徐毅：电话营销实战技能训练

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课程概要

培训时长 : 2天

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课程分类 : 电话销售

课程编号 : 1036

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行业不限

适用对象

销售精英、销售主管、销售总监

课程介绍

课程背景：

如何在竞争激烈的市场立于不败之地？快速提升销售业绩是我们企业必须面对的最关键问题。随着消费环境的改变，企业将面临新的挑战和机遇。电话销售作为现代最普遍的销售方式，目前已经受到巨大的挑战。拿起电话每个人都会，但是如何通过电话与对方良好的沟通，让客户感兴趣能够听下去都不是一件简单的事情。虽然打电话的最终目的把产品销售出去，当然不可能一个电话就能完成，但是我们的电话要打的有效果，必须通过流程传递有价值的信息。通过电话沟通，加上联系方式、发产品资料、预约拜访等，都算是阶段性的成功。为什么销售顾问刚开口交流，就让客户反感？为什么话术精通、能说会道、头脑聪明，业绩却不理想？为什么销售团队执行力不够强，士气低落，流失率高？

要想得到业绩持续增长就必须从推销到营销转变。真正的销售并不仅仅是停留在话术、口才、激情等表面，我们不但要考虑短期的成交,更要注重长期的回报。如果我们还在用传统的方式进行销售，效果会越来越差。在信赖度极度缺乏的今天，客户最看重的是体验度，能帮他思考和解决问题。我认为，细节是最好的技巧，真诚是最牛X的套路。如何突破销售思维，找到销售入口？如何克服销售中的恐惧？如何洞悉客户的内心世界，快速分辨客户需求？如何解决销售过程中遇到的难题？如何快速成交客户却又不伤客？如何形成业绩持续增长？通过此课程直面每一个核心环节。完全结合企业个性化需求，梳理一套切实可行的营销体系。学完之后可以结合工具不断复习，真正实现企业业绩的提升。

