【课程对象】
企业各个层级的管理干部和职能员工
【课程时间】
一天(6小时)
【课程背景】
公司内部管理工作中是否存在着部门间工作推进缓慢,有拖延的现象?上下级之间,上级布置工作,下级总觉得工作支持不够,不好干;下级完成任务,上级总觉得在是在应付,对结果不满意?甚至一个部门内部的各个工位也总在扯皮、抱怨对方的工作态度和能力问题?怎么办?建立内部客户服务意识与协同机制是解决这一问题的核心。
本课程营旨在通过内部客户意识、结果导向、沟通协作的理念、方法及工具,全方位打造团队的执行力与协作力,让学员成为职业、专业、敬业的职业化人才。
【课程收益】
- 让学员了解内部客户服务意识的重要价值,充分发挥团队精神
- 让学员掌握内部客户沟通技巧与策略,使团队间的协作更加紧密
- 让学员掌握内部客户有效服务的黄金法则,让内部客户服务文化生根发芽
- 让学员掌握内部人际冲突的处理和谈判策略,化冲突为双赢。
【课程特色】
- 创新体验式培训模式——课程实战案例模拟演练,让你感悟沟通过程中的快乐与成功
- 新竞争时代必备技能——觉醒、蜕变、成长、实战,让你找到快速建立顶尖人脉的方法
- 通俗易懂、可操作性强,大量的实战案例即供借鉴;全面、系统、前瞻、实用
【课程对象】
企业各个层级的管理干部和职能员工
【课程时间】
一天(6小时)
【课程大纲】
一、为什么建立内部客户服务意识与机制?
1、为什么要提倡内部客户服务意识
2、谁是我们的内部客户
3、内部客户服务意识
4、如何让内部客户满意
- 让“内部客户”订货
- 从“内部客户”处发现商机
- 管理上让上司满意,服务上让其它部门满意
5、建立内部客户制度
- 建立内部客户服务的流程
- 360度评价系统
- 内部客户投诉制
- 岗位轮换和代理制
二、内部客户服务产六大黄金法则
1、结果导向:是做好了,不是做了
- 重视价值:不只是人才,而是人财
- 真正执行:企业要结果,不要理由
- 结果思维:定义结果和只为结果买单
2、责任逻辑:拥抱责任,锁定责任
- 责任胜于能力
- 从以自己为重到以工作为重转变
- 锁定责任:是否会跳来跳去?
3、团队法则:帮助别人,强大自己
- 三赢思维:你好、我好、大家好
- 取长补短:关注别人的优点
4、感恩心态:感恩是一种智慧
- 理所当然的事越来越少,所感谢的越来越多
- 清晨六问与静夜六思
5、人际理念:人脉=钱脉
6、服务意识:服务是一种价值
- 多一点点微笑:欲取之,必先予之
- 不要吝啬赞美:面子给你,里子给我
- 用营销的方式:有好处能使鬼推磨
三、内部客户服务的沟通技巧
1、沟通与协作的基础
- 影响组织沟通的因素
- 企业内常见的沟通障碍
- 沟通与协作的五大思维
- 沟通目标:鼓舞对方达成行动
- 沟通步骤:编码、解码、反馈
- 沟通的三种表现
2、倾听与反馈的艺术
- 倾听的层次
- 倾听的用词、语调和动作
- 倾听的技能/倾听的禁忌
- 问对问题:了解他的心/发问的技巧
- 有效反馈:理解确认/异议澄清/肢体语言反馈
3、沟通的策略
4、如何与上级沟通
- 你的上司怎样看你
- 接受工作三个步骤
- 学会倾听上级
- 为什么我的建议没有采纳?
- 写下来,问清楚,说明白
- 复命:及时复命,让业绩不打折
5、如何与下属沟通
6、横向(跨部门平级)沟通
- “功夫在诗外”的启示
- 部门间横向沟通的要点
- 了解其他部门运转
- 创造横向沟通的环境
7、内部客户服务的处理冲突技巧
- 什么是冲突?
- 如何看待冲突?
- 建设性冲突与破坏性冲突
- 冲突处理的5种策略
- 冲突处理原则及避免注意事项。