【课程背景】
员工作为一个团队最核心、最具竞争力的组成部分,是企业发展的关键因素。企业是否拥有高素质的员工、能否把员工恰如其分地融入企业的管理中,直接关系着企业发展。随着经济的不断发展,各种商务活动日趋繁多,礼仪也在其中发挥着越来越大的作用。学习商务礼仪,不仅是时代潮流更是提升竞争力的现实所需,更可减少职业生涯无畏的颠簸,同时树立和巩固企业良好形象的需求。
【课程目标】
【课程对象】新员工,客户经理,投资置业顾问、有意提高自身品味的人士
【讲课方式】采用互动讲授、现场讲授、图片纠错、示范演练、案例分析、角色模拟、游戏互动
【课程时间】 2天(6小时/天)
【课程大纲】
导入:
礼仪的内涵
礼仪的起源和发展
视频导入:可曾记得当初为何出发?
案例:以个人职业发展现状为例,进行SWOT分析
互动:5分钟进行自我分析
案例:用脑子跑马拉松
举例说明:我想减肥
举例说明:根据实际情况进行举例说明:迟到
互动:可以理解成为我们职场或生活中的“底线”根据实际情况进行“底线”设定,派代表进行发言
导入:你的心态,是否配得上你的梦想
互动:您为什么选择现在这份职业(通过问答找到生活和工作的意义感)
互动游戏:生命长河
互动游戏:真实的我
互动:15分钟学员当场测试“性格色彩”
案例:加班的反应
视频导入:每个人都在为孩子创造更好地条件,但你有否考虑成为孩子的榜样?
互动:你的形象礼仪能否匹配自己的职业高度?
案例分析:美国联邦政府的调查分析
互动:自测
互动游戏:手指的分合
案例:杨澜留学的经历
案例分析:商务谈判和到政府部门汇报工作该如何穿鞋?
互动:小组进行形象设计和服饰搭配
视频导入:赢在细节
互动导入:你真的会笑吗?
互动:一起感受三种不同微笑带来的效果
问答互动:小组成员用一张纸挡住半张脸,只露出眼睛,依次进行自我介绍,评选出眼神最佳的学员。
游戏互动:小组中找一位最年轻或资历最浅的学员起立,站在本小组中辈分
或职位最高的学员面前。晚辈站在前辈面前,不要弯腰,直勾勾的低着头跟对方
说一句话:“辛苦了!
互动:站姿测试,发现问题站姿
4、行走优雅凸显气质
(1)行走步态
情景示范
5、坐姿端正表达涵养
导入:情景演示
互动导入:用一根手指介绍物品,用手掌介绍同一件物品
场景演练
互动导入:捡笔
视频导入:
互动问答:思考在生活和工作中有没有因为一点小误会而导致了大家都不愿看到的结果呢?
案例分析:在哪求婚?
互动导入:吐槽大会(微信沟通,您最反感的方式有哪些?)
案例:让人啼笑皆非的视频会议背景
(1)望:看什么?看情形、看对象、看角色
案例:王先生请四位朋友吃饭
(2)闻:听什么?听的层次、听得弦外之音,言外之意、倾听的方式、以及非语言类配合
互动讨论:情景演练
案例:东北丈夫的关心
案例:领导安排工作
案例:商场买衣服
互动游戏:背靠背画画
(3)问:问什么?不耻下问、不越界
案例:领导的问询
互动讨论:春节回老家被亲戚盘问的经历
不问收入
不问年龄
案例:询问对方年龄的方式
不问健康
案例:西方观念与中国尊老爱幼的差别
不问婚姻
不问经历
互动问答:面对不熟悉的客户说了比较个人的问题,该如何回答
不谈政治
不谈宗教
不谈敏感
不非议他人
①称呼、问候、寒暄
②投其所好的表达方式和注意事项
案例:服装店试衣间的标语
③如何让对方接受自己的观点【PREP】法
Point结论:先说出自己的结论
Reason理由:再说出原因和理由
Example事例:举个例,用场景或案例来论证自己的观点
Point结论:总结,再次说出结论
案例:公司采购一批新电脑
语之根、语之叶、语之花、语之果
案例导入:宠物“止血钳”
互动问答:“止血钳”案例中,客户的暴怒投诉是怎样的一种心理,原因是什么?
互动讨论:小组讨论,在生活中遇到的那些“无语”事件
①保持尊重
②强调共同目的,对比说明(对发现对方有冷漠或冲突的苗头时)
③用道歉缓解误会(在明显看到对方有不满情绪时)
【一谢】感谢您给我们指出不足
【二谦】及时进行道歉“对不起”
【三听】认真聆听和记录投诉内容
【四办】快速、完整地进行办理
案例:洗手间喂奶
④冲突处理【三变】法则
换地点:换个安静的房间
换人物:学会找同事找领导协助
换时间:用商量的口吻去询问
视频案例:甜甜圈的故事
总结:人与人之间,开始让人舒服的一定是语言。后来让人舒服的一定是人品
写下您对课程的疑问和收获
视频导入:
①根据接待要求,专人专岗
案例:政务接待
②按照空间和场景划分岗位
互动讨论:在客户来访之前,我们要检查哪些设备设施
①会务饮品、茶歇
②会议桌面用具摆放规范
示范演练:进行会议桌物品摆放规范并进行讲解
①待机状态
②迎接宾客
③预约查询
④引领服务
互动演练:场景演练,前台从待机状态到引领服务的演练
走廊
互动问答:走廊引领时,手是否需要处在一直指引的状态
楼梯
互动分析:楼梯引领三种情况该如何站位
电梯
互动分析:谁先进电梯
⑤奉茶服务
互动演练:奉茶顺序实操示范,邀请学员示范练习
互动演练:示范练习
敲门、致意 → 端托盘 → 先客后主 → 后退撤出
⑥礼貌送别
①商务预约
②三个管理
③商务会谈进展方法
互动讨论:对有私交的合作伙伴也要交谈有度
互动问答:谁先有知情权?
①介绍礼仪的核心:尊者优先
互动演练:场景模拟
②女士优先
③客人优先
互动问答:握手,谁先伸手?
①握手的次序
②握手的仪态
①一般按照尊者有优先知情权
②起立、双手递送、文字正朝客户
③名片高度尽量齐平胸口
④双手掌心捧接
⑤建议商务人士准备一个专业的名片夹
互动演练:两人一组互相练习
①前排为尊
②居中为上
③以右为尊
互动演练:让学员分别扮演领导12345,根据国内外标准座次
①前排为尊
②居中为上
③左膀右臂
互动演练:一方扮演客户,一方扮演主人,进行场景练习
①前排为尊
②居中为上
③以右为尊
互动演练:让学员分别扮演领导123456,根据国内外标准座次
互动问答:双边会谈排位(偶数)
①双边谈判会议桌(偶数)
②双边谈判会议桌(奇数)
中国
国际通用
互动游戏:给每位学员领取一个角色卡,给大家设定场景,模拟安排
5、会客厅座次
①一对一相对式:面门为上
②并列式
③主席式
6、签约仪式座次
双方助签人员分别站立各方签字人员外侧
互动:给大家两个汽车平面图,以小组为单位进行问答
①专职驾驶员开车
②由领导开车
③董事长驾车
依照小轿车
导入游戏:抢答中国十大名酒
互动:场景演练,餐桌平面图,判断大家应该坐哪
重在局,轻在饭,要端正自己的立场和心态