刘智刚：内勤行长（运营主管）综合管理能力提升

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课程概要

培训时长 : 2天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 管理技能

课程编号 : 792

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行业不限

适用对象

内控副行长、会计主管、运营主管

课程介绍

课程背景：

在银行业越来越激烈的竞争中，银行网点功能在逐步转型，从结算型网点转向综合服务营销型网点。网点的转型必将对风险及内控进行严格管理的同时，提升网点的服务能力和销售能力，有效提升客户满意度和忠诚度，网点转型的关键是网点综合竞争力的全面提升。基于此，对网点的管理人员亦会提出更高的要求，他们的管理意识、思维、方法、能力等因素，直接影响着一个网点的进步和发展方向。

面对新的时局要求和银行的发展趋势，如何提升运营主管的管理素质和思维？如何帮助他们更好地适应新发展、新要求？如何疏导他们的情绪、以积极乐观的心态面对各种压力和挑战？即使是薪酬没有明显提高，还是希望能接纳这种现实。特别是如何协调与网点负责人的关系？这需要运营主管发挥极高的情商和智慧，在做好风险管理的同时，辅助支行取得良好效益。希望运营主管能有大局观念，顾全大局，与网点负责人一同把网点经营效益抓上去。

课程目标与收益：

●更新内勤行长对银行发展的理念和观念，接受银行各种变化和改革，通过认知升级来激发积极心态。

●梳理岗位职责，提升劳动组合能力与团队激励能力，激发一线员工的工作能动性。

●提升管理团队的技巧与方法，对内压住镇，对外稳住台。

●系统提升应对突发事件处理能力与协调能力，提升工作效率的方法，让工作更落地。

●加强对网点全面管理理念的灌输，把握厅堂管理的关键点。

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：内控副行长、会计主管、运营主管

课程方式：讲师讲授+案例分析+课堂练习

课程大纲

第一讲：团队管理：执行力效率提升

一、大团队靠制度，小团队靠感情

1. 中国式人性管理-关系

案例：招商银行公司业务部总经理如何开拓陌生市场？

2. 感情的本质

案例：客户经理的第一桶金？

3. 先确定关系，后获得承诺

案例：“送”的学问

二、向下沟通提高部属执行力：简单+紧盯+反馈

1. 简单

案例：为何行长讲话普遍都讲3点？

案例：何为“指挥官命令”？

心理学案例：大脑的进化机制

2. 意外

案例：中行刘行长解读何为客户服务？

心理学案例：大脑预测机的“惊吓”情绪

3. 具体

案例：细节拼凑画面感

三、压力管理与认知升级

1. 改变，你一直都有选择

2. 你的认知和观念，决定你现在的状态

3. 征求建议要小心

第二讲：有效激励：给下属一支兴奋剂

一、激励的基本原则（陟罚臧否）

案例：建行刘行长的将功罚过？

视频：《康熙王朝》片段播放

1. 黑白分明—激励的标准

互动测试：如何奖励下属（孩子）？

2. 奖惩及时—激励的催化剂

案例解读：游戏理论推导—为何持续工作很难，却可以持续玩游戏？

案例：激励的嗑瓜子效应

案例：银行内部90后的团队管理与激励

历史典故：（赤壁之战的另外一种可能）

二、激励的内核：动机触发

1. 激励原理：胡萝卜+大棒理论

案例：行长明知安排的工作下属会拒绝，如何做让下属欣然结束？

视频案例：《康熙王朝》片段播放

2. 内部动机（道德动机）

