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黄普老师:“家”和万事兴——内部客户服务 帮助企业内部关系改善的妙策良方

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课程概要

培训时长 : 1天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 客户服务

课程编号 : 8370

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适用对象

企业各个层级的管理干部和职能员工

课程介绍

【课程对象】

企业各个层级的管理干部和职能员工

【课程时间】

一天(6小时)

【课程背景】

公司内部管理工作中是否存在着部门间工作推进缓慢,有拖延的现象?上下级之间,上级布置工作,下级总觉得工作支持不够,不好干;下级完成任务,上级总觉得在是在应付,对结果不满意?甚至一个部门内部的各个工位也总在扯皮、抱怨对方的工作态度和能力问题?怎么办?建立内部客户服务意识与协同机制是解决这一问题的核心。

本课程营旨在通过内部客户意识、结果导向、沟通协作的理念、方法及工具,全方位打造团队的执行力与协作力,让学员成为职业、专业、敬业的职业化人才。

【课程收益】

  • 让学员了解内部客户服务意识的重要价值,充分发挥团队精神
  • 让学员掌握内部客户沟通技巧与策略,使团队间的协作更加紧密
  • 让学员掌握内部客户有效服务的黄金法则,让内部客户服务文化生根发芽
  • 让学员掌握内部人际冲突的处理和谈判策略,化冲突为双赢。

【课程特色】

  • 创新体验式培训模式——课程实战案例模拟演练,让你感悟沟通过程中的快乐与成功
  • 新竞争时代必备技能——觉醒、蜕变、成长、实战,让你找到快速建立顶尖人脉的方法
  • 通俗易懂、可操作性强,大量的实战案例即供借鉴;全面、系统、前瞻、实用

【课程对象】

企业各个层级的管理干部和职能员工

【课程时间】

一天(6小时)

【课程大纲】

一、为什么建立内部客户服务意识与机制?

1、为什么要提倡内部客户服务意识

  • 工作价值问题
  • 工作效率问题
  • 团队协作问题。

2、谁是我们的内部客户

  • 职级客户
  • 职能客户
  • 工序客户

3、内部客户服务意识

  • 4C观念
  • 4R意识
  • 3C要素

4、如何让内部客户满意

  • 让“内部客户”订货
  • 从“内部客户”处发现商机
  • 管理上让上司满意,服务上让其它部门满意

5、建立内部客户制度

  • 建立内部客户服务的流程
  • 360度评价系统
  • 内部客户投诉制
  • 岗位轮换和代理制

二、内部客户服务产六大黄金法则

1、结果导向:是做好了,不是做了

  • 重视价值:不只是人才,而是人财
  • 真正执行:企业要结果,不要理由
  • 结果思维:定义结果和只为结果买单

2、责任逻辑:拥抱责任,锁定责任

  • 责任胜于能力
  • 从以自己为重到以工作为重转变
  • 锁定责任:是否会跳来跳去?

3、团队法则:帮助别人,强大自己

  • 三赢思维:你好、我好、大家好
  • 取长补短:关注别人的优点

4、感恩心态:感恩是一种智慧

  • 理所当然的事越来越少,所感谢的越来越多
  • 清晨六问与静夜六思

5、人际理念:人脉=钱脉

  • 糟糕的人际关系
  • 相处之道与和谐之道

6、服务意识:服务是一种价值

  • 多一点点微笑:欲取之,必先予之
  • 不要吝啬赞美:面子给你,里子给我
  • 用营销的方式:有好处能使鬼推磨

三、内部客户服务的沟通技巧

1、沟通与协作的基础

  • 影响组织沟通的因素
  • 企业内常见的沟通障碍
  • 沟通与协作的五大思维
  • 沟通目标:鼓舞对方达成行动
  • 沟通步骤:编码、解码、反馈
  • 沟通的三种表现

2、倾听与反馈的艺术

  • 倾听的层次
  • 倾听的用词、语调和动作
  • 倾听的技能/倾听的禁忌
  • 问对问题:了解他的心/发问的技巧
  • 有效反馈:理解确认/异议澄清/肢体语言反馈

3、沟通的策略

  • 亲和力的建立
  • 同理心沟通
  • 合一架构法

4、如何与上级沟通

  • 你的上司怎样看你
  • 接受工作三个步骤
  • 学会倾听上级
  • 为什么我的建议没有采纳?
  • 写下来,问清楚,说明白
  • 复命:及时复命,让业绩不打折

5、如何与下属沟通

  • 下级沟通的原则
  • 与问题型员工沟通
  • 如何提出你的批评

6、横向(跨部门平级)沟通

  • “功夫在诗外”的启示
  • 部门间横向沟通的要点
  • 了解其他部门运转
  • 创造横向沟通的环境

7、内部客户服务的处理冲突技巧

  • 什么是冲突?
  • 如何看待冲突?
  • 建设性冲突与破坏性冲突
  • 冲突处理的5种策略
  • 冲突处理原则及避免注意事项。

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