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张光禄：银行信用卡中心客服主管项目管理能力提升

张光禄老师张光禄 注册讲师 572查看

课程概要

培训时长 : 1天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 信用卡营销

课程编号 : 4685

面议联系老师
银行业

适用对象

信用卡中心客服主管及其相关需求者

课程介绍

课程对象：

信用卡中心客服主管及其相关需求者

课程时间：

1天（6小时/天）

课程背景：

在当今的银行管理中，变革和创新是永恒不变的话题，而运用项目制进行管理可大幅激发员工的主观能动性，提升整体员工的工作士气，多部门协同作战提升团队向心力及产品价值，同时降低企业综合内耗，减少信息传递误差，最终实现团队高效运营，降本增效。

课程收益：

  1. 让学员了解完整的项目管理流程
  2. 让学员清晰项目管理中的瓶颈突破方式方法
  3. 让学员掌握高阶问题分析与解决的核心思路
  4. 让学员学会运用已知数据进行归因分析及研判策略
  5. 让学员现场掌握项目汇报路演的核心心法
  6. 让学员明白向领导进行项目汇报时的重点核心
  7. 让学员掌握制作项目汇报PPT的重点核心

课程对象：

信用卡中心客服主管及其相关需求者

课程时间：

1天（6小时/天）

课程大纲：

  1. 你真的理解什么才是项目管理吗？
    1. 你认为老师说的案例中哪些才是项目管理呢？

现场互动：按小组讨论并写出你认为的项目管理是什么样子的？

  1. 为什么我们要做项目管理？
  2. 我们通过做项目管理能够得到哪些好处呢？

例：战争后日本马自达品牌的快速复兴之路

 

二、项目管理到底都要管什么？

  1. 管理项目目标
  2. 管理项目策略

现场互动：带领学员进行项目管理策略的梳理和小组共创

  1. 管理项目人员
  2. 项目组成员管理
  3. 项目内本部门人员管理
  4. 项目内外部门人员管理
  5. kpi、OKR、阿米巴，到底要用哪个来进行人员管理考核？

例：老师组织大型金融论坛项目时的不同人员管理策略

  1. 管理项目中的所涉猎的数据
  2. 管理项目进度
  3. 项目管理中的过程管理
  4. 时间进度追踪表的制作和使用
  5. 项目进度汇报机制的设立和实施
  6. 管理项目成本

时间、金钱、人力、资源

例：老师为东易日盛做出咨询意见后，通过小小的改变，大幅提高装修准点交付率

  1. 管理项目会议
  2. 管理项目成果

 

三、高效项目管理的瓶颈突破

  1. 项目管理的难点梳理

例：a.为什么大多数的项目经理的抱怨都出奇的相似？

b.老师组织大型金融论坛时遇到的难点分析

2.  项目管理常见的不良效应

3.  运用瓶颈突破理论突破项目管理的核心瓶颈

  1. 项目管理中的冲突解决法
  2. 由当前的局部改善变为整体组织绩效改善
  1. 深度分析：项目组内员工为什么总是要等到绩效考核时才突击完成业绩？
  2. 学生症侯群
  3. 帕金森法则
  4. 项目整合效率
  1. 项目管理突破的DBR法则

例：上海大众汽车传动轴厂运用DBR法则大幅提高准时交货率

 

  1. 运用数据分析为决策插上智慧的翅膀
    1. 我们为什么要做数据分析
    2. 我们要收集哪些有效数据来进行分析
    3. 有效数据的数据源的管控

例：一家全国性金融集团通过对一线销售进行数据源管理及数据分析，使其年度业绩增              长30%以上

  1. 通过统计数据进行深度问题分析
  2. 深度问题分析与解决之道
    1. 分析问题解决问题的核心流程
    2. 寻找本质问题的底层逻辑
    3. 运用已知数据进行归因分析及研判
    4. 设计调整策略
    5. 强化解决执行
    6. 阶段性评估
    7. 再次进行策略调整
    8. 寻找隐藏在问题背后的真实归因

