李修平：新生代管理 ——服务行业的破局与赋能

课程背景​

在消费升级与体验经济驱动下，服务业新生代员工（95后/00后）呈现强服务意识但情绪敏感度高、追求即时反馈与参与感​（如抗拒机械化流程）、职业稳定性受“情绪价值”影响显著等特点。本课程聚焦服务行业特性，通过​“心理洞察-关系构建-能力加速-愿景共塑”四步法，帮助管理者应对“服务口碑波动大”“员工流失率高”“客诉处理效率低”等痛点，实现从“管控者”到“体验设计师”的角色进化。

​课程收益​

1. ​工具落地：掌握盖洛普Q12测评诊断服务岗位敬业度、4D职业规划模型匹配服务型人才需求；

2. ​场景突破：化解“00后员工因服务失误被投诉后的情绪崩溃”“VIP客户要求不合理时的应对”等高频危机；

3. ​文化重塑：构建“服务即体验”的组织文化（如海底捞式情感连接）、推动“标准化流程+个性化关怀”融合；

4. ​行为转变：通过角色扮演打破管理者“经验主义”思维，建立“共情式领导力”。

课程时间：1天（6小时）

授课对象：各级管理者、门店经理、客服主管、一线团队Leader

​课程特色​

· ​行业深度定制：聚焦服务业核心痛点（如客户投诉处理、服务一致性、员工情绪劳动）；

· ​场景化工具包：结合服务蓝图设计、客户旅程地图、情绪急救工具等服务业专属方法论；

· ​数字化赋能：引入AI客服训练系统、服务评价数据分析等科技工具提升管理效率。

课程大纲：

​模块一：知彼解己——穿透服务新生代的“情感密码”​​

​1.1 服务员工的“需求图谱”​​

· ​测评工具：盖洛普Q12服务版解析（重点关注“客户认可度”“工作自主权”“情感支持”维度）；

· ​案例：某高端酒店因未满足“Z世代客诉员工不被公开批评”的需求，引发社交媒体差评危机。

​1.2 服务型人才的“性格画像”​​

· ​工具：服务者性格四象限（亲和力型/细节控型/抗压型/创新型）；

· ​演练：分析“95后员工拒绝机械背诵服务话术”的深层动机（追求真诚互动 vs 抵制形式主义）。

​1.3 建立信任的“服务场景三板斧”​​

· ​工具：客户-员工需求映射表（将“快速响应”转化为“15秒内首次接触”承诺）；

· ​案例：某咖啡连锁品牌通过“神秘顾客+员工共创奖励计划”提升服务一致性。

成果输出：《服务员工需求优先级矩阵》《服务场景沟通话术手册》

​模块二：善解人意——构建服务团队的“情感操作系统”​​

​2.1 高峰期的“人性化管理”​​

· ​理论：结合“情绪劳动理论”设计“服务压力缓冲机制”（如轮班弹性制度）；

· ​案例：某餐饮企业通过“情绪急救箱”（冥想音频、减压玩具）降低员工投诉率。

​2.2 客户冲突中的“共情力修炼”​​

· ​工具：非暴力沟通在服务场景的应用（观察-感受-需求-请求）；

· ​演练：模拟“客户投诉菜品温度低”时的完整应对流程（从道歉到补偿策略）。

​2.3 尊重个性的“服务创新实践”​​

· ​工具：员工创意提案平台（如“让95后员工设计网红打卡点”）；

· ​案例：某主题乐园通过“员工创客大赛”优化排队体验，节省20%运营成本。

成果输出：《高峰期情绪管理清单》《客户冲突处理SOP》

​模块三：言传身教——从“经验权威”到“服务教练”​​

​3.1 服务场景的“GROW辅导法”​​

· ​工具：GROW模型在服务改进中的应用（如“如何将客户投诉转化复购率”）；

· ​案例：某航空公司导师通过“服务关键时刻复盘”帮助新人三个月内晋升为高级乘务员。

​3.2 用“服务语言”传递管理意图​

· ​工具：客户需求优先级矩阵（紧急程度/影响范围/服务价值）；

· ​演练：将“提高翻台率”转化为服务员可执行的“三分钟餐桌清理标准”。

​3.3 批评服务的艺术​

· ​工具：服务改进反馈三明治法（肯定付出-建议优化-提供支持）；

· ​案例：某零售企业通过“微笑视频回放”让员工自主发现服务短板。

成果输出：《服务GROW辅导记录表》《需求优先级决策模板》

​模块四：激活梦想——用“服务使命”驱动组织进化​

​4.1 4D职业探索在服务业的落地​

· ​工具：服务岗位兴趣测评（前台接待/客户咨询/运营管理/服务创新）与企业战略地图对照；

· ​案例：某连锁品牌通过“服务专家-门店合伙人”双轨制留住核心人才。

​4.2 重构工作的“服务意义感”​​

· ​工具：工作重塑服务版四象限（服务温度/专业度/效率/创新性）；

· ​演练：为“收银员”岗位设计“VIP客户记忆专家”角色标签。

​4.3 构建服务人的“游戏化职业生涯”​​

· ​工具：服务能力成长树（从“基础执行者”到“服务设计师”）；

· ​案例：某酒店集团通过“服务勋章体系”将员工年流失率从40%降至15%。

成果输出：《服务人才4D发展路径图》《岗位价值重塑方案》

​模块五：实战沙盘与文化落地​

​5.1 服务管理危机沙盘推演​

· ​任务：分组解决“网红餐厅因排队过长引发大规模差评”事件（需求诊断-方案制定-文化宣导）。

​5.2 服务领导者的“价值观翻译”​​

· ​机制：“客户旅程地图共创工作坊”（将企业价值观转化为具体服务触点）；

· ​成果输出：《个人服务领导力改进计划》《团队服务文化宣言》。

​课程设计亮点​

1. ​深度行业适配：所有案例均来自餐饮、酒店、零售、文旅等典型服务场景；

2. ​工具链升级：引入服务蓝图、客户旅程地图等专业工具，结合AI情绪分析技术；

3. ​双向价值创造：强调管理者需同步提升“服务敏感度”与“人性洞察力”。