【课程背景】
康奈大学心理学教授特拉维斯.卡特与托马斯.季洛维奇一项研究：购买体验比购买产品更让人高兴，它能让人产生更大的满足感。有了良好的购买体验，客户才能认可我们的服务、忠诚于我们的品牌。换句话说，客户会为了让自己开心而增加投资预算及时间成本。但是，产品与服务的同质化以及没有创新力的一味模仿，使得企业在竞争中失去优势；使得客户在购买中感到乏味。如何提升、改造、设计我们的产品或服务实现差异化，给客户带来良好的体验、满意的服务并创造惊喜呢？相信本课程定会给大家带来非同小可的启示与意想不到的收获！
【课程收益】
1、提升服务意识与质量。
2、打造具有差异化的产品或服务。
3、提升客户服务满意度、减少客户损失。
4、创造客户惊喜、制造客户悬念。
【课程对象】总经理、市场部经理、销售经理、客户经理
【授课风格】风趣幽默、实战实用
【课程特色】行动学习+引导技术+影片教学+案例研讨+互动演练
【培训课时】1天（6小时）
【课程大纲】
一、服务意识提升
1、销售观念的变革
2、客户满意与不满意的解读
3、客户流失的原因分析
4、霍桑效应的价值—关注客户
5、关注客户—情感账户的应用
案例：张勇的服务意识、送给王主任的照片
二、服务层次及类型
1、服务层次示意图—基本服务、满意服务、超值服务、难忘服务
2、服务类型示意图—生产型服务、优质型服务、冷淡型服务、友好型服务
3、提升服务能力的思考
4、服务质量的提升不能仅靠一腔热血
案例：主厨问候的流产、某地板服务层次示意图
演练：结合实际量化满意服务的标准
三、差异化体验打造
1、关于体验—派恩《体验经济》
2、四种经济形态的区别—农业、工业、服务、体验
3、差异化打造的四个维度—客户满意度、客户损失、客户惊喜、客户悬念
4、提升客户满意度（满意度=期望值-感受值）
1）满意度提升的两个策略
2）关于营造体验的主体—服务者
● 提升素养五个关键词：专业、微笑、赞美、艺术、角色
3）关于客户价值交点—匹配
● 关键岗位/关键能力/关键体验
4）关于营造良好的体验感—五觉
● 你的产品对顾客的哪种感觉影响最深
5）关于客户体验的关键时刻—峰终定律
● 营造客户难忘回忆
6）关于减少客户等待—等待心理8条原则
● 产生基础以及应对办法
7）关于评价客户满意度的小窍门—表情指数
● 名创优品全球联合创始人叶国富的经验
案例：宜家、海底捞、德克士、深航空姐、茶艺表演、鸭子胶带、LovePalz、亚*酒店等等
5、减少客户损失（客户损失=真实需求-勉受事实）
1）减少客户损失策略：客户定制化
2）合作型定制—探索式体验
● 解决选择问题：应用环境、解析说明、案例分析（巴黎三城、爱斯基膜等）
3）适应型定制—实验式体验
● 解决组合问题：应用环境、解析说明、案例分析（路创电子、慕思床垫、京东、腾讯视频等）
4）装饰型定制—满足式体验
● 解决形式问题：应用环境、解析说明、案例分析（惠而浦、海尔、丰田、金和定制等）
5）透明型定制—发现式体验
● 解决重复问题：应用环境、解析说明、案例分析（卡尔顿酒店、慕斯酒店、协和医院等）
6）四种定制方式的区别说明
6、创造客户惊喜（客户惊喜=感受值-期望值）
1）惊喜的设计来源
2）客户惊喜的基础
3）客户惊喜的保障
4）创造客户惊喜的方法
● 预测满足客户需求：痛点/嗨点
● 提问满足客户需求：挖掘的五个方向/50个提问话术
案例：唯品会、的士司机、麦当劳、幼儿园学生家长等
7、制造客户悬念（客户悬念=未知新惊喜-已知旧惊喜）
1）制造客户悬念基础
2）贝勃定律
案例：电影《战狼》、情人节送花、航空公司会员礼物等
赵全柱