做企业培训,当然要找对好讲师!合作联系

黄普老师:“家”和万事兴——内部客户服务 帮助企业内部关系改善的妙策良方

黄普黄普 注册讲师 505查看

课程概要

培训时长 : 1天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 客户服务

课程编号 : 8370

面议联系老师

适用对象

企业各个层级的管理干部和职能员工

课程介绍

【课程对象】

企业各个层级的管理干部和职能员工

【课程时间】

一天(6小时)

【课程背景】

公司内部管理工作中是否存在着部门间工作推进缓慢,有拖延的现象?上下级之间,上级布置工作,下级总觉得工作支持不够,不好干;下级完成任务,上级总觉得在是在应付,对结果不满意?甚至一个部门内部的各个工位也总在扯皮、抱怨对方的工作态度和能力问题?怎么办?建立内部客户服务意识与协同机制是解决这一问题的核心。

本课程营旨在通过内部客户意识、结果导向、沟通协作的理念、方法及工具,全方位打造团队的执行力与协作力,让学员成为职业、专业、敬业的职业化人才。

【课程收益】

  • 让学员了解内部客户服务意识的重要价值,充分发挥团队精神
  • 让学员掌握内部客户沟通技巧与策略,使团队间的协作更加紧密
  • 让学员掌握内部客户有效服务的黄金法则,让内部客户服务文化生根发芽
  • 让学员掌握内部人际冲突的处理和谈判策略,化冲突为双赢。

【课程特色】

  • 创新体验式培训模式——课程实战案例模拟演练,让你感悟沟通过程中的快乐与成功
  • 新竞争时代必备技能——觉醒、蜕变、成长、实战,让你找到快速建立顶尖人脉的方法
  • 通俗易懂、可操作性强,大量的实战案例即供借鉴;全面、系统、前瞻、实用

【课程对象】

企业各个层级的管理干部和职能员工

【课程时间】

一天(6小时)

【课程大纲】

一、为什么建立内部客户服务意识与机制?

1、为什么要提倡内部客户服务意识

  • 工作价值问题
  • 工作效率问题
  • 团队协作问题。

2、谁是我们的内部客户

  • 职级客户
  • 职能客户
  • 工序客户

3、内部客户服务意识

  • 4C观念
  • 4R意识
  • 3C要素

4、如何让内部客户满意

  • 让“内部客户”订货
  • 从“内部客户”处发现商机
  • 管理上让上司满意,服务上让其它部门满意

5、建立内部客户制度

  • 建立内部客户服务的流程
  • 360度评价系统
  • 内部客户投诉制
  • 岗位轮换和代理制

二、内部客户服务产六大黄金法则

1、结果导向:是做好了,不是做了

  • 重视价值:不只是人才,而是人财
  • 真正执行:企业要结果,不要理由
  • 结果思维:定义结果和只为结果买单

2、责任逻辑:拥抱责任,锁定责任

  • 责任胜于能力
  • 从以自己为重到以工作为重转变
  • 锁定责任:是否会跳来跳去?

3、团队法则:帮助别人,强大自己

  • 三赢思维:你好、我好、大家好
  • 取长补短:关注别人的优点

4、感恩心态:感恩是一种智慧

  • 理所当然的事越来越少,所感谢的越来越多
  • 清晨六问与静夜六思

5、人际理念:人脉=钱脉

  • 糟糕的人际关系
  • 相处之道与和谐之道

6、服务意识:服务是一种价值

  • 多一点点微笑:欲取之,必先予之
  • 不要吝啬赞美:面子给你,里子给我
  • 用营销的方式:有好处能使鬼推磨

三、内部客户服务的沟通技巧

1、沟通与协作的基础

  • 影响组织沟通的因素
  • 企业内常见的沟通障碍
  • 沟通与协作的五大思维
  • 沟通目标:鼓舞对方达成行动
  • 沟通步骤:编码、解码、反馈
  • 沟通的三种表现

2、倾听与反馈的艺术

  • 倾听的层次
  • 倾听的用词、语调和动作
  • 倾听的技能/倾听的禁忌
  • 问对问题:了解他的心/发问的技巧
  • 有效反馈:理解确认/异议澄清/肢体语言反馈

3、沟通的策略

  • 亲和力的建立
  • 同理心沟通
  • 合一架构法

4、如何与上级沟通

  • 你的上司怎样看你
  • 接受工作三个步骤
  • 学会倾听上级
  • 为什么我的建议没有采纳?
  • 写下来,问清楚,说明白
  • 复命:及时复命,让业绩不打折

