人工智能企业内训

在当今职场中，写作能力已成为关键竞争力之一。本课程专为企业职能部门员工设计，通过结合AI写作工具和实际案例，帮助学员掌握高效公文写作技巧。课程内容涵盖通知、请示、会议纪要等多种场景，强调实战演练，让学员在短时间内提升写作水平，避

在信息化迅猛发展的今天，企业面临的机遇与挑战并存。为了帮助员工提升公文写作、PPT制作及商务英语等关键技能，本课程《AI赋能：提升办公和商务技能的新动力》应运而生。通过实战案例与互动体验，学员将掌握AI工具在各领域的应用，显著提

在这个信息爆炸和数字化迅猛发展的时代，掌握高效的汇报与表达能力至关重要。本课程结合结构化思维与AI技术，帮助学员提升逻辑思维、即兴表达及影响力。通过实际操作与案例分析，学员将学会如何利用AI工具优化汇报内容，增强说服力，并掌握前沿的表达技巧。无论是管理层的战略汇报，还是技术人员的项目展示，都能在这里找到提升的关键。让我们一起开启高效沟通的新篇章，提升职场竞争力！

在数字化时代，AI技术的迅猛发展为演讲领域带来了前所未有的机遇。本课程将传统演讲技巧与AI工具深度融合，帮助学员在职场和商务场合中脱颖而出。通过系统学习演讲核心技术、运用AI辅助创作与演练，学员将提升表达能力和说服力，塑造专业形象。课程采用多元化教学方式，确保学员在实践中巩固所学，培养创新思维与团队协作精神。无论是职场人士、创业者还是学生，这都是提升演讲能力的不二选择。

在当今经济环境下，企业面临着前所未有的挑战，尤其在人力资源管理领域。本课程专注于解决HR管理者在战略落地、管理效能和技术应用方面的痛点，通过系统化的理论与实操工具，帮助学员提升组织效率。学员将学习到AI赋能的实战技巧，掌握人力成本分析方法，并构建人力资源管理的价值指标体系。课程内容丰富，互动性强，旨在让学员能够即学即用，推动企业的持续发展与数字化转型。

在快速发展的市场环境中，企业如何抓住战略机会至关重要。本课程将为总经理及中高层管理者提供系统化的战略管理方法论，帮助企业从市场洞察到战略规划，实现高效执行。通过案例体验、实战方法等多种形式，学员将掌握战略地图的解码技巧，确保战略目标的有效落地。无论是识别市场机会，还是将中长期战略转化为具体KPI，本课程都将为您提供切实可行的解决方案，助力企业在竞争中脱颖而出。

在数字化时代，人工智能正在重塑企业招聘的方式。本课程将深入探讨AI在招聘过程中的应用，通过实战案例和互动演练，帮助学员掌握AI工具的运用技巧，包括招聘计划制定、职位描述优化、面试问题设计等。讲师凭借丰富的人力资源管理经验，将带领学员提升工作效率，优化候选人体验，实现招聘工作的智能化与创新化。无论是HR经理还是招聘专员，都能在这里找到提升自身能力的宝贵机会。

在当今竞争激烈的市场环境中，企业的成功与否往往取决于人才的选择与培养。本课程将为人力资源经理和HR人员提供系统化的面试技能提升，帮助企业绘制精准的人才画像，优化面试流程。通过学习六大关键要点和实操演练，学员将能够有效识别和评估候选人，提升招聘效率，降低误聘风险。多家知名企业的成功案例证明了课程的实用性和有效性，让您在选人用人中立于不败之地。

在这个数字化迅速发展的时代，运营商行业亟需掌握AI技术以应对复杂挑战。本课程通过行动学习模式，专为领导层设计，教授如何运用Deepseek等先进工具进行问题分析与科学决策。您将学习到AI在数据收集、分析及解决方案生成中的核心应用，提升决策效率与准确性。通过实际案例教学与小组研讨，您不仅能找到解决实际问题的方法，更能推动AI技术在组织中的落地与应用，助力企业在竞争中脱颖而出。

在数智化转型的浪潮中，DeepSeek作为先进的AI大模型工具，正为财务工作带来前所未有的变革。本课程将引导财务人员深入探索DeepSeek的技术优势及多场景应用，帮助学员在实战演练中掌握数据处理与分析技能。通过真实企业数据的案例，学员不仅能提升专业能力，还能优化工作流程，实现高效决策。课程形式丰富，包含理论讲解与实操，让参与者在短时间内解锁AI财务工具的全新应用，助力职业发展与企业转型。

