员工的执行力如此强？华为的核心竞争力是什么？依靠什么来获得发展？为什么你努力工作却收效甚微？为什么工作总是越做越忙，越忙越乱？为什么管理的很严格，却总是难以起到应有的效果？为什么公司的业绩始终不见起色？课程将从员工工作效率低效的问题出发，结合华为员工高效的工作方法和实践，介绍了华为员工在目标与计划管理、资源统筹、时间管理、执行管理、请示汇报、过程控制、工作改善、方法创新和自我优化中所使用的常用技巧。课程收益通过案例、口述经验、技巧的介绍，对华为员工所常用的工作方法加以解读，全面总结了日常工作中的常见误区和行之有效的工作方法，去伪存真，批判式思考学习华为工作方法、技巧、工具来提高自己的综合工作能力加深对华为工作的清晰认知，检识自己的长处和短板提高组织认知和执行力来提高管理和影响他人、团队的效果，从而实现组织的目标课程对象公司一线员工、基层员工、中层管理者、新晋管理者、急需提升工作方法的人员课程时间1天（6小时）PM：9：00-12：00；14：00-17：00课程形式讲授辅导、案例分析、小组讨论、互动游戏、情景演练、脑力激荡课程纲要第一单元为什么都在学习华为华为是谁华为在学谁学习IBM学习美军我们要向华为学什么第二单元无处不在的“华为狼道”狼的三大特性狼性团队精神狼性文化给华为带来什么懂狼性，不忽略人性第三单元华为的9个高效工作方法工作目标管理法永远不能先干起来再说跳起来摘果子，而不是摘星星路要一步步去走对钱感兴趣，才能挣钱事前要开好务虚会高效的执行力才是最终的生产力上层做势，基层做实借口只会摧毁你你要做的就是服从“做过”并不意味着“做好”在老板发现问题之前就解决它执行时不能追求差不多每个人既是工作者，也是管理者更聪明地进行工作关注并调动身边的资源做好自己的时间规划及时做好自我反省改变工作中的习惯性动作科学合理的华为工作原则先解决容易解决的问题先做那些重要的事集中处理那些琐碎的事情按流程进行工作很重要把工作变得简单一些用正确的方法去做对的事逆向思维总是不可或缺 “压强原则”态度有时候比能力更加重要机会偏多于踏踏实实的工作者时刻做好艰苦工作的准备像狼一样倾尽全力板凳要做十年冷只有不要脸的人，才能获得成功尽心与尽力是两回事最好的防御就是进攻华为的成功不是一个人的胜则举杯相庆，败则拼命相救你的贡献就是做好分内工作个人英雄主义要不得独裁管理是对效率最大的破坏首先是华为人，然后是自己保持开放和分享的姿态团结一切可以团结的人沟通与交流是一门技术懂得向别人说不领导并不都是顽固的向上级汇报的基本原则不可轻言“我明白了”提出“小建议”，而不是写好“万言书”与同事的双向沟通自我提升的华为人精益求精才能够不断进步永远不要忘了多问几个为什么做得多不如做得好每天进步一点点末位淘汰制下的危机意识 “木桶理念”先僵化，后优化，再固化更快乐地工作享受生活同样很重要找最合适的工作才最重要事业不等同于干大事正确地认知自己的价值绝对的公平是没有的不要盲目攀比

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