刘智刚：银行客户关系维护与最终成交

课程背景：

中国式营销要符合中国文化与中国人的人性，以往的培训出现问题，各种公式各种套路让学员反馈听起来特别有道理，做起来却很难落地，中国式营销的核心在于客户关系维护，当银行人与客户关系到位了，营销变得异常简单，银行人要求买什么客户就买什么，反之硬性用技巧去攻击客户则达不到预期效果，那如何那客户把关系搞好则成为银行人必须考虑的前提，这是在营销技巧以上的层次也是基础

如何把陌生客户变声熟悉客户，如何运用心理学中承诺一致原理递进关系？如何把普通客户变成核心客户，并出大单？如何根据客户的年龄/资产/性别/职业/性格分类别精准维护客户？20%的客户承担80%甚至更高的业绩指标，80%的VIP客户潜力未能有效挖掘，分配到自己OCRM系统中的客户平均贡献度上不去

存量客户约见成功率低，高拒绝率带来首先是令人失望的业绩以及营销资源的浪费；富含推销感知的电话吞噬优质存量客户，三番五次的消极体验让客户与我们渐行渐远；系统中的存量客户到底该如何营销?如何快速建立信任?如何快速激发客户兴趣与需求?“我再考虑一下”、“我回家跟媳妇商量一下”——如此之后，客户便没有下文了；“其他银行的收益比你这边高很多呀”——这句客户频率老高的话直接让人吐血。

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：客户经理、理财经理、支行长

课程方式：案例+解析+练习+视频分享+小组讨论+模拟演练

课程特色：

● 落地性——课程内容落地性强，无须二次转化，拿来即用

● 针对性——为客户经理、支行长量身定制，课程内容100%贴合客户经理的工作实际。

● 生动性——采用讲授、讨论、案例分析等多种互动交流的培训形式，突出课堂生动性。

● 实用性——培训突出实用效果，结合典型工作情景，聚焦存量客户营销中遭遇的各种疑难和困惑，给出解决要点和话术

课程收益：

● 收获从专业和情感两个方向的售后服务与客户维护的技巧与方法，懂得如何构建值得客户托付一生的服务关系

● 学会有效识别客户忠诚度，明确现阶段与客户处理那种关系层级，了解客户关系从一个阶段往下一阶段发展的原则与要点

● 掌握迅速了解客户心理满意度的评估策略，尤其是对比于竞争对手，能快速找到客户的不满意并有效处理

● 掌握中国式客户关系维护的心法知道把普通客户变成核心客户

● 掌握客户维护方式以及具体操作步骤，从资产配置角度用专业维护客户

● 掌握客户分层、分类、分级、分客群及分性格类型多维度的细分客户的精准维护

● 掌握最终成交的套路和心法，让客户最终拍板做决定的技巧

课程大纲

第一讲：银行客户关系提升

一、服务篇——客户满意度

1. 客户忠诚来自客户的满意体验
故事分享：海底捞服务

2. MOT关键时刻、关键动作

案例：星巴克、宜家家居

讨论分享：银行服务的MOT

3. 客户满意度——峰终定律

打动顾客的“第一印象”55387定律

4. 为客户的情绪负责

案例：新加坡航空、诚品书店、劳斯莱斯汽车

讨论：银行客户经理如何通过感官来建立自己的服务品牌？

二、套路篇——维护方式与标准、节奏

1. 客户关系维护的方式

1）日常情感维护

解析：客户关系维护学习“送”公明

2）产品售后跟踪

3）举办客户活动

案例：五大类客户活动主题分析

4）定期财富诊断

2. 客户关系维护标准：让客户感觉你离不开他

案例：贵宾客户的存在感

3. 客户关系维护节奏：欲速则不达

1）初步接触：建立良好关系和印象

2）获取信息：关键动作—获取客户信息，开卡或购买理财产品

3）挖掘需求：关键动作—持续联系，挖掘产品需求

4）情感联络：关键动作—满足客户个性需求，利用活动再次链接情感

5）深度经营：关键动作—建立持续联系，挖掘深度需求

第二讲：21天建立客户关系（客户激活与邀约沟通）

一、四类客户的激活

1. 联系不多的老客户

2. 没有联系但能通过关系联系上的陌生客户

3. 系统内客户经理名下的陌生客户

4. 系统外的新客户—外拓的客户

二、客户激活三部曲

1. 客户认领

2. 服务升级

3. 服务回访

三、21天建立客户关系4步走

1. 电话连线

案例：陌生无回应客户如何交流；不是本人接听如何应答

1）电话连线后的注意事项及档案规整

2）一二次联系的间隔时间把握

2. 事件邀约

案例：明确表示反感如何应对

1）邀约后跟进措施

3. 行内面谈

案例：第一见面客户交流内容

4. 服务回馈

四、有效沟通技巧

1. 有效沟通的话题选择FORM

2. 巧用语言的艺术

分析：替代性用语

3. 说服的技巧

1）最高主题

2）中间主题

3）最低主题

解读：影响力六大原理说服对方

第三讲：多维度细分客户有效经营维护（分层-分类-分级-分群-分性格）

一、跟你的高端客户“谈恋爱”