在信息社会快速发展的背景下，借助AI工具进行客户关系管理显得尤为重要。本课程通过深入分析新型客户关系管理的特点与方法，帮助学员掌握如何在复杂的营商环境中建立和维护客户信任。课程结合实际案例，采用小组研讨、角色扮演等多种形式，确保学员能在实践中灵活运用所学知识。无论是销售经理、项目经理还是售前人员，均能从中获得提升客户粘性和拓展业务的有效策略，为日后的职业发展奠定坚实基础。

在全新商业时代，项目管理与运作的复杂性愈发凸显。本课程将结合20余年技术型销售经验与深度AI工具的运用，帮助学员深入理解大项目的运作流程与关键环节。通过丰富的案例分析与实战演练，学员将掌握如何精准制定销售计划、分析客户需求并有效配合售前工作。课程内容实用且具有针对性，适合售前主管、技术经理、销售经理等多岗位参与，让学员在学习中实现即学即用，提升项目成功率，推动业务增长。

在快速发展的AI时代，本课程为高新技术企业提供了一条系统化的新人培养路径。通过结合AI工具与实战案例，导师们将能够高效整合经验，构建适应动态业务需求的带教手册，显著提高技术传承效率。课程内容不仅帮助新员工缩短成长周期，还为导师提供实用的工具库和案例库，促进“教-学-用”的深度联动。参与者将收获全周期带教指引与动态案例手册，助力企业在激烈的全球竞争中实现人才的可持续发展与智慧转型。

在人工智能迅猛发展的时代，企业必须具备卓越的执行力以应对挑战与机遇。《PDCAI执行系统化》课程正是为此而设计，通过结合PDCA循环与AI技术，帮助管理者提升执行效率。课程内容丰富，涵盖从目标制定到过程管控、检查分析和持续改进的各个环节，确保学员能够在实战中灵活运用。通过深度思考与创新能力的培养，学员将能有效应对复杂市场环境，实现企业的可持续发展。选择此课程，您将为企业打造一套高效的执行力体系，迈向成功的下一步。

在快速发展的AI时代，管理者面临着前所未有的挑战与机遇。《AI上变化，掌控发展：管理者AI式角色认知思维转变》课程将帮助管理者重塑角色认知，掌握AI时代的敏捷思维与团队融合技巧。通过深入探讨AI在管理中的应用场景与思维转变，参与者将能够激活团队潜能，实现高效的业务推动与组织发展。此课程不仅提供系统化的方法论，还将培养管理者与AI相结合的能力，从而在变革中引领团队走向未来。

在信息技术飞速发展的时代，销售人员面临着前所未有的挑战与机遇。本课程将深入探讨大客户销售的核心技能，帮助学员从客户需求入手，掌握有效沟通与价值传递的技巧。通过小组研讨、案例分享和实战演练，您将系统学习如何建立客户信任，提升项目成功率。课程内容涵盖从销售心态到客户关系突破，确保您能够在复杂的市场环境中立于不败之地，快速适应和推广新型产品。无论是高级销售经理还是售前技术支持，这都是您提升专业能力的绝佳机会。

在数字化浪潮席卷制造业的今天，本课程将为您揭示智能工厂建设的核心要素。通过深入探讨数字化供应链的本质与变革步骤，您将掌握如何利用数字化驱动产品研发、生产与质量管理，提升企业竞争力。课程结合案例分析和互动讨论，帮助您在实践中理解和应用先进的数字化技术。无论您是研发、生产、计划还是质量管理人员，都能从中获得实用的知识与技能，为企业的数字化转型奠定坚实基础。欢迎加入我们的学习旅程，共同迎接智能制造的未来！

在信息社会的浪潮下，新技术的应用已成为各行业发展的关键。本课程专为营销人员设计，深入剖析市场分析、价值梳理与传递的全流程，帮助学员掌握快速开拓新兴市场的能力。通过小组研讨、案例分享及模拟实战演练，学员将提升对产品商业模式的洞察力，明确客户需求，优化销售策略。课程将使参与者在激烈竞争中脱颖而出，助力企业实现新型产品的高效推广，开启成功销售的新篇章。

在信息技术快速发展的时代，销售人员必须具备专业的技能和深刻的行业洞察力。本课程专为大客户销售经理设计，通过对销售心理、客户需求以及场景化沟通的深入剖析，帮助销售团队掌握有效的销售策略和技巧。课程内容涵盖从建立信任关系到成功谈判的各个环节，通过案例分享和实战演练，让参与者在真实情境中提升能力。无论是开拓新市场还是强化客户关系，这门课程都能为销售人员提供切实可行的解决方案，助力企业快速推广新产品。

在当前AI技术迅猛发展的背景下，粒上皇为提升员工工作效率而推出的培训课程，正是对未来趋势的积极响应。课程通过深入讲解多款实用的免费AI工具，帮助连锁企业的办公室工作人员迅速掌握其操作方法与应用场景。通过互动实践与真实案例，学员不仅能提升技术能力，还将激发创新思维，重塑工作效率。无论是工作总结、营销策划，还是数据分析，课程内容都将为员工在日常工作中注入强大动力，助力企业在竞争中立于不败之地。

