【课程背景】
由于网购的冲击,对于单纯的店面、柜台、商场类的零售业务越来越难做,门店销售的挑战来源于如何留住客户,如何创造良好的沟通氛围并获取其信任,如何在沟通中刺激客户的购买欲望并很好的传递产品与服务的价值,如何处理客户提出的销售异议从而促单成交…所以作为一名优秀的门店销售人员,要懂产品、懂服务、懂销售、懂人心,需要掌握必备的专业知识、沟通话术、销售技术,不仅要让顾客心甘情愿的购买商品,还得让顾客感觉到所购商品物超所值;不仅要当好顾客的消费顾问和服务大使,还要当好门店、企业与顾客之间的桥梁与纽带。那么如何将一名普通的导购员/营业员培养成金牌销售呢?本课立足门店销售全流程,实打实的干货,纯纯粹粹的话术,即学即用,效果立竿见影!带着这种期许让我们走进本课程!
【课程价值】
1、提升门店销售人员的表达能力与表达艺术。
2、快速拉近与客户的关系并建立信任,留住客户。
3、掌握客户的购买心理与需求,刺激客户购买欲望。
4、掌握销售流程以及各阶段的关键技巧与话术。
5、快速有效的化解客户常见异议,突破销售障碍。
6、掌握客户异议策划话术的底层逻辑、原理、方法。
7、提升客户首次成交与二次成交的速度、价值、能力。
8、掌握客户维护的关键原理与技巧,提升客户满意度。
【课程对象】各门店、店面、柜台类销售人员、导购人员
尤其适合:家具行业、建材行业、服装行业、家电行业
【授课风格】风趣幽默、实战实用
【课程特色】行动学习+引导技术+影片教学+案例研讨+互动演练
【培训课时】2-3天(6小时/天,共计12-18小时)
【课程大纲】
一、形象塑造技巧
1、金牌导购6面对
2、积极主动:成事第一要素
3、感恩贡献:做人基本准则
4、仪容、仪表、仪态的提升
5、服务用语及岗位语言规范
备注:涉及6-9个案例
互动:魔力水晶球
二、专业提升技巧
1、掌握专业知识及具体内容
2、专业知识提升的两个诀窍
3、专业表达的三个维度
备注:涉及3-5个案例
三、待客表达技巧
1、接待用语四个原则
2、接待用语六个技巧及六套话术模板
1)多用提问句 2)用替代方案 3)先贬后褒法
4)生动加委婉 5)表情与动作 6)站在他角度
3、客户回馈三个技巧及六套话术模板
1)感同身受 2)认同鼓励 3)有效拒绝
备注:涉及5-8个案例
四、需求解读技巧
1、购买心理八个变化过程
1)注视留意 2)产生兴趣 3)进行联想 4)产生欲望
5)比较权衡 6)选择相信 7)决定行动 8)使用满足
2、切准顾客的“需求按钮”
1)“望”的五个维度 2)“闻”的五个侧重 3)“问”的五个层面
4)“切”的三个角度 5)八种不同特质客户的应对策略
案例:1、奔驰销售顾问 2、家具销售顾问 3、服装销售顾问等
五、接近留客技巧
1、引客入店六个策略
2、接近顾客六个时机
3、接近客户八同法则
4、寒暄破冰的内容与原则
5、神奇的“赞美”
1)赞美技巧的1个格式、4个技巧
2)赞美男女顾客的30个常用词语与10套参考话术
3)拉近客户关系的绝妙话术结构之QSA
案例:1、吊椅 2、私教课 3、陪韩总购衣等
演练:1、赞美 2、QSA
六、刺激欲望技巧
1、刺激客户欲望的四种策略
1)情感故事法 2)应用例证法 3)具体利益描述法 4)形象利益描述法
2、价值传递技巧与工具
1)技巧一:具体化解说法 2)技巧二:唯一性例举法
3)技巧三:稀缺性诱导法 4)技巧四:借环境衬托法
5)技巧五:结构化呈现法/FABE 6)技巧六:双向性对比法/GW
7)以上6种技巧的演练