1. 屌丝VS土豪，不同客户的需求差别

2. 恋爱心理学-分层升级理论

3. 迷男宝典—如何追求你的女神

4. 魅力磁场-让你的男神主动来追求你

二、客户分层、分级、分类维护技巧

1. 按AUM分层-按购买意愿分类-按购买习惯分群

2. 屌丝客户VS土豪客户的维护技巧

3. 客户按购买意愿和资产进行有效分层

4. 客户分社群精准维护营销

5. 客户分阶段经营

陌生客户-初识客户-简单交流客户-产生营销行为客户-交叉买过产品客户

6. 交叉营销

1）交叉营销的流程

2）交叉营销的关键点

3）购买不同理财产品的客户如何交叉营销？交叉哪些产品？

4）客户分类群交叉营销的技巧

3. 基于客户购买事件的精准营销

三、客户分群营销之精准社群维护

讨论：企业主客群、家庭主妇客群、退休客群交叉营销

1. 营销模式创新

1）神州租车VS摩拜单车

2）麦当劳

3）红领西服VS普拉达爆款

4）微信营销

2. 客户精细化维护——社群服务营销

案例：如何娶到比尔盖茨的女儿

营销模式分享：梦露睡衣

3. 建立以银行为平台的需求对接营销模式

4. 社群思维特点

1）社群思维目的：注重长期，引爆传播

2）社群思维形式：活动结束，服务开始

3）社群思维成本构成：资源整合，羊毛出在猪身上

5. 常见社群维护与存量开发案例常见社群营销案例

1）亲子群体中的精准社群

2）女士群体中的精准社群

3）教育社群

4）车友群体中的精准社群

5）老年群体中的精准社群

6）商友群体中的精准社群

四、分性格类型客户精准维护

1. 追本溯源，回归自我—了解性格分类

方法：沟通的白金法则

工具：性格自评表

2. 知己知彼，扬长避短—性格的特点

1）I（表达型，活泼型）的特点

2）C（思考型，完美型）的特点

3）D（力量型，行动型）的特点

4）S（和平型，配合型）的特点

视频播放：四种性格的视频分别展示

3. 活学活用，学以致用——关键行为判断法

分析：常见的误判及原因

练习：看图识人

小组讨论：如何从言行举止中快速准确判断客户的性格色彩？

小组讨论：如何从面谈中判断客户的性格色彩？

练习：情景模拟

4. 选对“钥匙”——对四种性格客户的营销之道

小组讨论：对四种客户，应分别采用怎么样的沟通方式？

小组讨论：四种基本客户类型的营销技巧及促成方法？

练习：情景模拟

第四讲：成功营销客户的套路-最终成交

一、投石问路—成功的SPIN有效提问

反思：在销售中你最常问的五个问题是什么？是如何提问的？

1. 高效的客户营销从客户信息管理

识别-赞美-提问

2. 医生诊断式提问

1）你不想要什么

2）过去曾经做过什么

3. 剖析SPIN——顾问式寻求探寻的四项关键任务

心理学原理：痛苦学说

视频播放：《非诚勿扰》-墓地销售

4. 四类问题的营销逻辑：拒绝后撤原理

故事分享：唐僧通过SPIN取得真经

现场模拟-角色演练

四类客户营销：带孩子的家长；刚买完菜的阿姨；农民工；企业主

参考话术解析

二、刀剑交锋的谈判技巧—最终成交

1. 产生购买行为的心理学动机

胡萝卜+大棒：追求快乐+逃避痛苦

2. 打动客户的画面效应

关注感觉+制造情绪

3. 促成交易的五大步骤

1）引发购买动机

2）创造生动有效的文字画面（煽风点火）

营销视频播放：《开水房》

3）发现客户的“秋波”—心理学解读购买讯号

4）取得购买承诺--射门九种脚法

5）制造购买的急迫性

现场模拟-角色演练

参考话术解析