在人工智能迅猛发展的时代，提升职业素养变得至关重要。该课程深入探讨AI时代对职场的挑战和机遇，通过多种实践活动，帮助学员打破舒适圈，掌握心理适能和岗位胜任力，增强与AI工具的协同能力。通过研讨与角色扮演，学员将学习如何在组织变革中自我超越，实现与企业的共同成长，提升工作效能和积极性。无论是基层员工还是职场精英，都将在这里找到应对未来职场的有效策略与方法。

在这个信息化、竞争激烈的时代，心态成为我们成就事业和生活的重要因素。本课程通过感恩、积极、敬业、学习、老板及共赢六大心态的深入讲解，帮助学员在职场上轻松应对压力，提升自我价值。结合生动案例和实用工具，让每位参与者在愉快的氛围中培养阳光心态，进而实现职业与生活的双重成功。无论你身处何种岗位，这堂课都将为你开启全新的心态之旅，助你活出精彩人生。

在数字化与AI迅速发展的时代，电力服务的转型升级势在必行。《用户思维——“AI+电力”助力提升电力服务》课程将深入解析电力服务的底层逻辑，通过用户思维、用户画像和个性化服务策略，帮助学员掌握提升电力服务质量的关键技能。课程内容丰富，结合实际案例和情景模拟，旨在为电力行业的专业人士提供实用的工具与策略，提升客户用能体验，减少投诉率，最终为客户创造更大的价值。加入我们，共同探索电力服务的未来！

本课程深入探讨了优化营商环境与获得电力之间的紧密联系，结合南方电网的具体战略，帮助学员全面理解现代供电服务体系的构建。通过理论讲授、案例分享与实践演练，课程旨在提升电力公司中基层管理层及营销服务人员的专业能力，激发他们在实际工作中的创新思维。无论您是希望掌握营商环境优化的宏观背景，还是想了解如何落实现代供电服务，这门课程都将为您提供宝贵的启示与实用的工具。

在当今复杂多变的国际形势下，国网公司提出的“具有中国特色国际领先的能源互联网企业”战略目标，既是对新时代背景的积极回应，也是推动我国能源转型的行动纲领。本课程深入解析国家电网的新战略目标与新能源发展，帮助学员理解能源安全战略与新基建的重要性，掌握前沿知识与实践应用。通过案例分析与互动交流，学员将收获对未来电力市场的深刻洞察，以及应对行业挑战的能力，助力个人与企业共同成长。