5、如何与下属沟通

  • 下级沟通的原则
  • 与问题型员工沟通
  • 如何提出你的批评

6、横向(跨部门平级)沟通

  • “功夫在诗外”的启示
  • 部门间横向沟通的要点
  • 了解其他部门运转
  • 创造横向沟通的环境

7、内部客户服务的处理冲突技巧

  • 什么是冲突?
  • 如何看待冲突?
  • 建设性冲突与破坏性冲突
  • 冲突处理的5种策略
  • 冲突处理原则及避免注意事项。

黄普老师的其他课程

• 黄普老师:别让沟通再潜伏 -- 解决企业管理者沟通障碍的妙策良方
【课程对象】各类型企业、事业、机关各层级管理人员和各层级员工【课程时间】一天(6小时)【课程背景】企业的效率缘自于人与人、部门与部门间沟通协调的效果。沟通不成功的人,都会强调自己说得怎样对,只是对方听不进去而已。其实沟通了而没有效果,说过的话又有什么意义呢?沟通没有对与错之分,只是有没有效果的区别。所以,强调说得对与不对没有意义,重要的是说得要有效果。    沟通应该是两个人的事,对方走开了你仍在说,说得再对也没有用,旁人会说你傻,对方没有走开,但是听不进你所说的,说得再对也没有用,这与痴人自语有什么区别!    这,是超越传统沟通方式百倍价值的经典课程!    这,是一个彻底突破自己,让自己快速成为人际沟通高手的课程!    这,是一个极为适合你及你的中高层管理团队共同参加的课程!【课程收益】破除沟通障碍的主因,搭建良好沟通的心灵桥梁快速建立沟通过程中的亲和力关系,让你的沟通效果快捷学习如何根据不同类型人,来选择恰当的行为模式及沟通策略了解深层次的语言表达艺术,掌握绝对沟通的黄金定律【课程特色】解析心理与身体语言——借鉴剖析21世纪最前沿的心理及行为科学,让你迅速找到共同语言,瞬间建立亲和力!    创新体验式培训模式——课程实战案例模拟演练,让你感悟沟通过程中的快乐与成功!    新竞争时代必备技能——觉醒、蜕变、成长、实战,让你找到快速建立顶尖人脉的方法!    通俗易懂、可操作性强,大量的实战案例即供借鉴;全面、系统、前瞻、实用!【课程对象】各类型企业、事业、机关各层级管理人员和各层级员工【课程时间】一天(6小时)【课程大纲】沟通的意义是什么?为什么沟通很重要?1、沟通不等于说话,更是运用语言、文字和非语言行为对思想的表达和传递2、良好的沟通能从改善人际关系起步直到达成思想统一二、沟通的原则性是什么?1、平等     2、信任     3、互利     4、坦荡三、为什么在工作中沟通总是不顺畅?1、传递方:                        2、接收方:用词错误,辞不达意                 先入为主(第一印象)咬文嚼字,过于啰嗦                 听不清楚不善言辞,口齿不清                 选择性地倾听只要别人听自己的                   偏见(刻板印象)态度不正确                         光环效应(晕轮效应)对接收方反应不灵敏                 情绪不佳案例:上下级和平级间出现沟通障碍的处理呈现方式:视频赏析四、最实用口头沟通技巧是什么?1、口头沟通三要素2、赞美的合理使用3、注意措词多用事实五、除了“说”,你知道“听”也有技巧吗?六、非语言沟通的艺术和技巧有哪些?1、第一印象不光是靠语言制造的2、三个因素影响沟通的有效性案例:领导找你随便“聊聊”,看看高手怎么聊。呈现方式:情景演练七、组织中各层级间沟通的秘诀是什么?1、沟通的技巧与建议2、沟通中的“三要”和“三不要”八、高效沟通的实用法则是什么?1、开放式的话语提问                     2、发问明确、针对事情3、显示出关心、及了解对手的感受         4、促使对方说的更清楚、明白5、专心聆听                             6、倘若你真是做错了,要大方坦白地承认7、预留余地,具有弹性,别逼到死角       8、寻找真相9、用慈爱式关怀语气引导,表示关心       10、成熟式理性:我了解这个决定的内在涵意案例:关闭自己没关系,打开别人最重要呈现方式:互动体验(提问与握手)
