课程受众:高潜员工、储备人才、后备干部、基层管理者,中层管理者。
课程时间:1--2天(6小时/天)
课程背景:
研究表明,职场从业者70%的工作与沟通有关,企业中70%的问题是由于沟通障碍引起的,工作效率建立在沟通效率之上。绝大部分的管理失效,起源于沟通的无效,并往往最终体现为沟通的失败。现代商业社会,时间就是金钱、效率就是生命。
本课程从沟通的原理,到沟通技巧,从高效能沟通的步骤,到职场沟通的应用等方面,交给学员实战之利器,辅之源于工作、生活中的案例,深化学员的收获。
课程收益:
课程特色:
课程受众:高潜员工、储备人才、后备干部、基层管理者,中层管理者。
课程时间:1--2天(6小时/天)
课程大纲:
一、沟通概述
【案例】费力不讨好的新员工
2. 沟通的重要意义
【案例】京东高管的不当沟通
3. 管理就是沟通,两个70%
4. 沟通的类别
正式沟通,非正式沟通
单项沟通,双向沟通
5. 沟通的原理图
二、沟通技能提升
【模拟体验】驿站传书
1. 克服沟通障碍
①人际间的障碍(年龄、性别、性格、职业)
【案例】语言沟通障碍
【案例】为什么新娘婚礼当天开始生气
② 组织间的障碍
2. 开启顺畅沟通渠道
① 员工要努力把事情做正确
【案例】主动反馈工作
② 管理者要正确地做事情,促成积极的事情发生
【案例】扁鹊三兄弟
【讨论】鼓励出席还是批评缺席?
3. 营造融洽沟通氛围
① 做气氛的调节者,不要做污染者
【案例】换销售人员的原因
② 营造融洽的氛围----亲和力(微笑、赞美、利他)
【案例】微笑的力量
【案例】赞美的收益
4. 提升表达技巧
①语言表达能力
【模拟体验】表达与倾听
②说话的技巧、艺术
【案例】要一份还是两份
③准确充分传达信息
【案例】OK 与差三人
④注重非语言信息
【案例】邮件、短信、电话还是面谈?
⑤情绪管理
【案例】他们都赢了
【讨论】为什么要冷静三思?
5. 提升倾听能力
①尊重,君子和而不同
【讨论】工作中多结交什么样的同事?
②倾听的3个层次
1)自我为中心
倾听误区:预设答案、揣测意图
【案例】林克莱特和小朋友
【案例】郁闷的章子怡
【模拟体验】拼“人”
2)对方为中心
耳朵听、眼睛看、脑思考、嘴提问、心感受
【工具】同理心测试
【模拟体验】陪审团意见
3)3F(fact、feel、focus)倾听
清楚对方说的事实
体会对方的情绪
聚焦对方的意图
【案例】如何面对工作的事实、亲人的情绪,员工的抱怨?
三、高效沟通的六个步骤
1. 事前准备
①明确沟通目的
②收集对方资料
③适宜沟通场所
④把控关键节点
2. 确认需求
①有效提问
封闭问题与开放问题
【案例】丰田五问法
【模拟体验】扑克牌“魔术”
②积极倾听
【案例】乔杰拉德买车失败
③及时确认
【案例】日企布置工作的五步法
3. 阐述观点
①阐述计划
②描述细节
③信息转化
【工具】FAB原则
4. 处理异议
①复述对方观点
②提出认可部分
③自己学到了什么
④提出反对部分
5. 达成协议
感谢、赞美、庆祝
6. 共同实施
①积极合作
②按协议执行
③变化及时沟通
四、高效沟通职场应用
1. 职场沟通原则—黄金圈原则
Why(为什么)、how(如何做)、what(做什么)
2. 职场沟通基本礼仪
①沟通的距离
亲密距离、私人距离、社交距离、公众距离
【模拟体验】靠近你
②沟通的介绍原则
【模拟体验】先介绍谁?
③沟通的言行举止
3. 职场沟通技巧
①纵向沟通----向上沟通
能说会干,赢得领导信任
1)接受工作,2)请示工作,3)汇报工作,4)赞美领导,5)工作总结
【案例】不评价领导
②纵向沟通----向下沟通
好好“听”下属的话,打造团队未来
1)沟通新人,2)训练下属,3)表扬下属,4)批评下属
【案例】如何帮助新人快速上手?
③横向沟通----对内沟通
与同事和谐相处,共同发展
1)和谐相处,2)培养意愿,3)真诚赞美,4)成为盟友
【工具】情感账户
【案例】从争抢到结盟
④横向沟通----对外沟通
让客户满意,实现共同利益
1)问清需求,2)超出期望,3)让客户理解,4)共同解决