课程背景： 双碳战略目标下能源行业都在进行快速转型，加快市场化、差异化的服务和市场竞争。 如今数字时代与供热服务快速推进背景下，在数字化赋能新型供热系统背景下，尤其当下AI时代的到来，如何用好AI工具应用到供热服务中，以数字化服务满足供热用户不断提升的用能体验需要，赋能供热服务转型升级，已成为帮助供热服务提升并提前预警、减少投诉率的重要工具。 所有的变化、转型、升级都是为了为客户创造价值，方便用户更轻松、愉悦、省心地用好热，《用户思维——“AI+供热”深度提升供热服务实践》课程是解密数字化时代，优化供热服务底层逻辑的课程，将围绕底层逻辑的“一维（用户思维）”、“一像（AI+用户画像）”、“一化（个性化差异化服务策略）”等维度进行分享，望为你带来现代化供热服务实践的启发与执行指引。 课程收益： 价值1：学习供热服务的用户思维的底层逻辑本质 价值2：掌握分析供热行业用户特性风格的四个特质 价值3：掌握应用“AI+供热”模式为用户进行用户画像并提供个性化差异化服务策略 授课对象：供热系统服务骨干、客户经理、专责、中基层管理者 授课时间：2天，6小时／天 课程纲要 第一讲：一维——构建供热服务“用户思维” 一、与时俱进方能见：三组数字看用户需求变化 1. 服务经济时代的步入：国家GDP产业占比说明 2. 互联网行业的商业发展：全球市值前十大公司的40年变迁 3. 客户流失的数据调查：客户为什么远离我们？ 4. 供热客户的需求层次：现代供热客户比20年前的需求变化 工具：马斯洛原理分析 案例：热电气暖用户的消费变迁，工业与服务业的迭代 供热管理从“管设施”到“关注人” 【小结】供热数字化服务用户思维：转移需求层次，研究用户需求 二、供热行业“用户思维”的底层逻辑 1、场景1关键词：与他有关 2、场景2关键词：经营信赖 3、场景3关键词：洞察用户 4、场景4关键词：“AI+供热”用户分析 共创：引导供热学员思考并梳理结合本行业对“用户思维”理解的底层逻辑。 第二讲：一像——掌握供热服务“用户画像”技能 一、 洞察用户——客户类型分析 案例：一次日常与用户的供热对话，你从语言中发现了用户什么特性？ 1. 尊重用户特性：不同用户的个人特性研究 支配性的人特质与沟通应对 表达性的人特质与沟通应对 耐心性的人特质与沟通应对 精确性的人特质与沟通应对 二、 用户分析的信息收集 1. 供热用户数据来源 供热公司用户基本信息系统 上门面对面服务过程 营业厅业务办理过程 街坊邻居亲戚或村委会 社区活动 小程序、公众号、官方app 其他渠道：行政政务中心、热、热、气、邮政、物业、银行等等 三、 “AI+供热用户”用户画像构建与场景应用 1. 供热用户画像 画像分类： 基础信息、 暖气行为、 客户价值、 行为偏好、 触点记录、 费用记录、 业务特征、 情感特征 用户标签呈现 案例：供热用户标签库 练习实践：如果你是供热行业片区负责人，分析你所辖区域的重点用户，运用“AI+供热”工具制定一份你所辖区域的用户画像1.0版 2. 供热用户分析应用 用户画像及标签数据反映信息分析 不同供热用户服务或营销应用分析 【导入】数字化时代用户服务逻辑本质：精﹒准﹒ 第三讲：一化——“AI+供热用户”差异化用户管理并针对性服务策略 一、客户关系分层——应用“AI+供热用户”做差异化服务 1. 分类管理 1）经济价值类：用热量比较大的客户经济收益高的 2）风险把控类：经常投诉的从供热使用数据看不稳定的 3）特殊关爱类：家中老人小孩或中小企业特别情况的 4）社会价值类：对公司可能带来较大社会影响的 2. 信息管理 3. 关系维护 二、建立客户信任：应用“AI+”精细化建立客户信任 （一）塑造用户“峰终体验”：塑造用户服务过程中的峰终体验值 1.用户体验触点生花 2.用户情感曲线+峰终体验 案例：电力或服务行业标杆的峰终设计 共创设计：供热用户的营业厅或上门服务的峰终设计策略 （二）行为差异化：“AI+供热用户”画像基础上的行为价值传递 1. 赞美差异化：让你感受不一样的真诚 2. 提问差异化：问出你心中想说而未说 3. 缓和冲突：别人对抗我铺垫 4. 解除顾虑：解除顾虑的小窍门 5. 行为闭环：每一次行为与表达的闭环 情景实战：假设自己一位真实客户，对自己服务的供热用户一次不一样的赞美 （二）服务沟通精细化 1. 服务沟通精细化：不同特质的人不同沟通策略 2. 服务策略精细化 1） “供热用户画像+供热用户特性”综合分析 2） 得出匹配用户针对性的服务策略 情景实战：一位50岁的甲大叔，长年独自在家，儿女在外，经常遗忘家里开关。 三、客户异议投诉分析处理 1.处理投诉的“六步为赢”法： 1）垫子调氛 2）识别观察 3）界定诉求 4）方案表达 5）引导认可 6）反馈跟踪 案例：奔驰投诉事件的反思 2.实际场景案例策略与话术共创（课前导师给予专业模板收集实际业务案例剖析） 1）客户抱怨但未投诉，如何处理流程 2）复杂危机事件，如何处理流程 3）服务异议处理后，可以如何服务补救？ 小贴士： 课后推荐几个AI工具供学员应用选择。 Ø 课程回顾+学员分享+复盘纠偏