课程模型：

课程收益：

● 打造狼性团队、激发团队斗志；

● 突破销售观念，创新营销思路；

● 科学的开场白；懂得电话技巧；

● 掌握电销环节，完善电销流程；

● 了解产品优势，梳理客户买点，

● 加强客户体验，提升客户感受；

● 解决营销难题，提升营销业绩；

● 客户科学分类，实战模拟训练。

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：销售精英、销售主管、销售总监

课程方式：采用互动式教学、案例分析、小组讨论、PK训练、游戏互动

课程大纲

第一讲：电话营销精英核心理念

一、营销精英认知

1. 心态：积极心态、付出心态、坚持心态

2. 思维：危机思维、目标思维、结果思维

3. 能力：学习能力、创新能力、执行能力

4. 境界：有欲望、懂感恩、要利他

二、客户喜欢什么样的销售

1. 外表职业：3个维度

2. 知识丰富：3个方面

3. 更关心客户：3点要求

案例讨论：销售人员不出结果的原因

营销和推销的区别

1. 销售的定义

2. 选择销售的目的

3. 推销VS营销

案例分析：细节是最好的技巧，真诚是最牛的套路

第二讲：电话营销精英的条件

一、营销精英职业化

1. 相信公司

2. 相信产品

3. 相信客户

4. 相信自己

二、营销精英恐惧化解

1. 害怕拒绝的本质原因

2. 拒绝的三大核心问题

1）不需要：分析本质原因

2）需要的时候联系你：怎么面对

3）别烦我：怎样理解态度不好

三、为什么说销售是先销售自己

案例讨论：为什么有的人特别有气质？

1. 自信的背后原因

1）动机：帮客户思考问题、解决问题

2）专业：了解客户、了解产品、了解对手

3）资源：内部资源、外部资源

四、电话营销的英5项基本礼仪

1. 看：观察的正确角度

2. 听：聆听的科学方式

3. 说：说话的衡量标准

4. 笑：微笑的正确理解

5. 动：行动的正确方法

实战训练：面对客户实操

五、电话营销的基本技巧

1. 电话营销过程中应该注意事项

2. 接电话的核心技能

3. 打电话的核心技能

4. 转电话的核心技能

六、营销精英每天要干的三件事

1. 详细填写每天的业务日报表

2. 思考是否按计划完成，做好第二天的工作计划

3. 总结感想，对客户的问题及时处理并汇报上级

案例讨论：如何将不可控的业绩指标变成可控的事务性指标

第三讲：电话营销流程与技巧

一、电话销售流程

1. 销售开发流程梳理

1）销售准备

2）调整情绪

3）建立信任

4）了解客户需求

5）提出解决方案

6）竞争分析比较

7）解除客户疑虑

8）有效促成

9）售后维护

10）实现转介绍

2. 电话营销3步曲

1）初步沟通

a怎样才会不被拒绝（开场白）

b初步沟通的目的

c如何根据现有业务设计客户感兴趣的开场白

2）解决问题

a如何让客户放下防备愿意跟你沟通

b怎样通过问话方式得到客户需求

c怎样同我说的方式得到客户需求

3）达成合作

a达成合作最佳时机的判断

b达成合作的本质原因

c达成合作的科学话术设计

3. 业绩增长流程

1）找鱼塘：对接资源平台

2）抓意向：筛选价值客户

3）做成交：满足客户需求

4）重服务：建立服务体系

5）建鱼塘：加强需求引导

案例：结合现有项目的思考

二、销售技能

1. 建立客户信赖

1）建立信赖的条件

a动机：我们谈客户的出发点是什么？

b专业：对自身产品、客户需求、竞争对手了解

c资源：技术团队、产品资质、公司实力、客户见证等

2）信赖的推进图

a没关系—互惠—有关系—信任

b客户不相信你的原因是？

案例演示：客户信赖的过程

3. 塑造产品价值

1）紧贴需求

a从卖点向买点转变

b如何紧贴客户的关注点讲解

2）产品优势

a产品的独特价值点梳理

b成熟的客户案例

3）塑造感觉

a滔滔不绝的解说自身产品的误区

b如何让客户身有体会和内心渴望

实战演练：让客户边感受边听

三、解决客户抗拒点

1. 问题的类型

1）误解：客户不会比你更了解你的产品

2）怀疑：怀疑是人的本性

3）缺陷：没有完美的产品，只有相对优势的产品

2. 价格问题

1）气势取胜

2）科学报价

3）收口式原理

模拟：砍价原理