3、良好体验促进购买
1)体验的价值 2)快乐的价值 3)峰终定律的应用 4)减少客户等待的九个策略
4、切勿攻击竞争对手
案例:沙发的推销(涉及8-10个案例)
演练:FBAE(结合实际产品或服务)
七、异议化解技巧
1、处理异议三个原则
2、异议处理五个步骤
3、化解价格异议的十种方法
4、处理异议“万能钥匙”之话术
备注:涉及5-7个案例
八、客户成交技巧
1、准确捕捉顾客成交的五个信号
2、收场白成交法之九个方法
3、对标成交法之两个方法
4、连环问促成法
5、二次成交的六个时机
6、二次成交的六大要点
案例:1、德克士的鸡排 2、送给故人的礼品(备注:涉及4-7个案例)
演练:三种成交方法结合实际产品或服务进行话术策划与演练
九、创造回头顾客
1、打好五张铭牌
2、创造回头客的两个忠告
3、顾客抱怨处理四个步法与两大关键
4、客户维护的关键原理
案例:地毯风波(涉及2-3个案例)
十、陈列安全管理
1、商品陈列的5大基本原则
2、商品陈列的3大基本要求
3、门店安全管理的4防要点
十一、话术策划技巧
1、策划的两个机理
2、策划的八大核心构件
3、打破顾客沟通坚冰----面对以下问题的7套拯救话术模板以及内在逻辑
1)我们热情迎客,顾客冷冷的说:我随便看看!
2)顾客喜欢,但同行觉得一般,建议再到别处看看!
3)顾客喜欢,但讨价后并犹豫说:我再考虑一下!
4)我们建议顾客体验,但其感觉不是很配合!
5)卖瓜的哪个不说自己的甜!
6)导购介绍完,顾客毫无感觉,无言转身要走!
7)眼看要成交,闲逛路人随意说句消极话,便犹豫!
4、销售过程问题破解---面对以下问题的7套拯救话术模板以及内在逻辑
8)顾客一进门便说:你们有没有XXX的东西!
9)如何才能延长顾客留店的时间,让客户坐下交流。
10)刚出新货,顾客仍要拿新的,但库房无库存。
11)东西不错,下次我带朋友过来让他看看。
12)是否会出现变形、变色、生锈等问题。
13)你们是哪里的品牌,都没听过,还这么贵!
14)你们还是名牌呢,样品做的都这么粗糙!
5、销售价格异议处理---面对以下问题的7套拯救话术模板以及内在逻辑
15)隔壁牌子和你们的差不多,但要便宜的多!
16)东西我喜欢,都来几次了,再便宜点就买了。
17)都谈这么久了,给个面子,再少XX元我就买了。
18)算了吧,我觉得没必要花这么多钱买这么好的。
19)别的地方老顾客都有折扣,你们怎么没优惠?
20)我和你们X总很熟,不给我这个价格我就电话他!
21)顾客对商品很满意,了解价格后便准备离开。
6、优惠折扣异议处理---面对以下问题的7套拯救话术模板以及内在逻辑
22)你们的可不便宜,都能打几折呀?
23)今天我只是来看看,等您们打折时我再来买。
24)我不要你们的赠品,换成折扣吧!
25)怎么不打折,比你们好的xx品牌都打折!
26)折扣和赠品只能二选一,但顾客两个都想要。
27)xx品牌不光打折,还有赠品!
28)顾客对产品很喜欢,询问什么时候有活动。
7、商品不满情绪处理---面对以下问题的7套拯救话术模板以及内在逻辑
29)与其他品牌相比,你们的贵宾卡优惠力度太小!
30)如果过段时间价格比我买的低,你要赔我差价!
31)虽在退货期内,但顾客却因非质量问题要退货!
32)虽然可以按规定退货,但已经超过了退货期!
33)无端要求退货,并威胁不解决不离开门店!
34)有的顾客买东西很麻烦,反复调换!
35)索要顾客联系方式,顾客说:需要时会找你!
演练:结合实际情况针对性演练