课程背景： 当前，金融行业正加速数智化转型，AI技术成为呼叫中心降本增效的核心驱动力。据IDC数据，2023年银行业AI应用投入增长37%，智能IVR、语音质检、预测外呼等场景渗透率超60%。以某国有银行为例，部署AI语音机器人后，30%高频咨询（如账户查询、密码重置）实现自动化分流，人力成本降低25%，客户等待时长缩短40%。AI驱动的用户画像系统可实时识别高净值客户需求，精准推荐产品，使营销转化率提升3-5倍。未来，结合大模型的语义理解与情绪分析能力，服务将向“预判式响应”升级，重构银行客户体验与运营范式。 所有的变化、转型、升级都是为了为客户创造价值，方便用户更轻松、愉悦、省心地用好水，《用户思维——“AI+银行呼叫中心”助力提升客户服务》课程是解密数字化时代，优化银行服务底层逻辑的课程，将围绕底层逻辑的“一维（用户思维）”、“一像（AI+用户画像）”、“一化（个性化差异化服务策略）”等维度进行分享，望为你带来现代化银行服务尤其是“网银行呼叫中心管理”实践的启发与执行指引。 课程收益： 价值1：学习银行服务设计的用户思维本质 价值2：掌握分析用户特性风格的四个特质 价值3：掌握应用“AI+银行”模式为用户进行用户画像并提供个性化差异化服务策略 授课对象：银行系统服务骨干、客户经理、专责、中基层管理者 授课时间：1天，6小时／天 课程纲要 第一讲：一维——构建银行服务“用户思维” 一、与时俱进方能见：三组数字看用户需求变化 1. 服务经济时代的步入：国家GDP产业占比说明 2. 互联网行业的商业发展：全球市值前十大公司的40年变迁 3. 客户流失的数据调查：客户为什么远离我们？ 4. 银行客户的需求层次：现代银行客户比20年前的需求变化 工具：马斯洛原理分析 案例：面粉、粮食的消费变迁，工业与服务业的迭代 呼叫中心服务从“用信息”到“关注人” 【小结】银行数字化服务用户思维：转移需求层次，研究用户需求 二、银行行业“用户思维”的底层逻辑 1、场景1关键词：与他有关 2、场景2关键词：经营信赖 3、场景3关键词：洞察用户 4、场景4关键词：“AI+银行”用户分析 共创：引导银行学员思考并梳理结合本行业对“用户思维”理解的底层逻辑。 第二讲：一像——掌握银行服务“用户画像”技能 一、 洞察用户——客户类型分析 案例：一次日常与用户的银行对话，你从语言中发现了用户什么特性？ 1. 尊重用户特性：不同用户的个人特性研究 支配性的人特质与沟通应对 表达性的人特质与沟通应对 耐心性的人特质与沟通应对 精确性的人特质与沟通应对 二、 用户分析的信息收集 1. 银行用户数据来源 银行公司用户基本信息系统 上门面对面服务过程 营业厅业务办理过程 街坊邻居亲戚或村委会 社区活动 小程序、公众号、官方app 其他渠道：行政政务中心、水、水、气、邮政、物业、银行等等 三、 “AI+银行用户”用户画像构建与场景应用 1. 银行用户画像 Deepseek产出 画像分类： 基础信息、 资金行为、 客户价值、 行为偏好、 触点记录、 费用记录、 业务特征、 情感特征 用户标签呈现 案例：银行用户标签库 练习实践：如果你是呼叫中心客服，分析你所辖的重点用户，运用“AI+银行”工具制定一份你所辖区域的用户画像1.0版 2. 银行用户分析应用 用户画像及标签数据反映信息分析 不同银行用户服务或营销应用分析 【导入】数字化时代用户服务逻辑本质：精﹒准﹒ 第三讲：一化——“AI+银行用户”差异化用户管理并针对性服务策略 一、客户关系分层——应用“AI+银行用户”做差异化服务的“水管家” 1. 分类管理 2. 信息管理 3. 关系维护 二、建立客户信任：应用“AI+”精细化建立客户信任 （一）塑造用户“峰终体验”：塑造用户服务过程中的峰终体验值 1.用户体验触点生花 2.用户情感曲线+峰终体验 案例：服务行业标杆的峰终设计 共创设计：银行用户的营业厅或呼叫服务的峰终设计策略 （二）行为差异化：“AI+银行用户”画像基础上的行为价值传递 1. 赞美差异化：让你感受不一样的真诚 2. 提问差异化：问出你心中想说而未说 3. 缓和冲突：别人对抗我铺垫 4. 解除顾虑：解除顾虑的小窍门 5. 行为闭环：每一次行为与表达的闭环 情景实战：假设自己一位真实客户，对自己服务的银行用户一次不一样的赞美 （三）服务沟通精细化 1. 服务沟通精细化：不同特质的人不同沟通策略 案例：高表达客户与专业性客户的“鸡同鸭讲” 2. 服务策略精细化 1） “银行用户画像+银行用户特性”综合分析 2） 得出匹配用户针对性的服务策略 三、客户异议投诉分析处理 1.处理投诉的“六步为赢”法： 1）垫子调氛 2）识别观察 3）界定诉求 4）方案表达 5）引导认可 6）反馈跟踪 案例：奔驰投诉事件的反思 实战练习： 案例1：技术型客户质疑账户安全风险 场景： · 用户画像：35岁IT工程师，近3个月频繁登录手机银行，触发3次异地登录预警 · 沟通难点：质疑银行风控规则合理性，要求逐条解释技术逻辑 案例2：老年客户误操作转账失败情绪激动 场景： · 用户画像：68岁退休教师， · 首次使用手机银行转账， · 连续输错收款账号3次被锁 · 沟通难点：不理解系统提示，误认为资金丢失，方言口音重 小贴士：课后推荐几个AI工具供学员应用选择。 Ø 课程回顾+学员分享+复盘纠偏