建立方法：工作意义+道德伦理

案例：退休老行长的养老生活

跨行业案例：幼儿园接孩子放学的父母经常迟到，如何处理？

3. 外部动机

1）金钱激励的适用范围：低认知的机械性工作

案例：营销团队（客户经理、理财经理、大堂经理）与服务团队（柜员、内勤）的激励差异

2）金钱激励的弊端：a衰减b腐蚀

3）金钱激励的技巧：分散奖励，少发多次

案例：幸福感来自小高潮

三、正面反馈VS负面反馈

员工害怕突然的“惊喜”，管理者需要：辅导+绩效

1. 高自尊带来高自律

案例：银行的职业装发放与职业装要求？

跨行业案例：高档西装VS葛优瘫；五星级酒店VS随地吐痰

2. 正向反馈

1）零级反馈：对员工的行为无动于衷，没有任何反应。

案例：士为知己者死，女为悦己者容

2）一级反馈：给予赞美

案例：警犬训练中心的秘密

3）二级反馈：表扬并告诉他原因

3. 负面反馈

1）流程：事实准备+设定情景+给予反馈+（行动总结+跟进计划）

2）负面反馈的技巧：BIC-事实-影响-后果

案例：下属一周迟到三次，如何进行负面反馈？

四、领导激励员工的方式

1. 个人层面：态度、工作、行为

2. 互动层面：生活上、作业上、习惯上

五、员工激励的八心八箭—文化的打造

1. 手势暗语有默契-温馨便签送激励

2. 早晨计划晚汇报-喜报频传提士气

3. 每周拍卖有乐趣-明星徽章是利器

4. 精神文化墙上去-家园文化显情谊

第三讲：网点目标管理、过程控制、结果管理重点

一、目标分解和制定

1. 一日三巡检过程管理

1）一会（晨会）

2）两表（晨会记录表、现场管理巡检表）

3）三巡检（营业前、营业中、营业结束前）

2. 结果可视化管理、激励管理、明星管理

1）厅堂现场管理——有条不紊

a现场营销触点设计和网点动线布局

b网点现场营销设计——就近管理、冷热均匀、集中管理、营销设计

网点视觉营销建设-服务营销辅助工具：提示板、电子屏、顺势营销牌、折页架、产品海报

二、厅堂管理提高网点效能

1. 厅堂管理关键词

1）定点站位

2）区域管理

3）全面协调

a大堂经理的识别——物理布局的利用三原则

b如何管理厅堂营销铁三角

2. 联动营销技巧

技巧1：PCM营销法

技巧2：柜台客户的联动营销技巧

a工具类：三多及时巧营销；FABE话术活用

b理财类：厅内平台多联动；厅外服务勤跟进

模拟演练：分角色模拟联动营销

第四讲：现场客户满意度管理

一、客户排队等候管理

1. 营业网点氛围营造

2. 客户情绪激励策略

3. 客户类型不同

二、满意度打造

1.满意度——峰终定律

打动顾客的“第一印象”55387定律

2. 多数可遗忘偶尔特漂亮

1）仪式感

2）重要性

3）小惊喜

三、谈判的技巧

技巧1：高手处理矛盾的四种思维

1）生意人思维-正确评判对方的价值

2）银行家思维-跳出小格局看问题

3）实干者思维-观念的冲突转变为行动的方法

4）建筑师思维-提前划出边界并告知跨越边界的成本

案例：有利益冲突，如何让对方让步？（正向、负向、规范影响力）

案例：谈判谈崩了，你要怎么办？--底线思维让你获得自恋，替代方案让你获得自由

技巧2：谈判升级—冲突问题的解决

1）投诉处理的方法：道歉+行动

案例：银行客户投诉，不仅要道歉，还要补偿

跨行业案例：海底捞永远是道歉与行动（补偿）方案同时提供、书店代金券的妙用、饭店的对讲机永远有用

2）请求原谅最好的方案：还原动机

技巧3：谈判的智慧—让对方觉得他赢了

案例：银行如何做到羊毛出在狗身上猪来买单实现三赢？

三、客户投诉管理

案例导入：客户为什么会投诉？“难缠的客户”

