公妍青：转怒为喜—领先的投诉处理技巧

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课程概要

培训时长 : 1天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 客户服务

课程编号 : 12758

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适用对象

客服中心人员

课程介绍

培训课程大纲

讲师：公妍青

课程背景

1.服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手；拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户，需求先见能力而征服客户、傲视群雄；打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点；

2. 随着人们消费心理的日益成熟，市场机制的日益完善，产品市场的日益丰富，市场的天平已经由卖方向买方倾斜，能持续不断地为客户提供优质服务的企业在竞争中脱颖而出。这就需要企业的服务代表提高客户服务意识，始终保持以客户为中心的态度，学习有效的服务技巧，为客户提供真正意义上的金牌服务。

3. 打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。然而，对于大多数企业来说，客户服务管理却不象其它管理领域那样拥有成熟的体系和经验积累。

4．本课程希望帮助学员，较为系统性地掌握服务管理相关知识与技能，从而能够结合自己的企业情况，搭建起适合本企业行业特点以及发展阶段的客户服务管理体系，进而为企业各相关部门提升服务水平、共铸企业服务竞争优势，创造完善良好的服务管理环境支撑。

课程特色

通过客户服务的培训，完整了解并掌握客户服务中的各种技巧和方法，具备提供满意服务的能力
明确服务人员职业素养及专业标准
掌握有效的客户心理学，利用客户心理打造良好客户体验及客户满意度
熟练了解并掌握客户沟通技巧与沟通方法，构建良好沟通氛围

课程对象

客服中心人员

课程时间

1天（6小时）

课程形式

讲授辅导、案例分析、情景演练、工具及方法展示

课程纲要

第一单元新形势下服务人员必备素养与技能

心理素质

处变不惊的应变能力
挫折打击的承受能力
情绪的自我控制能力

专业技能

良好的语言表达能力
倾听能力

品格素质

忍耐与宽容
不轻易承诺，说了就要做到

综合素质

转化的能力
各种问题的分析解决能力

懂得总结

归类
占比
着重解决

第二单元服务中的客户心理学

抓住人性，你就赢了
花80%的时间来建立信任感
不要过度承诺，但要超值交付
你的形象总在为你说话
专业知识，“肥而不腻”
趋利避害-驱动客户的伟大力量
物超所值-帮客户做笔划算的买卖
互惠定律-你来我往的人情交换

第三单元转怒为喜—领先的投诉处理技巧

客户投诉案例展示与分析
六种投诉常见心理
投诉处理十二项技巧
不同类型客户投诉处理策略

问题解决型客户处理策略
感情疗伤型客户处理策略
小事大化型客户处理策略
利益当前型客户处理策略
专业投诉型客户处理策略

客诉解决与管控优化
完善服务体系标准

第四单元塑造阳光心态

九项阳光心态打造
金牌客服的五项修炼
客服的工作潜力与发展前景

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• 公妍青：职业生涯发展与规划修炼: 【课程背景】职业生涯的规划是作为职业人士所面临的首要问题，它是对企业人员职业发展的远景规划和资源配置。然而绝大多数人忽视或者仅仅在表面上关注这一问题，他们希望在工作中一切都得到满足，于是总是“这山望着那山高”，多次“追求发展机会”的结果却讽刺意味的只是不断地失去发展机会。企业人员职业生涯规划是在了解自我的基础上确定适合自己的职业方向、目标，并制定相应的计划，以避免就业的盲目性，降低从业失败的可能性，为企业人员走向职业成功提高最有效率的路径。也就是在“衡外情，量己力”的情形下设计出各自合理且可行的职业生涯发展方向。【课程收益】掌握人力资源关于个人职业生涯设计的理念和方法；学习先进的职业生涯设计工具和模型以及职业生涯设计领域的最新研究成果；帮助企业科学规划员工的人生，造就企业精英稳定企业员工，降低员工流失率【课程对象】混改机制下的联通公司员工【课程时长】1天（6小时/天）【课程形式】讲授辅导、案例分析、小组讨论、互动游戏、情景演练【课程大纲】第一单元、人生最重要的组成部分—职业生涯1、人的需求层次2、人生发展的阶段性特征3、职业/职业生涯/职业生涯设计的含义4、职业生涯的发展阶段5、职业锚理论6、影响职业生涯成功的因素:职业-人匹配理论;职业性向理论练习：你的职业锚研讨与案例解析第二单元、职位兴趣定位与发展1、职业生涯冰山理论2、什么是性格和性格的本质3、性格的分类及各类型性格的特征4、SMPC自身性格测试5、霍德职业测评1）实际型2）研究型3）艺术型4）社会型5）企业型6）传统型7）发现适合自己的职业研讨与案例解析第三单元、职业生涯设计的步骤和方法1、影响职业生涯设计的因素2、职业生涯设计的基本原则3、职业生涯设计的步骤4、个人职业生涯设计的方法:1）自我设计法(七问:我是谁?我想做什么?我能做什么?环境允许我做什么?我的优势是什么?我的劣势是什么?我的职业目标是什么?)案例：职业生涯设计实例5、树立积极的心态：揭示关于积极心态的一个惊人的成功法则6、有效行动:设立目标;时间管理7、职业发展通道的设计8、导师制度9、轮岗10、接班人计划11、在职培训等多手段综合第四单元高效的华为工作方法与原则1.工作目标管理法永远不能先干起来再说跳起来摘果子，而不是摘星星路要一步一步去走2.高效的执行力才是最终的生产力借口只会摧毁你“做过”并不意味着“做好”在老板发现问题之前就解决它3.科学合理的华为工作原则先解决容易解决的问题先做那些重要的事集中处理那些琐碎的事情用正确的方法去做对的事4. 每个人既是工作者，也是管理者更聪明地进行工作关注并调动身边的资源做好自己的时间规划及时做好自我反省改变工作中的习惯性动作5.态度有时候比能力更加重要机会偏多于踏踏实实的工作者像狼一样倾尽全力板凳要做十年冷