课程背景： 自从 “获得用水”纳入世界营商环境评价体系，对我国水务服务水平提出了更高的要求。 如今数字时代与水务服务快速推进背景下，在数字化赋能新型水务系统背景下，尤其当下AI时代的到来，如何用好AI工具应用到水务服务中，以数字化服务满足水务用户不断提升的用能体验需要，赋能水务服务转型升级，已成为帮助水务服务提升并提前预警、减少投诉率的重要工具。 所有的变化、转型、升级都是为了为客户创造价值，方便用户更轻松、愉悦、省心地用好水，《用户思维——“AI+水务”助力提升水务服务》课程是解密数字化时代，优化水务服务底层逻辑的课程，将围绕底层逻辑的“一维（用户思维）”、“一像（AI+用户画像）”、“一化（个性化差异化服务策略）”等维度进行分享，望为你带来现代化水务供水服务尤其是“网格化水务管理”实践的启发与执行指引。 课程收益： 价值1：学习水务服务设计的用户思维本质 价值2：掌握分析用户特性风格的四个特质 价值3：掌握应用“AI+水务”模式为用户进行用户画像并提供个性化差异化服务策略 授课对象：供水系统服务骨干、客户经理、专责、中基层管理者 授课时间：2天，6小时／天 课程纲要 第一讲：一维——构建供水服务“用户思维” 一、与时俱进方能见：三组数字看用户需求变化 1. 服务经济时代的步入：国家GDP产业占比说明 2. 互联网行业的商业发展：全球市值前十大公司的40年变迁 3. 客户流失的数据调查：客户为什么远离我们？ 4. 水务客户的需求层次：现代水务客户比20年前的需求变化 工具：马斯洛原理分析 案例：面粉、粮食的消费变迁，工业与服务业的迭代 水务用户从“有水用”到“用好水” 供排水网格化管理从“管设施”到“关注人” 【小结】水务数字化服务用户思维：转移需求层次，研究用户需求 二、水务行业“用户思维”的底层逻辑 1、场景1关键词：与他有关 2、场景2关键词：经营信赖 3、场景3关键词：洞察用户 4、场景4关键词：“AI+水务”用户分析 共创：引导水务学员思考并梳理结合本行业对“用户思维”理解的底层逻辑。 三、“获得用水”——营商环境要求公用设施连接（含“获得用水”） 1、电、水、网络监管质量 2、公用事业绩效和服务的透明度 3、公用事业服务供给效率 第二讲：一像——掌握供水服务“用户画像”技能 一、 洞察用户——客户类型分析 案例：一次日常与用户的供水对话，你从语言中发现了用户什么特性？ 1. 尊重用户特性：不同用户的个人特性研究 支配性的人特质与沟通应对 表达性的人特质与沟通应对 耐心性的人特质与沟通应对 精确性的人特质与沟通应对 二、 用户分析的信息收集 1. 水务用户数据来源 供水公司用户基本信息系统 上门面对面服务过程 营业厅业务办理过程 街坊邻居亲戚或村委会 社区活动 小程序、公众号、官方app 其他渠道：行政政务中心、水、水、气、邮政、物业、银行等等 三、 “AI+水务用户”用户画像构建与场景应用 1. 水务用户画像 画像分类： 基础信息、 用水行为、 客户价值、 行为偏好、 触点记录、 费用记录、 业务特征、 情感特征 用户标签呈现 案例：水务用户标签库 练习实践：如果你是水管家，分析你所辖区域的重点用户，运用“AI+水务”工具制定一份你所辖区域的用户画像1.0版 2. 水务用户分析应用 用户画像及标签数据反映信息分析 不同水务用户服务或营销应用分析 【导入】数字化时代用户服务逻辑本质：精﹒准﹒ 第三讲：一化——“AI+水务用户”差异化用户管理并针对性服务策略 一、客户关系分层——应用“AI+水务用户”做差异化服务的“水管家” 1. 分类管理 1）经济价值类：用水量比较大的客户经济收益高的 2）风险把控类：经常投诉的从水务使用数据看不稳定的 3）特殊关爱类：家中老人小孩或中小企业特别情况的 4）社会价值类：对公司可能带来较大社会影响的 2. 信息管理 3. 关系维护 二、建立客户信任：应用“AI+”精细化建立客户信任 （一）塑造用户“峰终体验”：塑造用户服务过程中的峰终体验值 1.用户体验触点生花 2.用户情感曲线+峰终体验 案例：电力或服务行业标杆的峰终设计 共创设计：水务用户的营业厅或上门服务的峰终设计策略 （二）行为差异化：“AI+水务用户”画像基础上的行为价值传递 1. 赞美差异化：让你感受不一样的真诚 2. 提问差异化：问出你心中想说而未说 3. 缓和冲突：别人对抗我铺垫 4. 解除顾虑：解除顾虑的小窍门 5. 行为闭环：每一次行为与表达的闭环 情景实战：假设自己一位真实客户，对自己服务的水务用户一次不一样的赞美 （二）服务沟通精细化 1. 服务沟通精细化：不同特质的人不同沟通策略 情景实战： 一位谨慎思维严密，从事技术职业的客户，换智能水表，如何应对沟通？ 农村老人和孩子在家，一直没水，迟迟未处理好，老人大嗓门急性子说话直接，应如何应对沟通？ 案例：高表达客户与专业性客户的“鸡同鸭讲” 2. 服务策略精细化 1） “水务用户画像+水务用户特性”综合分析 2） 得出匹配用户针对性的服务策略 情景实战：一位50岁的甲大叔，长年独自在家，儿女在外，经常遗忘家里水源开关。 三、客户异议投诉分析处理 1.处理投诉的“六步为赢”法： 1）垫子调氛 2）识别观察 3）界定诉求 4）方案表达 5）引导认可 6）反馈跟踪 案例：奔驰投诉事件的反思 实战练习： 1、40岁左右的爱抱怨爱显摆的一全职太太，抱怨服务不到位，如何应对？ 2、一位强势的从事技术工作的45岁男士，提问专业政策问题，我的解释不到位，如何应对？“我们家净水器漏水/水龙头关不严/出水有杂质/需要做水质检测……” 3.实际场景案例策略与话术共创（课前导师给予专业模板收集实际业务案例剖析） 1）客户抱怨但未投诉，如何处理流程 2）复杂危机事件，如何处理流程 3）服务异议处理后，可以如何服务补救？ 小贴士： 课后推荐几个AI工具供学员应用选择。 Ø 课程回顾+学员分享+复盘纠偏

