【课程受众】全部美业从业人员、美业所有管理人员
【课程时间】1-2天
【课程背景】
随着人们生活水平的提高，大家对美的要求也越来越高。大众开始选择各美业机构进行与美相关的一系列服务。而美业市场之大，也让众多的人投身到这个行业中来，大家的整体水平参差不齐，做为美业从业人员的你，是否遇到了如下的困扰呢？
- 我是美业新手，不知如何更好的服务客户
- 我的美业老手，想找到更好的留住顾客的方法
- 面对挑剔的顾客，每次都不知所措
- 如何能让自己的服务每次都让顾客满意
- 如何留住更多的顾客
- 如何让自己能成为这个领域的专家，赚到属于自己的那桶金？
如上的这些正是我们本课最需要解决的课题，也是本课程的重点所在。
今天的课程将以理论奠根基、以提问引思考、以工具做支撑、以故事敲警醒、以练习助掌握等方式循序渐进，帮助不同层次学员看到属于我们美业工作的全景图，更让你的成交顺理成章，真正赚到属于你的第一桶金！
【课程收获】
- 了解美业服务的标准
- 了解超出期待与服务的价值
- 掌握让顾客满意的方法
- 具备预防差评的技巧
- 具备解决投诉的能力
【课程受众】全部美业从业人员、美业所有管理人员
【课程时间】1-2天
【授课方式】案例分析＋实战方法＋角色扮演＋提问互动＋分组讨论＋精彩点评＋课堂练习
【授课特色】讲师，风趣幽默；逻辑，环环相扣；案例，情境带入；工具，毫无保留
【课程大纲】
一、什么是超出期待的服务？
- 水到渠成的销售
- 更加美好的生活
- 超出期待的收获有哪些？
- 客户的信赖
- 客量的增加
- 收的提高
- 客户服务中的二八定律是什么？
- 老客是底薪，新客是提成
- 80%的收来自20%的老客
- 赢利需要知道的几件事
- 用户的需求
- 办卡的机率
- 订单稳定性
- 你的小失误
- 投入产出比
- 超出期待的方法是什么？
- 服务前
- 考虑周全+细心
- 全面的咨询体现你的细心
- 提前的准备体现你的诚心
- 准备小礼物体现你的暖心
- 服务中
- 良好的形象+专业的技能
- 专业解决问题的能力
- 提供增值的服务（如：加时间或送项目）
- 全程无推销——专业到了，业绩自然会来
- 正能量，同理心
- 专业的形象及服务
- 服务后
- 关心+暖心
- 赠送优惠券或其它优惠产品，体验新项目解决当天未解决的问题
- 通过短信或微信再次告知服务后的注意事项
- 短信告知顾客给予评价（对自己每次都高要求）
互动：你觉得哪些方式可以帮助你获得超出期待？
穿插：企业成功3-5个案例
- 如何预防差评？
- 服务意识
- 未经允许使用非指定产品
- 硬推销
- 服务后纠纷不处理
- 加价不透明
- 服务技术
- 服务流程
- 毛巾脏有味道
- 时间不到
- 工具不消毒
- 未按时开始服务或拖延时间/缩短时间
小组讨论：你觉得什么原因会导致顾客投诉或差评？
- 预防客诉的方法有哪些？
- 给顾客做预警
- 有问题及时处理
- 给予增值服务
- 良好的沟通与互动
- 提升专业和技能
小组讨论：你觉得有什么好的方法可预防投诉？
- 遇到差评与投诉的处理方法？
- 正确的方法：
- 去除紧张和害怕
- 及时与顾客处理纠纷，好好沟通取得谅解
- 向客服或店长寻求帮助，协助解决
- 参加公司或外界的技术或服务培训
- 错误的方法：
- 辱骂客户
- 电话骚扰客户
- 上门围堵或恐吓威胁顾客
小组讨论：遇到差评和投诉怎么办？
课程总结
孙倩