• 公妍青：新形势下呼叫中心创新运营管理: 培训课程大纲讲师：公妍青课程背景疫情非常时期，人与人之间的接触被降到了最低，各行各业纷纷推出创新服务“新招式”，在线服务、远程服务、无接触服务等成为热点。但是企业客户服务涉及多方面，如何分析和处理客户服务管理难题，如何保证服务质量和服务水平，如何把服务做到极致，成为企业在危机中寻求新发展的契机。本课程希望帮助学员，较为系统性地掌握服务管理相关知识与技能，从而能够结合自己的企业情况，搭建起适合本企业行业特点以及发展阶段的客户服务管理体系，进而为企业各相关部门提升服务水平、共铸企业服务竞争优势，创造完善良好的服务管理环境支撑。课程收益运用客户体验工具，驱动提升体验的改进行动，提升服务营销水平与能力掌握客户大数据分析的方法和策略，提升数据洞察能力，可有效的进行客户数据分析和运用掌握客户各项消费心理，可有针对性的进行客户服务和定位营销，降低企业推广成本，提升利润空间，和客户服务满意度构建客户视角的体验旅程，创造个性化的客户体验提升管理人员运营思路与管理能力，打造标准化服务体系课程对象呼叫中心管理人员课程时间2天（12小时）PM：9：00-12：00；14：00-17：00课程形式讲授辅导、案例分析、小组讨论、数据分析课程纲要第一单元互联网下的服务创新海底捞——学不会的服务下面可以学会的机制与体验星巴克——永远走在客户体验的时尚前端阿里——千人千面的服务创新与客户体验阿芙精油——首创客户体验官三只松鼠——模拟场景下的服务创新今日头条——大数据时代的客户定位与精准营销第二单元新形势下呼叫中心的转型与应对传统的经营思维转型“交易中心”向“服务中心”——服务思维转型“销售产品”向“经营客户”——用户思维转型“部门中心”向“客户中心”——管理思维转型客户体验至上——微创新思维转型合纵与连横——协同思维转型2、传统呼叫中心的应对策略得“屌丝”者得天下——客户的规模化经营得“粉丝”者得天下——客户的忠诚度管理得“眼球”者得天下——营销策划与体验提升得“鸟人”者得天下——线上线下营销联动第三单元互联网时代创新服务营销模式一、体验营销1、用户VS客户，有什么区别？2、需求VS体验，哪个更重要？3、产品VS场景，谁更打动人？二、社群营销1、鱼饵营销：新用户的开拓2、锁链营销：用户的重复购买3、粉丝营销：用户忠诚度提升4、钢丝营销：用户转介绍的挖掘三、参与营销1、C2B模式：用户参与产品与服务2、粉丝经济：用户参与有趣的互动活动3、众筹思维：用户成为利益共同体4、触点设计：如何设计产品和服务的“触点”四、事件营销1、找话题：找一个引人入胜的主题2、抓热点：如何抓住热点引爆情绪3、做广告：策划具有心理冲击的宣传文案4、找伙伴：找到能够客户资源共享的外部机构5、擅娱乐：如何设计具有娱乐性和趣味性的活动6、强媒体：如何使用互联网工具开展宣传第四单元千人千面：客户精准定位与营销千人千面千人千面的原理和概念深度解读客户画像设计客户画像的标签体系客户消费场景化客户定位5大策略分析客户的属性经济实力客户的消费历史记录客户需求提取你的精准客户特征客户行为精准分析将数据变废为宝客户数据的发掘分析与运用客户需求分析做好客户的细分客户细分的纬度不同细分市场的客户需求第五单元完美体验：有效提升客户满意度CEM的作用客户体验管理的目标客户体验与客户满意度、CEM的区别6个方法获得客户视角客户体验的峰终定律不同客户体验模式信任体验便利体验承诺体验尊重体验自主体验选择体验认知体验有益体验身份体验8.提升客户体验的技巧和方法了解你的客户群体提供与品牌配套的服务创建多条沟通渠道整合服务流程善于倾听客户的意见用互联网工具管理客户群第六单元呼叫中心重要考核指标解读及提升1、人员效率指标解读数据分析提升方法客户满意度指标解读数据分析提升方法一次性解决率指标解读数据分析提升方法接通率指标解读数据分析提升方法客诉率（服务因素）指标解读数据分析提升方法通话平均时长指标解读数据分析提升方法人员流失率指标解读数据分析提升方法解决时效指标解读数据分析提升方法第七单元高效的华为工作方法1.工作目标管理法永远不能先干起来再说跳起来摘果子，而不是摘星星路要一步一步去走2.高效的执行力才是最终的生产力借口只会摧毁你“做过”并不意味着“做好”在老板发现问题之前就解决它3.科学合理的华为工作原则先解决容易解决的问题先做那些重要的事集中处理那些琐碎的事情用正确的方法去做对的事4. 每个人既是工作者，也是管理者更聪明地进行工作关注并调动身边的资源做好自己的时间规划及时做好自我反省改变工作中的习惯性动作5.态度有时候比能力更加重要机会偏多于踏踏实实的工作者像狼一样倾尽全力板凳要做十年冷第八单元呼叫中心标准化运营及体系打造业务流程规范设计及落地接待流程客诉处理流程满意度回访流程服务标准建立服务指标分析及确立各项服务标准要求及标准服务标准落地及应用质检标准体系质检流程质检标准质检监控质检优化培训体系打造新员工培训日常培训产品培训业务培训提升培训沟通培训建立良性的客户信息反馈系统绩效管理及提升