案例1：一中年男子，气势汹汹的在银行里吵闹：银行居然给假钱？？！

案例2：VIP客户超过限额取款没有带身份证，不理解规定，发脾气怎么办？

案例3：客户因为等候时间过长，大发雷霆，如何处理？

1. 认识客户投诉

1）客户投诉原因分析

2）处理投诉的意义

3）投诉的种类

2. 六步投诉处理步骤及技巧

1）受理投诉

讨论：柜员最多遇到的客户抱怨及一句话应对

2）安抚客户（安抚情绪）

练习：在遇到一个愤怒的客户时，你会怎样处理

练习：怎样使用3F的方法安抚客户

3）收集信息（分析原因）

4）提出建议——分析客户的需求

练习：达成共识三大方法

5）确认满意

6）回馈跟踪（跟踪回访）

特别要点：如何在柜面提高投诉处理的速度？

练习：如何迅速转移难以处理的客户？

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• 刘智刚：银行保险——网点经营与关系维护: 课程背景：银行保险在中国的发展最早是从驻点开始，很多保险公司在银保运作方面都是个险的套路，那就是训练技巧和客户一对一营销的技能，随着银行保险在银保监会监管越来越严格的环境下，非驻点营销已成事实，导致无处下手？银行保险植根于银行合作进行保险业务销售，非驻点导致大量银行保险业务人员接触不到客户，导致业绩严重下滑，出现“巧妇难为无米之炊”的困境。银行保险中国式营销要符合中国文化与中国人的人性以及银行保险发展的规律，以往的培训出现问题，各种公式各种套路让学员反馈听起来特别有道理，做起来却很难落地，银行保险的核心在于银行客户关系维护，当保险公司客户经理与银行行长及客户经理关系到位了，营销变得异常简单，银行人要求买什么客户就买什么，保险公司要求银行卖什么银行就卖深恶么，反之则本末倒置，那如何跟银行人把关系搞好则成为必须考虑的前提，这是在营销技巧以上的层次也是基础。■ 如何把银行人变成自己人，如何运用心理学中承诺一致原理递进关系？■ 如何根据银行人的年龄/资产/性别/职业/性格分类别精准维护客户？■ 如何搞银行的沙龙活动，总是无法解决的三个核心问题：① 邀约哪些客户？② 如何邀约客户能保证客户一定到？③ 客户到了如何成交？课程收益：● 收获从专业和情感两个方向的网店经营与客户维护的技巧与方法，懂得如何构建值得银行人托付一生的服务关系● 学会有效识别客户忠诚度，明确现阶段与客户处理那种关系层级，了解客户关系从一个阶段往下一阶段发展的原则与要点● 掌握迅速了解客户心理满意度的评估策略，尤其是对比于竞争对手，能快速找到客户的不满意并有效处理●掌握中国式客户关系维护的心法知道把银行人变成自己人● 掌握客户维护方式以及具体操作步骤，从资产配置角度用专业维护客户● 掌握客户分层、分类、分级、分客群及分性格类型多维度的细分客户的精准维护● 掌握网点沙龙操作的诀窍和技巧，实现关系+技巧=保费课程特色：● 落地性——课程内容落地性强，无须二次转化，拿来即用；● 针对性——为客户经理、支行长量身定制，课程内容100%贴合客户经理的工作实际；● 生动性——采用讲授、讨论、案例分析等多种互动交流的培训形式，突出课堂生动性；● 实用性——培训突出实用效果，结合典型工作情景，聚焦存量客户营销中遭遇的各种疑难和困惑，给出解决要点和话术。课程时间：2天，6小时/天课程对象：银行保险客户经理部经理/分管总课程方式：案例+解析+练习+视频分享+小组讨论+模拟演练课程大纲第一讲：网点经营—建立信任、关系行为一、分节奏打造客户关系1. 有品牌1）抢占强烈特征的个人标签2）持续展示，积累品牌效应3）高手都会向外部借力2. 有姿态1）姿态来自自信2）面对干扰，咨询建议要小心3. 