3. 解决策略

1）聆听：用心听、听完、给答案

2）公式：顺、转、推

实战技能训练：问题处理

4. 有效促成技巧

1）成交的条件

a需求、能力、信任、价值、情绪

2）不成交的原因

a品质、服务、价格

b本质原因深度分析

5. 成交策略

1）科学对比

2）巧用保证

3）设定结果

4）坚持要求

案例讨论：不同客户的成交策略

6. 实际遇到的问题

1）这个品牌我没有听过

2）这个多少钱？太贵了

3）其他家跟你们一样跟便宜

……

销售实战训练：成交PK

四、客户维护

1. 服务体系建设

1）日常跟进：消费通知、节日祝福、活动推送……

2）客情维护：项目进度、满意度调查

3）增值服务：从创造消费力到客户终身价值转变

2. 业绩增长的流程

1）引流、锁客、服务、追销、裂变

实战案例分析：引流案例、锁客案例、售后跟进案例

3. 客户为什么会做介绍

1）对你相不相信？

2）对客户有没有好处？

3）对客户麻不麻烦？

4）对客户安不安全？

讨论分析：转介绍案例

第四讲：电话营销实操训练

一、客户科学分类

1. 空白型：没需求、没标准

2. 模糊型：有需求、没标准

3. 清楚型：有需求、有标准

二、客户应对策略

1. 空白型客户成交策略

1）引发问题（现状调查）

2. 模糊型客户成交策略

1）建立标准（产品优势）

现场演练：应对现有实际问题

3. 明确型客户成交策略

1）重组标准（或匹配标准）

2）成交万能公式：建标准（事实、问题、答案）

实战演练：体验与解说结合的模拟训

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• 徐毅：狼性管理干部职业化训练: 课程背景：管理干部决定着企业最终的核心竞争力，目前大多企业都缺少核心管理人才，空降兵水土不服，内部提拔综合能力又跟不上。事实证明人才体系建设是企业发展中重要的战略。企业要想快速发展就必须将科学的管理思维和执行方法有效结合。目前的管理者并不缺乏专业岗位技能，但被提升为管理后，角色模糊、职责不清、管理方法欠缺等，最终无法发挥组织效能。如果缺乏成体系的管理思维和管理技能，管理者将无法发挥其价值。管理者的能力就是体现在想明白干到位。管理者犹如人身体的关节，对上要承当大脑下达的指令，对下要指挥肌肉完成一项项重要动作，关节好身体就灵活自如，充满活力管理最终就是要让团队干得更好、更快、更开心，确保组织战略超预期达成！如何加强团队的士气和提升员工能力？如何提升组织效率，实现团队业绩突破？如何提升管理技能，建立科学的管理体系？通过此课程将让你直面每一个核心管理环节，以上难题将在这里得到答案！本课程通过解决管理者角色定位、管理者素质模型、管理实战技能、领导魅力提升等核心模块全面提升管理者带团队的能力。这是一次实战的体验课程，听到没有用，知道也没用，做到才有价值。所以本课程将模拟实训进行结合，学完之后效果立竿见影。课程收获：● 打开管理心门、激发管理热情● 理解管理角色，认清管理职责● 内练自我管理，有效影响员工● 外练领导策略，提升领导魅力● 掌握教导体系，建立团队文化● 激发团队斗志，打造狼性团队● 掌握管理技能，进行管理实践● 解决管理难题，提升组织效率课程时间：2天，6小时/天课程对象：主管、经理、总监、副总、总经理课程方式：采用互动式教学、案例分析、小组讨论、PK训练、游戏互动课程模型：课程大纲第一讲：狼性管理者认知一、狼性管理者的特质1. 狼性管理者的5大特点2. 狼性管理者的5大条件二、狼性管理者思维1. 当领导后的角色定位1）当领导意味着什么2）管理者角色认知：上级、同级、下级3）管理者职能认知：执行、合伙、决策案例：管理者角色认知状况调查2. 管理者思维1）管理理念：管理vs经营2）工作过程：问责下属vs支持下属3）角色定位：长官vs教练4）面对不同员工的心态5）如何理解管事与经营人3. 管理者权利1）法定权：组织权、报酬权2）引导权：专家权、典范权4. 管理者职业化1）企业与企业的竞争归根结底的人才素质的竞争2）管理者的转变：职业化、市场化、客户化、产品化、品质化、需求化3）管理者职业化最终是？4）管理者需要满足客户显性和隐含需求第二讲：狼性管理者综合素能一、管理者被提拔的条件1. 管理者3要1）要虚心好学，敢于创新的人2）要有责任感，能够独当一面3）要维护公司，能为团队着想2. 