课程背景:
为提升产业园员工礼仪服务水平和营销能力,特针对礼仪服务与营销服务设计本课程
学员:产业园招商员工
时间:1天(6小时)
课纲:
第一章:礼仪服务
- 客户到底要什么样的服务
- 旅游业的服务与其他行业服务有何不同?
- 微笑服务的魅力(迪斯尼微笑案例)
- 顾客喜欢的微笑(案例分析)
- 仪态本身就是一种尊重
- 观察力测试表
- 营造“宾至如归”让客人“留连忘返”的氛围
- 如何做好个性化服务(案例分析)
- 让那您的服务充满情感
- 导入:案例分析
- 这样的接待符合礼仪吗?
- 如果是你应该怎样做?
- 礼仪的来源与意义
- “礼”的起源
- 为什么景区要特别注重礼仪服务
- 礼仪服务最“贵”的地方体现在哪里?
- 客户对礼的需求动机分析
- 情感满足
- 知识满足
- 自我实现的自尊满足
- 礼仪的执行原则
- 遵守的原则
- 自律的原则
- 适度的原则
- 平等的原则
- 宽容的原则
- 敬人的原则
- 礼仪服务仪态
- 同时接待多名客户时的接待顺序与细节
- 行为仪态
- 如何微笑让游客喜欢
- 见面问好的仪态要求
- 站姿的仪态要求
- 坐姿的仪态要求
- 蹲姿的仪态要求
- 走姿的仪态要求
- 形象仪态
- 妆容要求
- 服饰要求
- 配饰要求
- 语言仪态
- 文明用语
- 表达禁忌
- 沟通技巧
- 礼仪应用技能
- 转弯处指引
- 游客众多是的引导能力
- 做好送别,让游客想念
- 危机时刻疏散能力
第二章:营销服务
- 营销大环境认识
- 快速变化的市场
- 营销管理核心思想的演变
- 传统4Ps观念的背景与关注焦点;
- 4Ps观念的市场背景与关注焦点;
- 现在的市场环境与关注焦点;
- 未来的市场发展趋势与关注焦点;
- 看透客户的需求
- 画图分析客户来源
- 线上客户
- 线下客户
- 客户性格分析
- 当地人喜好
- 产品价格与客户消费能力
- 以客户为导向的市场营销管理
- 渠道管理
- 销售渠道的结构与角色定位
- 渠道管理中的困惑及问题分析
- 企业在渠道管理中的需求分析
- 全网闭环营销管理
- 全网闭环渠道建立模式
- 传播路径
- 企业非营销部门资源整合
- 从市场营销向社会营销模式转变
- 线上短视频种草
- 景区短视频设计特征
- 短视频造势模式
- 私域流量变现
- 私域营销特征
- 如何经营自己的私域
- 建立服务营销思维
- 如何创造客户体验峰值,带动营销
- 管理者与员工关系重塑
- 建立服务全产业链模式营销
- 活动策划运营
- 创新思维策划技巧
- 如何验证活动可行性
- 活动推广渠道
- 直播
- 促销
- 拼团
- 新品
- 线下活动
- 如何讲一个好故事
- 故事营销搭建逻辑
- 故事传播价值
- 市场营销管理中策略性营销沟通
- 做好与渠道沟通前的准备工作
- 对产品保持足够的热情
- 充分了解产品信息
- 准备好你的销售道具
- 明确每次销售的目标
- 准确捕捉客户的心思
- 真诚了解客户的需求
- 把握客户的折中心理
- 准确分析客户的决定过程
- 对症下药地解决客户疑虑
- 了解客户内心的负面因素