课程背景： 目前趋势及数据证明，中国已于2000年前后进入了后产品时代，逐步进入服务经济时代。 后产品时代，服务为王！ 随着商业环境从产品驱动到效率驱动，进而开始朝用户驱动迈进——用户驱动，包括以用户为中心，融合线上线下体验，让人的体验随着人的需求链而变化。过去，我们用产品来解决用户的核心痛点，是解决的“从无到有”的本质，随着移动互联网+的商业盛行，以及产品同质化越来越高的现状，用户的需求不再是单点，而是全方位、多元化、个性化，解决的“从有到优”的本质。服务已然越来越明显成为一家企业（不论是国企还是民企），更好地解决用户需求的切入口，同时也越来越成为能为企业带来更大利润和品牌价值的举足轻重的领域。 在用户思维下的用户体验，已然成为服务设计，客户满意度提升，服务质量提升乃至公司战略、品牌等领域的重要基点。 那么，用户思维、用户体验到底从哪些维度来体现？客户到底有何期望值？服务是否满足了期望值？服务品质管理有哪些方法？本课程将围绕以《用户思维——基于用户需求洞察的的满意度提升与数智服务创新》进行一系列关键模块的研讨和分享，希望对企业用户需求洞察和服务管理有所帮助。 课程收益： ● 思维破局：梳理并重新认知所处商业环境中应具备的服务思维，提升服务认知；； ● 客户洞察：学会洞察不同类型客户需求，以“客户思维”“以终为始”进行服务沟通； ● 四项工具：掌握用户需求分析、用户体验、情感曲线与服务质量角度的工具应用； ● 改善服务：明晰服务标准模型，并分析服务差距所在，有的放矢改善服务品质 课程风格： ▲源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效； ▲幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场； ▲逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维； ▲价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用； ▲方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+追本溯源。 课程时间：2天，6小时/天 课程对象：服务部门经理、主管、客服、服务部门一线人员 课程人数：30-50人 课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+情景模拟 课程大纲 第一讲：用户思维——服务经济时代的商业趋势与用户趋势 一、客户思维案例与意识陷阱分析 1. 典型案例： 2）垄断行业的服务意识与行为重视 3）服务标杆行业：航空行业的“融化”服务 案例：水电气、国家电网、四川航空 2. 客户思维的“两个陷阱” 1）专业术语或含糊不清的陷阱 练习：某通信新产品（千兆、光猫功能、宽带信号与电视付费）的专业解释 2）经验主义陷阱 案例：一用户咨询某传统业务，基础功能已升级，如果应对客户质疑？ 二、客户中心时代的角色倒逼转型 1、客户远离的原因：数据显示 2、商业时代的变迁：产品时代——市场时代——客户时代 3、角色转变：需求升级与要求时俱进 案例：全球市值前十大公司商业行为、通信、技术人员的转变 小结：重视颗粒度的客户需求及体验诉求 第二讲：AI+通信用户洞察分析——用户信任与用户需求洞察 一、构建用户信任的底层逻辑“五力模型——意动双变化” 1、意：洞察力——用户需求洞察与分析 2、动：行动力——用户行为为轨迹的行动策略 3、双：链接力——与用户链接传递价值的能力 4、变：应变力——危机突发情况的应变能力 5、化：转化力——用户异议冲突的关系转化升级能力 案例：川航的惊喜举动 二、AI+用户需求洞察与期望分析 1.