管理者4不1）不讨好别人，积极配合工作2）不恭维领导，在基层努力3）不邀功寻赏，不拆台同事4）不势利眼，真诚待人二、狼性管理者的沟通技巧1. 沟通原则1）汇报工作说结果2）请示工作说方案3）总结工作说过程4）安排工作说标准5）关心下属文过程6）交接工作讲道德2. 沟通具体方法1）同级沟通的方式2）下级的沟通原则3）与领导沟通方法实战训练沟通公式：结论+原因+措施+建议三、狼性管理者时间管理1. 四象限时间管理法则2. 每天时间执行的科学方式实训互动：管理者最科学的时间规划第三讲：狼性管理者实操技能一、维护制度与文化1. 管理干部如何维护公司的制度1）不听话点员工要不要干掉2）淘汰员工的标准和依据3）有制度和标准的违规后的处理标准和流程2. 企业文化的沉淀1）谈企业文化是不是很虚2）什么是企业文化3）企业文化和各管理者的密切关系二、建流程、标准1. 流程与标准的价值1）新员工的培训2）团队快速拓展3）工作高效执行2. 执行工作说明书的内容：流程、标准、话术、百问百答3. 如何编写流程说明书1）流程标准由谁来编写2）流程标准的编写依据是什么3）完善、执行工作说明书三、定目标分责任1. 制定目标的标准1）够明确2）有挑战3）可达成4）有时间5）有策略2. 责任划分的原则1）分配任务一定要落实到具体的人头上2）执行一项工作必须要限定具体时间3）分配完成之后一定要确定加深印象四、重计划抓结果1. 制定计划的依据1）上级计划2）相关部门3）工作进展4）需要公司资源匹配2. 总结的核心1）工作内容、绩效形式、感想2）部门工作数字化绩效3）部门工作事物性绩效4）标准、流程建设情况5）团队的建设情况6）能够数据化的就数据化7）不能数据化就量化实战训练：工作总结与计划书写五、重执行强管控1. 执行力不强的原因1）不乐意干2）不知道干什么3）不知道怎么干4）干好没有好处5）干不好没处罚2. 执行力提升策略1）要请成功者分享激发意愿2）工作职责、内容、流程讲清楚，可视化3）手把手教如何干，重复训练会为止4）出文件说清楚有杀伤力的机制，创造机会挣大钱机会5）公共确定员工害怕的挑战，结合荣辱感六、勤检查多激励1. 检查的标准1）员工不重视你关注的只会完成你检查对2）不定期检查和抽查2. 及时激励员工1）不要用一阳指和命令口气2）重视员工的意见和感受3）授权任务要有荣誉责任感4）给员工空间和自我决定权5）给员工升职加薪的希望6）信守承诺和及时的奖励7）科学的批评和表扬艺术七、用对人重奖罚1. 用人的标准1）对着干的删除2）跟着干的培养3）帮着干的给钱4）领着干的分红2. 奖罚注意事项1）奖要及时，罚不过夜2）奖要舍得，罚要狠心3）奖需要的，罚害怕的4）大张旗鼓，公开兑现5）罚要至上而下，奖要至下而上八、管会议多培训1. 高效会议1）会议类型a部门例会：日会、周会、月会b成长会：培训会、讨论会、答辩会2）会议的核心事项a会议的目的：提升部门绩效、关注员工成长、解决核心问题b会议的原则：有会就有议、有议必有决、有决必有果、有果必有奖罚3）会议具体要求：a明确主体解决问题b明确主持人c明确时间d谈行动方案而不是问题e会议要得出结论会议公式：问好——总结——计划——提问——感想案例：实战演练高绩效会议开展2. 培训辅导1）提升员工意愿a员工有没有意愿的衡量标准b员工有没有能力的衡量标准c如何培养员工的意愿2）培养员工能力a提升员工能力由谁来培训效果最好b辅导员工的万能5步法实战演练：培训指导实施第四讲：狼性管理者领导魅力一、管理者知我管理1. 下属不服你的原因2. 不以身作则3. 对下属太好、心太软4. 对他没有价值二、管理者的自我管理1. 少表态、多观察，以静制动2. 稳住骨干，确保大局不乱3. 从简单容易做的事情做起，坚持做好4. 放下领导架子，下属更会给你面子5. 坐稳后注重恩威并施，形成核心团队三、管理者的领导魅力提升1. 给员工带来的价值1）授人以渔：交给工作方法2）授人以娱：让其工作快乐3）授人以遇：提供发展机会4）授人以欲：激发员工欲望5）授人以宇：提升格局智慧2. 领导力提升的策略1）善于发现：用其长容其短2）倾情呵护：多沟通重引导3）从容包容：多赏识少谴责4）放权使用：给空间树信心5）严格管控：刀子嘴豆腐心3. 狼性管理者领导魅力的体现1）会说、会写、会做2）敢给、敢放、敢砍3）能力、魄力、魅力4）通过领导魅力激发整个团队潜能

