颜珺：心服务,馨语言——政务大厅服务质量提升沟通与表达实训版

【课程背景】   

当下“简政放权、放管结合、优化服务”的政务服务改革正持续朝着深入和有序的方向推进。作为城市名片的政务服务大厅如何提升服务，树立名片效应是一件非常重要的事情。提升服务水平，规范服务流程，提高服务质量，提高服务效率，需要一支训练有素的服务队伍。

本课程方案根据政务大厅服务工作的特征，及其工作需求，结合国家政务服务理念量身定制。让学员在课堂上“弘扬PK精神，落地轻松氛围”，实现政府窗口单位“店小二精神”的工作理念。

【课程目标】

1. 培训结束后，学员全职服务意识与服务理念得到提升；
2. 培训结束后，学员能够参掌握有效的倾听与沟通方式；
3. 培训结束后，学员能够积极应变客户投诉与危机应对。

【课程对象】

 政务大厅工作人员

【课程大纲】

一、心服务——服务意识与服务理念提升

1.游戏体验—服务意识的挖掘与培养

2.服务他人及提升自我的认知理念

3.优质服务=满意+惊喜的服务（发现+满足+超越）

4.服务对象为什么不满意？

（1）服务对象不满意的原因分析   

（2）怎样理解100-1=0
5.让服务对象满意的四种能力

（案例体验）

（1）语言能力 

（2）判断能力

（3）业务能力

（4）主动能力

6.服务只有更好没有最好

（案例分享）

（1）提供满意惊喜服务的服务体验

（2）有温度的服务在于为他人着想

7.情景模拟训练，现场分组演练

（1）有1位服务对象因等候太久而大声抱怨我们服务效率低下，请模拟沟通处理过程。

（2）客户因不明白医疗保险二次报销政策反复询问，不肯离开窗口。请模拟沟通处理服务现场。

（3）客户办理房产继承资料不全，但又急于办理，话语表述急切暴躁。请模拟现场沟通处理。

（4）请现场学员提供并再现工作中遇到的实际服务纠纷与困难场景。

以上案例现场总结分析对策，并形成处理话术和流程。