有关系1）客户关系维护的方式a日常情感维护解析：客户关系维护学习“送”公明b产品售后跟踪c举办客户活动案例：五大类客户活动主题分析d定期财富诊断2）客户关系维护标准：让客户感觉你离不开他案例：贵宾客户的存在感二、行员满意度打造1. 行员满意度——峰终定律打动顾客的“第一印象”55387定律2. 多数可遗忘偶尔特漂亮1）仪式感2）重要性3）小惊喜3. 职业化+利益驱动三、跟行员“谈恋爱”1. 屌丝VS土豪，不同客户的需求差别2. 恋爱心理学-分层升级理论3. 迷男宝典—如何追求你的女神4. 魅力磁场-让你的男神主动来追求你第二讲：网点经营—充当顾问一、辅助行员营销——-成功的SPIN有效提问反思：在销售中你最常问的五个问题是什么？是如何提问的？1. 高效的客户营销从客户信息管理识别-赞美-提问2. 医生诊断式提问1）你不想要什么2）过去曾经做过什么剖析SPIN ：顾问式寻求探寻的四项关键任务心理学原理：痛苦学说视频播放：《非诚勿扰》-墓地销售3. 四类问题的营销逻辑：拒绝后撤原理故事分享：唐僧通过SPIN取得真经现场模拟-角色演练四类客户营销：带孩子的家长；刚买完菜的阿姨；农民工；企业主参考话术解析二、辅助行员组织活动实现精准营销讨论：企业主客群、家庭主妇客群、退休客群交叉营销1. 营销模式创新1）神州租车VS摩拜单车2）麦当劳3）红领西服VS普拉达爆款4）微信营销2. 客户精细化维护——社群服务营销案例：如何娶到比尔盖茨的女儿营销模式分享：梦露睡衣3. 建立以银行为平台的需求对接营销模式4. 社群思维特点1）社群思维目的：注重长期，引爆传播2）社群思维形式：活动结束，服务开始3）社群思维成本构成：资源整合，羊毛出在猪身上5. 常见社群维护与存量开发案例常见社群营销案例1）亲子群体中的精准社群2）女士群体中的精准社群3）教育社群4）车友群体中的精准社群5）老年群体中的精准社群6）商友群体中的精准社群第三讲：网点经营——价值说服一、有效沟通技巧1. 有效沟通的话题选择FORM2. 巧用语言的艺术分析：替代性用语3. 说服的技巧1）最高主题2）中间主题3）最低主题二、分性格类型精准沟通说服1. 屌丝行员VS土豪行员的维护技巧2. 行员分类进行有效维护3. 知己知彼，扬长避短—性格的特点1）I（表达型，活泼型）的特点2）C（思考型，完美型）的特点3）D（力量型，行动型）的特点4）S（和平型，配合型）的特点视频播放：四种性格的视频分别展示4. 活学活用，学以致用——关键行为判断法分析：常见的误判及原因练习：看图识人小组讨论：如何从言行举止中快速准确判断客户的性格色彩？小组讨论：如何从面谈中判断客户的性格色彩？练习：情景模拟5. 选对 “钥匙”——对四种性格客户的营销之道小组讨论：对四种客户，应分别采用怎么样的沟通方式？小组讨论：四种基本客户类型的营销技巧及促成方法？练习：情景模拟第四讲：网点经营——全维度促成一、解读：影响力6+1原理套路对方1. 『互惠』原理及网点经营运用分享2. 『承诺一致』原理及网点经营运用分享3. 『社会认同』原理及网点经营运用分享4. 『喜爱』原理及网点经营运用分享5. 『权威』原理及网点经营运用分享6. 『稀缺』原理及网点经营运用分享二、非理性促成1. 选择决策中的非理性促成对比效应——评估模式——折中效应——锚定效应2. 个人习惯中的非理性行为沉没成本——损失厌恶——心理账户三、刀剑交锋的谈判技巧—最终成交1. 产生购买行为的心理学动机胡萝卜+大棒：追求快乐+逃避痛苦2. 打动客户的画面效应关注感觉+制造情绪3. 促成交易的五大步骤1）引发购买动机2）创造生动有效的文字画面（煽风点火）营销视频播放：《开水房》3）心理学解读购买讯号4）取得购买承诺——射门九种脚法5）制造购买的急迫性现场模拟-角色演练参考话术解析