• 徐毅：大客户销售: 课程背景：随着市场竞争日益激烈。企业面临着新的挑战和机遇，如何在竞争激烈的市场立于不败之地？快速提升销售能力是我们企业必须面对的最关键问题。销售是打江山，那么如何打江山成为了摆在我们面前最棘手的难题。为什么销售团队执行力不够强，士气低落，流失率高？为什么销售顾问刚开口交流，就让客户反感？为什么面对客户异议，容易放弃不会坚持？为什么话术精通、能说会道、头脑聪明，业绩缺不理想？为什么不敢跟客户谈判只敢向公司申请优惠政策？为什么难以形成业绩持续增长的体系？一系列的问题让我们一筹莫展，我们必须要从推销到营销的转变。在产品同质化条件下，同类产品的竞争越来越激烈，消费者都喜欢货比多家，面临消费习惯的挑战，如何提高成交率？如何提高客单价？如何提高顾客的忠诚度？是必须考虑的核心问题。正真的销售不仅要考虑短期的成交,跟要看重长期的回报。如果我们还在用最传统的方式推广着企业的项目和产品，不会有很好的效果。在信赖度极度缺乏的今天，客户最看重的是自己的体验度，最喜欢的是站在他的角度思考和帮他解决问题的销售顾问。没有接受过系统专业的销售培训的销售人员很难应对如今日异月新的市场，销售过程中的每一个环节都会力不从心。如何突破销售思维？如何克服销售中的恐惧？如何站在客户的角度熟悉自身的产品？如何洞悉客户的内心世界，快速分辨客户需求？如何解决销售过程中遇到的难题？如何做到快速成交客户却又不伤客？通过此课程将让你直面每一个销售核心环节，让以上难题将在这里得到答案！听到没有用，知道也没用，做到才有价值。所以业绩提升的核心，在于团队心态训练、流程梳理、方法提炼、模拟实训的统一结合。这是一次实战的营销体验课程，完全结合企业产品本身梳理一套切实可行的营销体系。学完之后效果立竿见影。课程收益：● 大客户的定义，销售的概念● 突破营销观念，创新营销思路● 了解产品优势，加强客户体验● 梳理客户买点，提升客户感受● 掌控客户心理，懂得销售技巧● 解决营销难题，提升营销业绩课程时间：1 天，6小时/天课程对象：销售精英、销售主管、销售总监课程方式：采用互动式教学、案例分析、小组讨论、PK训练、游戏互动课程大纲第一讲：大客户销售的概念1. 大客户项目销售的特点2. B2B销售和B2C销售的区别3. 销售规划、销售思维和销售技巧的不同与结合4. 大客户销售目标制定第二讲：销售流程梳理一、业务开发流程1. 日常销售开发流程梳理1）收集资料2）意向交流3）发送资料4）解决问题5）发送协议6）协议谈判7）确定合作8）确定款项9）铺货支持10）售后服务2. 简化黄金3步曲1）发送资料2）解决问题3）达成合作3. 正对自身（产品）项目实战训练1）以往话术2）创新话术二、业绩增长流程1. 找资源2. 抓意向3. 成交4. 重服务5. 养鱼案例：结合现有项目的思考第三讲：销售核心技能提升一、建立客户信赖1. 建立信赖的条件1）自信2）动机3）专业4）资源2. 信赖的推进图1）没关系2）互惠3）有关系4）信任案例演示：客户信赖的过程3. 建立信赖的注意事项建立信赖的敌人、雷区、策略二、塑造产品价值1. 紧贴需求2. 产品优势3. 设定结果4. 巧用保证实战演练：让客户边感受边听三、解决客户抗拒点1. 抗拒类型1）价格2）异议2. 问题的类型1）误解2）怀疑3）缺陷3. 解决策略1）聆听2）锁定3）取得承若4）公式：顺、转、推实战技能训练：问题处理四、有效促成技巧1. 成交的条件1）需求2）能力3）信任4）价值5）情绪2. 不成交的原因1）太贵2）效果3）服务4）本质原因深度分析3. 解决方案1）做第三方对比2）向顾客做保证3）用个信化服务4. 成交的策略——要求1）要求要找对人2）要求要具体3）要求要坚定4）销售实战训练——成交PK 第四讲：销售实操训练一、客户科学分类1. 空白型：没需求、没标准2. 模糊型：有需求、没标准3. 清楚型：有需求、有标准二、客户应对策略1. 空白型客户成交策略——引发问题（现状调查）2. 模糊型客户成交策略——建立标准（产品优势）现场演练：应对现有实际问题3. 明确型客户成交策略——重组标准（或匹配标准）4. 实操运用1）梳理客户买点2）建立个性化标准3）万能公式：事实、问题、答案实战演练：体验与解说结合的模拟训第五讲：客户关系维护一、成交是销售的开始二、客户维护体系建立1. 日常跟进2. 客情维护3. 增值服务4. 客户分类5. VIP顾客档案管理三、优质服务创造回头客1. 提升顾客满意度，创造二次销售2. 让忠诚顾客成为业务员3. 忠诚顾客的转换策略

徐毅：电话营销实战技能训练

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