例：国内多家信用卡中心接到大量的客户追息费投诉背后的实际归因

 

  1. 项目汇报及项目路演
  2. 领导要从你的汇报中得到哪些高价值信息
    1. 项目进度现状分析
    2. 项目数据的汇总、测算、分析、研判
    3. 项目当前进度对集团整体战略实施的影响程度
    4. 项目阶段性目标和领导整体战略进行对其程度分析
    5. 项目阶段性实施中所需要的资源支持
    6. 项目组全体成员对项目达成的信心反馈及解决方案
    7. 保障项目顺利按时按质完成进度的具体解决方法

例：老师带领中央财经大学专家团队、中国政法大学专家团队及本研究院研究员撰写行       业图书并完成出版发行、新书发布、全国巡讲的项目阶段性汇报全过程

  1. 项目汇报路演的核心心法
    1. 思维的转变
    2. 明确路演汇报的主题
    3. 运用黄金圈法则进行逻辑设计
    4. 撰写你的路演大纲及稿件
    5. 制作你的路演PPT
    6. 站上舞台，展现风采
      1. 眼神、声音、手势、站姿等的运用
      2. 演讲内容的多层次逻辑关系的把控

现场演练：按小组进行模拟路演演练，并派代表进行小组展示

  1. 制作项目汇报PPT的重点核心
    1. PPT的核心作用
    2. 运用沟通视窗理论让你的PPT具有说服力
    3. PPT制作中的呈现设计技巧

现场互动：带领现场学员进行1个主题的PPT制作，并且进行现场上台分享

 