• 刘智刚：银行保险转型下的期缴营销模式创新: 课程背景：银行保险在中国的发展最早是从驻点开始，很多保险公司在银保运作方面都是个险的套路，那就是训练技巧和客户一对一营销的技能，随着银行保险在银保监会监管越来越严格的环境下，非驻点营销已成事实，导致无处下手？银行保险植根于银行合作进行保险业务销售，非驻点导致大量银行保险业务人员接触不到客户，导致业绩严重下滑，出现“巧妇难为无米之炊”的困境。银行保险中国式营销要符合中国文化与中国人的人性以及银行保险发展的规律，以往的培训出现问题，各种公式各种套路让学员反馈听起来特别有道理，做起来却很难落地，银行保险的核心在于银行客户关系维护，当保险公司客户经理与银行行长及客户经理关系到位了，营销变得异常简单，银行人要求买什么客户就买什么，保险公司要求银行卖什么银行就卖深恶么，反之则本末倒置，那如何跟银行人把关系搞好则成为必须考虑的前提，这是在营销技巧以上的层次也是基础。本课程的设计重点，是让银行保险销售人员从内心看清并接受转型的方向，增强长期期缴产品销售的意愿，结合切实可行的精准营销思路、工具、话术及方法，系统性掌握保障型、年金型等产品的综合应用，完成按照客户需求，配置保险方案，解决客户问题，提升销售技能，高效成交保单的专业化销售流程的掌握。课程采用固化思维训练及通关、模拟情景训练、产品转化训练，加强学员消化吸收，正真做到培训效果的最优呈现，长期期缴业务的产能倍增。课程收益：● 让学员认识到长期期缴产品对客户的价值不可替代；● 通过训练让学员掌握高效成交保单技巧；● 让学员掌握一套长期期缴产品的销售系统，养成好的销售习惯。课程时间：2天，6小时/天课程对象：银行保险分管总，部门经理、总监、客户经理等各层级课程方式：案例+解析+练习+视频分享+小组讨论+模拟演练课程大纲第一讲：银行保险转型下的期缴营销模式创新一、创造财富的精英思维1. 创造财富的洞见——财富机会索罗斯创造财富的心法2. 概率思维——永远不赌运气十赌九输的秘密二、银保创新营销模式1. 保险公司最大优势如何征服银行最大资源2. 解读互联网时代的商业模式——什么是羊毛出在狗身上，猪在赚钱3. 营销模式创新—案例分析1）神州租车-共享单车2）麦当劳3）红领西服4）微信营销4. 银保双赢策略：客户精细化维护--社群服务营销案例：如何娶到比尔盖茨的女儿营销模式分享：梦露睡衣5. 建立以银行为平台、银保承办的客户需求对接营销模式6. 银保合作共赢项目—“捆绑客户”社群营销案例1）亲子群体中的精准社群2）相亲群体中的精准社群3）车友群体中的精准社群4）老年群体中的精准社群5）商友群体中的精准社群6）教育社群第二讲：网点经营与客户关系维护一、新形势客户需求解读---保存财富的精英预见1. 人生支出四大账户1）婚姻风险与自由人生2）孩子未来与稳稳幸福3）更新攀比与内心平静4）运筹帷幄与百岁人生2. 高净值账户三大风险1）政策、调控—国家政策解读：经济学视角剖析税收真相2）担保、外债—他人案例分析：东莞吴女士财富的灰飞烟灭3）婚变、继承—内部案例分析：司徒女士离婚时婚姻财产的分割二、网点经营之客户满意度打造1. 行员（客户）满意度——峰终定律打动顾客的“第一印象”55387定律2. 多数可遗忘偶尔特漂亮1）仪式感2）重要性3）小惊喜3. 跟行员（客户）“谈恋爱”1）屌丝VS土豪，不同客户的需求差别2）恋爱心理学-分层升级理论3）迷男宝典—如何追求你的女神4）魅力磁场-让你的男神主动来追求你4. 客户关系维护的方式1）日常情感维护解析：客户关系维护学习“送”公明2）产品售后跟踪3）举办客户活动案例：五大类客户活动主题分析4）定期财富诊断加餐：客户关系维护标准——让客户感觉你离不开他案例：贵宾客户的存在感第三讲：营销心理学解读“千万风暴”一、影响力六大原理1. 千万风暴6大成功的关键因素影响力的源头：机械式自动『固定行为模式』具备“刺激—触发”特征2. 