• 公妍青：我是首席惊喜官: 培训课程大纲讲师：公妍青课程背景作为公司服务的监督官、运营的管理者，以及公司与客户间沟通的纽带，首席体验官需要在战略层面上帮助企业赢得竞争的优势——为企业带来更多价值，创造独特的个性化客户体验，转变企业文化，真正做到“以客户为中心”的方式思考问题和开展管理。但是大多数的体验管理者缺失真实的客户洞察，客户体验策略达不到预期的目标，令客户倍感失望。客户体验专业级认证课程，帮助体验管理者全方位构建企业可持续提升客户体验管理的系统化能力，建立实现理想的客户体验的策略、要求与执行计划，打造能够满足客户个性化的体验设计。课程收益运用客户体验工具，驱动提升体验的改进行动应用数字化运营体验知识，提升体验绩效建立关键场景的体验运营框架，打造优质客户服务构建客户视角的体验旅程，创造个性化的客户体验课程对象营销、销售、技术和服务的体验管理人员计划构建全面客户体验管理体系的人员系统学习体验管理的中高级管理人员希望提升体验营销策划和体验分析的人士具备一定客户管理经验提升体验思维的人士课程时间1天（6小时）PM：9：00-12：00；14：00-17：00课程形式讲授辅导、案例分析、小组讨论、现场演练、脑力激荡、数据分析课程纲要第一单元互联网下的服务创新阿里——千人千面的服务创新与客户体验阿芙精油——首创客户体验官三只松鼠——模拟场景下的服务创新今日头条——大数据时代的客户定位与精准营销天虹超市客户人流分析2、消费者的四个显著变化与特征3、互联网思维客户运营模式第二单元客户体验CEM管理CEM的作用客户体验管理的作用客户体验管理的目标客户体验与客户满意度、CEM的区别6个方法获得客户视角5个方法带给客户满意惊喜抓住人性，你就赢了正确认知客户心理第三单元完美体验：有效提升客户满意度客户体验的峰终定律不同客户体验模式信任体验便利体验承诺体验尊重体验自主体验选择体验认知体验有益体验身份体验提升客户体验的技巧和方法第四单元体验式客户交互营销1、找到你最信任的社群——千万别想让所有人都喜欢你社会纬度、个性纬度、集体纬度、关系纬度2）一切以客户为中心，得吊丝者得天下3）体验是二次销售额关键4）良好客户体验在于满足客户内心深处细小的痛点2、参与感式服务营销1）C2B模式：让客户参与到产品设计和创新中来2）粉丝经济：让客户参与到跟你品牌有关的有趣的活动中3）众筹思维：让客户变成你的利益共同体3、大数据服务营销1）挖掘需求：永远不要忽略客户的行为数据和潜在需求2）精准营销：开展精确化、低成本营销3）内部管理：提高工作效率和服务质量

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