• 黄普老师:从专业到职业的蜕变——职业化打造 全面打造职业化员工队伍的立体化方案
【课程对象】企业中层管理干部、骨干及后备力量;全体员工或新入职员工【课程时间】一天(6小时)【课程背景】为什么有本事的人不可靠、可靠的人没本事?为什么很多事情老板必须事必躬亲,总是找不着合适的人来分担责任?为什么员工众多,可总是缺少左膀右臂?为什么老板成天忙着跑业务,员工则坐在办公室里把公司当网吧?为什么有的大学生刚加入企业,不懂交换、随意任性、承受不了挫折?为什么一到过年过节,多数企业都会被员工“隐性罢工”数个月?我们的老板总是很迷茫,我们的老板总是很辛苦,这是为什么?与国际一流公司相比,我们最大的差距在哪里?对比一下职业选手,我们才懂得自己有多“业余”?为什么一流公司培养出一流的职业经理人,而平庸的公司专出“小老板”?为什么同样是节假日,一流职业化员工能认真工作到放假前的最后一分钟?为什么职业化员工对理由从来不屑出口,而将没有卓越的结果当作耻辱?为什么职业化员工从不侵犯他人隐私,从不私下打听别人的薪水?为什么职业化员工从不推委,而是选择将责任承担到底?对比一下,回答一个问题:我们足够职业,还是太“业余”了?中国总裁,回答一个问题:没有职业化,我们痛苦了多少年?用训练让社会自由人变成公司职业人!用训练让企业新员工快速健康的成长!用训练让职业化成为团队的工作习惯!用训练让团队真正专业、敬业、忠诚!什么是社会人?社会人三大特点:生活化、感情化、自由化!什么是公司人?公司人三大特点:职业化、理性化、规范化!【课程收益】让你的员工充满斗志和热情地去工作让你的员工简单高效地去执行和沟通让你的员工职业而且规范地遵守规则让你的员工是对文化认同而不是藐视【课程特色】创新体验式培训模式——课程实战案例模拟演练,让你感悟沟通过程中的快乐与成功!新竞争时代必备技能——觉醒、蜕变、成长、实战,让你找到快速建立顶尖人脉的方法!通俗易懂、可操作性强,大量的实战案例即供借鉴;全面、系统、前瞻、实用!【课程对象】企业中层管理干部、骨干及后备力量;全体员工或新入职员工【课程时间】一天(6小时)【课程大纲】一、什么是职业化的员工?二、职业道德的八大要素是什么?1、时间观念珍惜自己的时间是最大的负责;浪费别人的时间是最大的不道德管理时间等于管理自己培养时间管理的好习惯时间的价值2、诚信与信任诚信是敬业的基本准则对客户的诚信对下属的信任对市场的立信信任的前提是倾听3、合理竞争合理竞争的态度是持之以恒;合理竞争的实现要靠你我他;合理竞争的目的是共同发展;合理竞争的手段不应该是不择手段;合理的竞争如何在激烈的团队竞争中生存4、公平与平等公平做事,平等待人公平是最好的激励公平分享不是慷慨,而是明智5、承担责任责任是一种使命,往往更胜于能力责任是一种使命工作意味着责任责任胜于能力责任既是压力也是动力6、全力以赴如果你真的想做一件事,你一定会找到一种方法;如果你真的不想做一件事,你一定会找到一个借口海伦的故事全力以赴虽未必成功,但不全力以赴将注定失败7、全局观念个人是一枚棋子,企业是一个棋局,如何赢得对弈,要棋手和棋子的人棋合一棋手的素质多米诺效应基层员工同样需要有全局观念8、成本意识不讲成本,企业没利润,企业就没有意义了,老板、员工也就没有意义了,所以企业是先抓利润讲成本利润依赖每一位员工的成本意识小气有理零基思维:降成本不降产出另一种成本优势:不降成本产出最大化三、职业精神的“双十二”法则是哪些?1、敬业与忠诚以公司的生存和发展为第一要务专业精神决定工作品质敬业的最高标准忠诚是人的高尚品格主动工作是忠诚的表现公司需要忠诚的员工2、“老板”与“主人”用老板的标准要求自己像老板那样尽心尽力你是主人,不是乘客,要与公司共命运关于到位,越位与补位3、主动与自律你是主动型员工吗?