『互惠』原理1）互惠原理的表现2）互惠原理的心理学基础3）『互惠』原理的运用4）千万风暴中『互惠』原理的四两拨千斤套路3. 『承诺一致』原理1）承诺一致的表现2）承诺一致的心理学基础3）『承诺一致』原理的运用承诺前提：主动+公开+付出努力+自主4. 千万风暴中『承诺一致』原理的四两拨千斤套路1）如何邀约客户能让客户来？2）如何让客户说到做到？3）巧用客户执行意向，到场签单4）最低成交法5）先签字后成交5. 『社会认同』原理1）社会认同原理的表现2）社会认同原理的心理学基础3）『社会认同』原理发挥作用的最佳时机4）『社会认同』原理中的盲点：多元无知效应5）千万风暴中『社会认同』原理的四两拨千斤套路a从众现象b将客户置于正将购买的环境中c沙龙007特工人员6. 『喜爱』原理1）喜爱原理的表现2）喜爱原理的心理学基础3）『喜爱』原理的要素4）千万风暴中『喜爱』原理的四两拨千斤套路7. 『权威』原理1）权威原理的表现2）权威原理的心理学基础：对权威的服从3）影响人们对『权威』判断的因素4）千万风暴中『权威』原理的四两拨千斤套路a率先晾出专家身份b推崇8. 『稀缺』原理1）稀缺原理的表现2）稀缺原理的心理学基础3）损失规避心理4）千万风暴中『稀缺』原理的四两拨千斤套路a“数量有限”策略b“截止日期”策略二、精准营销破局传统沙龙三大难题1. 邀约哪些客户？客户画像—“社群”素描1）客户总资产2）客户年龄3）客户类型2. 如何邀约客户能保证客户一定到？1）强行吸引-给客户一个需求而不是挖掘一个需求反思：我之前是怎么做约见准备的?a客户信息收集与分析b客户约见理由的选择与包装-《细节决定成败-给客户潜意识下套》-《让客户做出承诺》-《约见理由包装要点》练习：典型客户的约见准备——制定联系计划表、设计预热短信2）强行筛选-制造稀缺性，只选对的，不选贵的a短信微信铺垫预热b打确认电话-给自己找个理由c电话目标的设定与排序改进：今后我会怎么做?d传统电话中的信息效用分析e开场白的三个关键点案例：成功电话确认话术分析姿态比说服更重要—“送包”客户三不要预销售过滤话术学习：1）我恐怕不能三小时参会2）是不是又要推销产品（保险）啊3）客户活期余额不足20万3）“送包”步骤及话术a预约电话b面见客户c活动介绍d现场促成促成开口-异议处理-进一步促成-礼品促成-荣誉促成3. 客户到了如何成交？1）刀剑交锋的谈判技巧—最终成交a产生购买行为的心理学动机胡萝卜+大棒：追求快乐+逃避痛苦b打动客户的画面效应关注感觉+制造情绪c最终成交的五大步骤-引发购买动机-创造生动有效的文字画面（煽风点火）营销视频播放：《开水房》-发现客户的“秋波”—心理学解读购买讯号-取得购买承诺——射门九种脚法-制造购买的急迫性现场模拟-角色演练参考话术解析第四讲：银行保险的破局之匙—保单健诊一、保单健诊解读1. 保单健诊的定义2. 保单健诊的意义3. 保单健诊的方法论1）人性的关怀2）理性且专业的分析3）务实的保单调整4. 保单健诊的步骤1）检视家庭开支2）检视未来短中长期财务目标3）检视客户家庭现有的资产配置情况和家庭现有的资产及负债情况4）家庭保单健诊5）重新调整资产及保险规划二、银保营销的持久之道：顾问式营销三、分性格类型客户精准营销1. 追本溯源，回归自我—了解性格分类1）沟通的白金法则工具：性格自评表2. 知己知彼，扬长避短—性格的特点1）I（表达型，活泼型）的特点2）C（思考型，完美型）的特点3）D（力量型，行动型）的特点4）S（和平型，配合型）的特点视频播放：四种性格的视频分别展示3. 活学活用，学以致用——关键行为判断法常见的误判及原因分析练习：看图识人小组讨论：如何从言行举止中快速准确判断客户的性格色彩？小组讨论：如何从面谈中判断客户的性格色彩？练习：情景模拟4 选对 “钥匙”——对四种性格客户的营销之道小组讨论：对四种客户，应分别采用怎么样的沟通方式？小组讨论：四种基本客户类型的营销技巧及促成方法？练习：情景模拟