用户需求分析模型 1）用户行为洞察 案例：西藏航空的主动意识 2）用户类型洞察 3）KANNO需求分析模型应用 2. DeepSeek+赋能通信客户KANNO模型分析梳理 1）近2年用户群体分类 2）两年用户、一年用户、半年、三个月用户出现频次高的用户需求分析 3）共创：KANNO需求分析结论共创 课堂产出成果：梳理出结合我司的主要价值用户群体KANNO需求分析 三、DeepSeek+客户分层级管理 1. 分类管理——客户分类匹配 1）忠诚客户 2）潜在客户 3）边缘客户 4）流失客户 2.不同层级客户的不同标签，服务与投诉处理策略差异 共创：结合我通信行业的用户群体，进行精细化服务策略梳理 第三讲：经营服务——服务利润价值链与用户经营 一、服务利润价值链的三要素与分析 1、服务利润价值链剖析 1）户体验 2）用户满意 3）用户忠诚 4）满意度与忠诚度的根本差异 案例：承德酒店的服务员细心观察与行动 练习：一次通信用户宽带安装或维修体验的全过程，区分体验、满意和忠诚识别。 2. 服务品质管理质量“五维标准“” 1）可靠性 2）保证性 3）有形性 4）移情性 5）响应性 工具：服务五维模型 练习：以我司服务为背景，梳理出我司业务场景的服务五维 二、服务利润价值链的服务体验设计：服务是需要被设计的 1.制定服务到设计服务 2.从卖产品到卖信赖 3.以运营为中心VS.以用户为中心 4.把自己当用户VS.把用户当用户 案例：科颜氏购买体验、星巴克五感体验 三、高光触点：用户体验旅程地图抓取关键触点 1. 用户体验来自哪里？ 2. 用户旅程重塑用户体验 1）五感的设计优先级原则 2）用户旅程中的三类触点 u 物理触点：装饰、外观、灯光、软装等 u 数字触点：线上平台、公众号、微信对话等 u 人际触点：服务人员接待态度、流程、话术等 任务：分别梳理本司或线上平台的三大触点。 3）痛爽痒+情感曲线=用户旅程的“三点一线” u 痛点：商业盈利力 u 爽点：核心竞争力 u 痒点：品牌识别力 案例：亚朵酒店、宜家的情感曲线带来的碰撞 案例：“我购买的口红是要一支口红，还是想要不同场合的口红使用方法？” 思考：客户只是想买光猫或光纤，还是想要了解清楚用法？ 任务：共创本司用户的“痛点、爽点、痒点”+用户情感曲线 4）重塑用户体验的方法 u 拔高峰值 u 抬高低谷 u 延长峰终 u 优化排序 团队共创：结合本司通信用户群体特性，在“三点一线”基础上，绘制用户体验旅程图1.0 课堂产出成果：紧扣本司业务场景的《用户体验旅程地图》1.0版+《N个关键触点》 第四讲：“AI+数智化”赋能服务创新——服务质量检视与改善 一、服务质量模型与标准 1. 服务质量差距模型 1）不了解客户的期望 2）没有设计好合适的服务及其衡量标准 3）没有按照确定的标准提供服务 4）沟通不畅使客户产生误解或者投诉 5）客户认为所提供的服务低于其期望值 二、从服务缺口中找改善点 1）服务缺口模型的五大缺口 u 倾听缺口 u 设计与标准缺口 u 表现缺口 u 沟通缺口 u 顾客缺口 2）服务缺口模型的运用 u 服务分析与检视 u 业务流程改善 u 招聘识人反馈 u 培训落脚点 u 服务创新点 工具：服务质量差距模型 三、AI+客户满意度与忠诚度分析应用 1、客户满意度的获取渠道 1）合作渠道 2）线上平台,如“Deepseek+通信行业满意度报告” 3）调研问卷 4）产品定向调研 5）神秘人调查 2、客户忠诚度提升 1. 客户忠诚的类型 2. 构建客户忠诚 a) 对客户忠诚进行奖励 b) 加强客户流失的分析与监控 c) 提高客户服务转换成本 d) 实施客户抱怨管理及服务补救 案例：客户忠诚里的高光时刻 3、延伸服务 案例：瑞幸咖啡——极致的精准服务营销输出成果： 1套KANNO用户需求分析+N个体验触点+N张客户情感曲线图+1份关键触点及改善策略 u 课程复盘+学员分享+合影同框