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• 张光禄：信用卡数字化时代的审批风控管理
课程对象：各银行信用卡中心前中后台管理者、风控审批人员、数据分析人员及一切相关需求者课程时长：2天（6小时/天）课程背景：“十四五”规划提出，提升传统消费，培育新型消费，加快线上线下融合发展，这为金融机构零售业务转型发展指明了方向。对于信用卡业务，商业银行要践行线上线下客户一体化经营策略，有效提升客户服务效率和体验，进一步降低运营成本，最终在“双循环”发展格局下赢得新金融实践的先机。为推动信用卡业务数字化转型，银行在信用卡审批领域的营销、办卡、授信、调额环节，以及分期业务场景，深化科技业务融合创新，积极探索金融科技赋能新模式，引入智能决策引擎，提升风控模型，全流程保障业务发展，加速个人授信审批业务质效提升，推动信用卡营销精准获客活客。课程收益：让学员了解银行信用卡业务数字化转型的新理念、新趋势让学员了解银行信用卡业务数字化转型的新工具让学员了解银行信用卡业务数字化转型的审批流程让学员了解银行信用卡业务中的贷前审批风控策略让学员了解银行信用卡业务中存在的贷前欺诈手段及防控措施课程对象：各银行信用卡中心前中后台管理者、风控审批人员、数据分析人员及一切相关需求者课程时长：2天（6小时/天）课程大纲：银行信用卡已迈入数字化运营新时代加快数字化发展,建设数字中国从商业本质看科学进步对经济发展的重要影响从《中华人民共和国国民经济和社会发展第十四个五年规划和2035年远景目标纲要》看七大产业数字经济大发展全面分析数字经济七大重点产业助力银行数字化转型云计算、大数据、物联网、工业互联网、区块链、人工智能、虚拟现实和增强现实通过布局数字化转型，实现银行整体降本增效例：从中信银行发布的年报数据看数字化转型赋能信用卡高质量发展数字员工概念助力银行数字化建设例：中国工商银行运用数字员工打造客户精准营销的“最强大脑”人工智能技术赋能信用卡的全流程业务例：根据平安银行中报数据显示，该行优化AI智能语音技术渗透到不同服务场景，       其中智能语音月外呼规模已达1200万通，等同节约人工坐席约3000人的工作量。 科技全方位赋能信用卡审批全流程AI智能审批大幅提高例：平安银行新增发卡逾400万张，近90%是人工智能（AI）智能审批信用卡背后的“黑科技”：智能风控自动审批例：平安银行信用卡从申请、填写信息到发卡并即刻使用，只需要不到1分钟深度解读RPA（Robotic Process Automation）RPA指的是什么例：Gartner调查数据显示，2020年全球RPA市场达到15.8亿美元，比2019年（14亿美元）增长11.9%。RPA技术的起源RPA技术在银行的主要应用场景RPA的优势及对于银行的意义银行布局RPA的实践目前RPA的局限及未来展望信用卡审批全流程分析信用卡风控贷前审查流程信息采集、信息验证、反欺诈、信用评估、授信信用卡审批智能化体系搭建例：中国工商银行建设全新信用卡审批智能监督系统，实现智能时代“人机协同”管家       式服务，持续优化客户用卡环境 银行信用卡贷前审批的风控知识及管控策略信用卡申请时申请人的三大数据分析不变数据限制性变化数据变化数据信用卡审批时的多维度客户信用评估性别、年龄、学历、婚姻状况手机在网时长、常联系人资产水平、收支水平消费水平、消费时间、地域、行业特征逾期记录、黑名单信用报告的引入内部信用报告外部信用报告人行信用报告、第三方信用报告、其他类信用报告一张看似简单的申请表并不简单例：浦发销冠从申请表内的申请信息进行深度分析潜在风险风控策略优化的思路和常用工具优化思路依赖贷后表现数据，服务于贷前贷中环节提升盈利是最终目的提升通过率，同时保持目标坏账率 or 保持目标通过率，同时降低坏账率常用工具：K-S曲线、Lift Chart、ROC曲线S曲线依据模型评分将客户排序，划分成若干个区间（区间划分越小、曲线越平滑）依次计算每个区间内好、坏客户的比例根据评分从低到高/从高到低，计算每个区间好、坏客户的累计占比每个区间上好、坏客户累计占比的差值形成K-S曲线K-S曲线最高点的纵坐标值即为K-S统计量（K-S值），对应的横坐标位置即为cutoff点Lift Chart依据模型评分将客户排序，划分成若干个区间依次计算每个区间客户的响应率、累计响应率区间提升指数 = 区间响应率 / 平均响应率累计提升指数 = 累计响应率 / 平均响应率（ or 累计提升指数 = 累计响应率 / 平均响应率 - 1）ROC曲线设置一个阈值，作为区分好人、坏人的界限先将阈值设置为评分的最大值，再依次减小，直至评分的最小值基于不同的阈值设置，产生一系列不同的混淆矩阵和相应的sensitivity、specificity组合以1-specificity为横坐标、sensitivity为纵坐标绘图，画出ROC曲线ROC曲线下方的面积，即为AUC值ROC曲线上，离左上角最近的点大数据智能风控,护航高质量发展例：中信银行信用卡中心通过大数据、机器学习、云计算等智能技术,引入多维新型数       据丰富客户风险画像,全年共迭代优化全流程信贷风险评分卡26张,有效提升风控精准       施策能力;通过机器学习算法实现了更加高效、精准的风险决策能力新突破,实现交易金       额挽损提升20% 银行信用卡贷前欺诈手段与防控措施信用卡能给客户带来的九个主要功能和两大核心功能客户申请信用卡的核心诉求客户为什么要进行虚假信息进件申请常见的虚假信息进件申请项客户身份造假例：某房地产中介从业人员冒用多个身份进行多家银行信用卡申请操作客户工作信息造假工作单位、工作岗位、工作职位、工作年限、单位座机、年收入（含提供虚假银行流水）例：某客户在申请信用卡时提供提前制作好的假银行流水和机动车行驶证作为财力证明有效识别客户常见的的虚假申请通过内外部征信报告进行基础信息比对通过互联网公开信息比对进行核验通过三大电信运营商的电话分布规律进行侧面核实例：浦发销冠团队运用核查申请人提供的工作单位座机号段，识别虚假申请信息，提前       降低风险发生率 课程总结

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