• 刘智刚：银行客户关系维护与最终成交: 课程背景：中国式营销要符合中国文化与中国人的人性，以往的培训出现问题，各种公式各种套路让学员反馈听起来特别有道理，做起来却很难落地，中国式营销的核心在于客户关系维护，当银行人与客户关系到位了，营销变得异常简单，银行人要求买什么客户就买什么，反之硬性用技巧去攻击客户则达不到预期效果，那如何那客户把关系搞好则成为银行人必须考虑的前提，这是在营销技巧以上的层次也是基础如何把陌生客户变声熟悉客户，如何运用心理学中承诺一致原理递进关系？如何把普通客户变成核心客户，并出大单？如何根据客户的年龄/资产/性别/职业/性格分类别精准维护客户？20%的客户承担80%甚至更高的业绩指标，80%的VIP客户潜力未能有效挖掘，分配到自己OCRM系统中的客户平均贡献度上不去存量客户约见成功率低，高拒绝率带来首先是令人失望的业绩以及营销资源的浪费；富含推销感知的电话吞噬优质存量客户，三番五次的消极体验让客户与我们渐行渐远；系统中的存量客户到底该如何营销?如何快速建立信任?如何快速激发客户兴趣与需求?“我再考虑一下”、“我回家跟媳妇商量一下”——如此之后，客户便没有下文了；“其他银行的收益比你这边高很多呀”——这句客户频率老高的话直接让人吐血。课程时间：2天，6小时/天课程对象：客户经理、理财经理、支行长课程方式：案例+解析+练习+视频分享+小组讨论+模拟演练课程特色：● 落地性——课程内容落地性强，无须二次转化，拿来即用● 针对性——为客户经理、支行长量身定制，课程内容100%贴合客户经理的工作实际。● 生动性——采用讲授、讨论、案例分析等多种互动交流的培训形式，突出课堂生动性。● 实用性——培训突出实用效果，结合典型工作情景，聚焦存量客户营销中遭遇的各种疑难和困惑，给出解决要点和话术课程收益：● 收获从专业和情感两个方向的售后服务与客户维护的技巧与方法，懂得如何构建值得客户托付一生的服务关系● 学会有效识别客户忠诚度，明确现阶段与客户处理那种关系层级，了解客户关系从一个阶段往下一阶段发展的原则与要点● 掌握迅速了解客户心理满意度的评估策略，尤其是对比于竞争对手，能快速找到客户的不满意并有效处理● 掌握中国式客户关系维护的心法知道把普通客户变成核心客户● 掌握客户维护方式以及具体操作步骤，从资产配置角度用专业维护客户● 掌握客户分层、分类、分级、分客群及分性格类型多维度的细分客户的精准维护● 掌握最终成交的套路和心法，让客户最终拍板做决定的技巧课程大纲第一讲：银行客户关系提升一、服务篇——客户满意度1. 客户忠诚来自客户的满意体验故事分享：海底捞服务2. MOT关键时刻、关键动作案例：星巴克、宜家家居讨论分享：银行服务的MOT3. 客户满意度——峰终定律打动顾客的“第一印象”55387定律4. 为客户的情绪负责案例：新加坡航空、诚品书店、劳斯莱斯汽车讨论：银行客户经理如何通过感官来建立自己的服务品牌？二、套路篇——维护方式与标准、节奏1. 客户关系维护的方式1）日常情感维护解析：客户关系维护学习“送”公明2）产品售后跟踪3）举办客户活动案例：五大类客户活动主题分析4）定期财富诊断2. 客户关系维护标准：让客户感觉你离不开他案例：贵宾客户的存在感3. 客户关系维护节奏：欲速则不达1）初步接触：建立良好关系和印象2）获取信息：关键动作—获取客户信息，开卡或购买理财产品3）挖掘需求：关键动作—持续联系，挖掘产品需求4）情感联络：关键动作—满足客户个性需求，利用活动再次链接情感5）深度经营：关键动作—建立持续联系，挖掘深度需求第二讲：21天建立客户关系（客户激活与邀约沟通）一、四类客户的激活1. 联系不多的老客户2. 没有联系但能通过关系联系上的陌生客户3. 系统内客户经理名下的陌生客户4. 系统外的新客户—外拓的客户二、客户激活三部曲1. 客户认领2. 服务升级3. 服务回访三、21天建立客户关系4步走1. 