员工,当有自律之心不要蔑视制度4、尊重与包容懂得尊重的人才会懂得珍惜生命做到了对员工的尊重,你就得到了全部与自己不喜欢或不喜欢自己的人相处,是对胸怀的一个极大的考验5、授权与细节是将军就别做士兵的事让能干的人感到有地位把具体的决策权交给员工将权与责捆绑下放放权不等于放任适当集权而不过度6、学习与协作拒绝学习就是选择失败失败也宝贵:从失败中学习要有归零和空杯的心态尺有所短,寸有所长利己不利人与利人又利己7、服务与创新服务意识使你更快乐地工作人人为我,我为人人不讲道理的创新8、反省与激励人最不愿承认的就是自己的过错失败不是成功之母——反省才是!适时的反省很重要管理中核心的问题是对人的激励问题领导者应采取的激励方式9、积极与实干积极心态是成功定律中的黄金法则亲自解决棘手问题与下属共渡难关10、自信与谦和低调做人,高调做事抛开人事纠缠,以工作的成功为目标11、乐观与团队乐观的心态不是每个人与生具有的世上没有完美的个人,只有完美的团队12、感恩与惜福人的一生要有许多发自内心的感谢天底下没有任何东西是理所当然的“惜福”是为人处世的重要根基四、职业素养的四大要点是哪些?1、把握机会机会只会留给有准备的人,而且往往需要你自己去创造把握机会需要信念和毅力把握机会,更要懂得“舍得”机会是靠自己创造的要与机会情境竞争,而不要限定对手2、价值体现是否体现价值在于你心态,能否体现价值在与你的态度价值的体现首先是你对自己的肯定敢于展示自我才能改变生活方式,形成好的习惯尽量为他人着想3、职业形象和商务礼仪4、维护公司利益与企业形象
• 黄普老师:大兵小将话管理—金牌班组长管理技能提升 锻造基层优秀管理队伍的全面指导案
【课程对象】现场管理主管、一线班组长等【课程时间】1天(6个小时)【课程背景】有一种人,精通业务,熟练技能,是大兵;手下有人,权限不大,乃小将。他们就是基层主管。他们渴望成长,却长路慢慢;他们管人带兵,却权力有限;他们服从上级,却有苦难言。用好这批人,相当重要,因为他们直接影响着组织的质量和效率。那么,怎样让他们发挥效能,做到百折不挠,行事高效,用人得法呢?【课程收益】让基层主管能够潜下心思,做到耐得住寂寞,经得住考验让基层主管懂得传递声音,做到听得懂决策,说得清指令让基层主管可以带好团队,做到抓得住人心,带得出好兵让基层主管善于完成结果,做到经得起折腾,推得动执行 【课程特色】启发互动式教学、现场练习、小组讨论、角色扮演【课程对象】现场管理主管、一线班组长等【课程时间】1天(6个小时)【课程大纲】一、什么才是班组长? 1、明确你的工作与职责班组长日常工作中常犯的角色错位班组长的四大职责与六大任务班组长的四大使命和三个重要作用 2、班组长应具备十项要求案例:“书生班组长”的成长日记工具:SWOT分析二、如何才能带好下属,留住下属?1、如何树立自己在员工面前的威信2、用人决窍与有效授权3、员工的流失原因与留人措施4、留住忠诚员工的七大要点5、留住员工的情理法运用6、杰出班组长留人五大招数7、四种人格类型员工的管理决窍案例:学习他们的用人经呈现方式:四大名著人物点评三、如何打造留住员工的软环境?1、了解员工的三个层次 2、不同类型员工的特质分类3、员工心态培养——态度决定一切4、识别部下的四种途径5、纠正部下不良行为的4个步骤6、做好业务辅导的四步骤四、怎样构建和谐的现场关系?1、正视沟通及其重要性2、沟通的原则、心态、与技巧3、如何与上级沟通4、下行沟通的策略5、与员工沟通的技巧五、为什么说激励是留住员工的润滑剂?1、员工激励的特点及思维方法何为激励员工激励的特点激励与激怒仅是一线之隔2、以人为本的"三位一体"思维方法“爱兵如子”在工作中的体现大人对小孩的不理解不是因为代沟而是因为没有换位思考案例:新官上任三把火得烧的旺还不能引火烧身呈现方式:影视赏析《亮剑》片段六、什么是留住员工的硬环境?1、Team 团队的定义2、团队发展的五个阶段3、八种团队角色分析4、如何营造跨部门间的和谐工作环境七、什么是班组强兵强将的保障?1、执行的基础——爱岗敬业、忠于职位2、执行的标志是高效3、专心、认真、用心才能高效执行4、执行必须做到主动服从、没有借口,没有抱怨、没有依赖,勇于创造5、执行与服从是责任是使命

添加企业微信

1V1服务,高效匹配老师
欢迎各种培训合作扫码联系,我们将竭诚为您服务