电话连线案例：陌生无回应客户如何交流；不是本人接听如何应答1）电话连线后的注意事项及档案规整2）一二次联系的间隔时间把握2. 事件邀约案例：明确表示反感如何应对1）邀约后跟进措施3. 行内面谈案例：第一见面客户交流内容4. 服务回馈四、有效沟通技巧1. 有效沟通的话题选择FORM2. 巧用语言的艺术分析：替代性用语3. 说服的技巧1）最高主题2）中间主题3）最低主题解读：影响力六大原理说服对方第三讲：多维度细分客户有效经营维护（分层-分类-分级-分群-分性格）一、跟你的高端客户“谈恋爱”1. 屌丝VS土豪，不同客户的需求差别2. 恋爱心理学-分层升级理论3. 迷男宝典—如何追求你的女神4. 魅力磁场-让你的男神主动来追求你二、客户分层、分级、分类维护技巧1. 按AUM分层-按购买意愿分类-按购买习惯分群2. 屌丝客户VS土豪客户的维护技巧3. 客户按购买意愿和资产进行有效分层4. 客户分社群精准维护营销5. 客户分阶段经营陌生客户-初识客户-简单交流客户-产生营销行为客户-交叉买过产品客户6. 交叉营销1）交叉营销的流程2）交叉营销的关键点3）购买不同理财产品的客户如何交叉营销？交叉哪些产品？4）客户分类群交叉营销的技巧3. 基于客户购买事件的精准营销三、客户分群营销之精准社群维护讨论：企业主客群、家庭主妇客群、退休客群交叉营销1. 营销模式创新1）神州租车VS摩拜单车2）麦当劳3）红领西服VS普拉达爆款4）微信营销2. 客户精细化维护——社群服务营销案例：如何娶到比尔盖茨的女儿营销模式分享：梦露睡衣3. 建立以银行为平台的需求对接营销模式4. 社群思维特点1）社群思维目的：注重长期，引爆传播2）社群思维形式：活动结束，服务开始3）社群思维成本构成：资源整合，羊毛出在猪身上5. 常见社群维护与存量开发案例常见社群营销案例1）亲子群体中的精准社群2）女士群体中的精准社群3）教育社群4）车友群体中的精准社群5）老年群体中的精准社群6）商友群体中的精准社群四、分性格类型客户精准维护1. 追本溯源，回归自我—了解性格分类方法：沟通的白金法则工具：性格自评表2. 知己知彼，扬长避短—性格的特点1）I（表达型，活泼型）的特点2）C（思考型，完美型）的特点3）D（力量型，行动型）的特点4）S（和平型，配合型）的特点视频播放：四种性格的视频分别展示3. 活学活用，学以致用——关键行为判断法分析：常见的误判及原因练习：看图识人小组讨论：如何从言行举止中快速准确判断客户的性格色彩？小组讨论：如何从面谈中判断客户的性格色彩？练习：情景模拟4. 选对“钥匙”——对四种性格客户的营销之道小组讨论：对四种客户，应分别采用怎么样的沟通方式？小组讨论：四种基本客户类型的营销技巧及促成方法？练习：情景模拟第四讲：成功营销客户的套路-最终成交一、投石问路—成功的SPIN有效提问反思：在销售中你最常问的五个问题是什么？是如何提问的？1. 高效的客户营销从客户信息管理识别-赞美-提问2. 医生诊断式提问1）你不想要什么2）过去曾经做过什么3. 剖析SPIN——顾问式寻求探寻的四项关键任务心理学原理：痛苦学说视频播放：《非诚勿扰》-墓地销售4. 四类问题的营销逻辑：拒绝后撤原理故事分享：唐僧通过SPIN取得真经现场模拟-角色演练四类客户营销：带孩子的家长；刚买完菜的阿姨；农民工；企业主参考话术解析二、刀剑交锋的谈判技巧—最终成交1. 产生购买行为的心理学动机胡萝卜+大棒：追求快乐+逃避痛苦2. 打动客户的画面效应关注感觉+制造情绪3. 促成交易的五大步骤1）引发购买动机2）创造生动有效的文字画面（煽风点火）营销视频播放：《开水房》3）发现客户的“秋波”—心理学解读购买讯号4）取得购买承诺--射门九种脚法5）制造购买的急迫性现场模拟-角色演练参考话术解析

刘智刚：内勤行长（运营主管）综合管理能力提升

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