李修平：中高层管理者团队建设与管理

​课程背景​

服务业面临客户需求多变​（如高峰期客流量激增）、团队协作复杂度高​（如跨部门应急响应）、员工情绪敏感性强​（如投诉处理压力）等挑战。中高层管理者需通过科学的团队建设与管理方法实现：

· ​组织效能提升：构建灵活高效的服务团队架构（如“蜂窝式网格管理”）；

· ​团队韧性强化：平衡稳定性与创新性（如海底捞“服务员创客计划”）；

· ​领导力升级：掌握团队不同阶段的差异化管理策略（如急诊室医护团队的危机干预）。

​课程收益​

1. ​方法论掌握：深度理解服务型组织架构设计逻辑与塔克曼团队阶段理论的适配性；

2. ​工具落地：学会使用服务团队效能评估矩阵、跨部门协作流程图、阶段领导力自评表等工具；

3. ​场景覆盖：覆盖服务团队冲突管理​（如餐饮前后台矛盾）、突发事件应对​（如酒店安全危机）、文化变革推动​（如传统零售数字化转型）；

4. ​文化塑造：推动顾客至上价值观与员工关怀文化的融合（如医疗团队的“同理心服务”）。

​课程时间​：1天（6小时）

​授课对象​：服务行业中高层管理者（餐饮集团CEO、酒店事业部总监、医疗护理部主任、零售区域负责人等）

​课程特色​

· ​深度行业适配：案例全部基于服务场景（如“海底捞员工授权体系”“医院多学科诊疗团队”）；

· ​工具结构化：提供可直接套用的《服务团队OKR模板》《跨部门协作RACI矩阵》；

· ​强互动性：通过角色扮演​（如“急诊室团队资源分配”）、沙盘推演​（如“节假日酒店爆满应急预案”）深化学习成果。

​课程大纲​

​模块一：组织架构——服务团队的敏捷基因设计​

1.1 服务行业的组织痛点​

· 案例：某连锁餐饮企业通过​“门店合伙人制”​减少层级审批，菜品上新速度提升40%；

· 数据：服务业80%的效率损耗源于信息孤岛​（如厨房与前厅订单系统未打通）。

1.2 组织设计工具​

· 工具：​​“蜂窝式网格管理”​——以客户为中心划分责任单元；

· 练习：为“高端酒店礼宾部”设计扁平化架构（含VIP接待专员、礼宾主管、区域经理角色）。

1.3 场景模拟：跨部门协作冲突调解​

· 角色：餐饮部经理、供应链总监、总经理；

· 任务：通过​“顾客需求优先级排序会”​协调食材供应与菜单更新矛盾。

成果输出：《服务型组织架构优化方案》

​模块二：团队形式与特点——从功能型到创新型​

2.1 服务团队的四大类型​

· ​功能型团队：如“酒店客房清洁团队”的标准化作业；

· ​项目型团队：如“奥运会开幕式安保团队”的临时协作；

· ​产品型团队：如“新零售品牌私域运营团队”的全生命周期管理；

· ​混合型团队：如“医疗美容机构的咨询+治疗团队”协同。

2.2 团队效能评估工具​

· 工具：​服务团队效能四象限​（稳定性×响应速度×客户满意度×创新性）；

· 练习：分析“某咖啡连锁品牌的外带配送团队”应采用功能型还是产品型架构。

2.3 场景模拟：服务团队的文化冲突​

· 角色：新任店长、资深员工、加盟商代表；

· 任务：通过​“文化融合工作坊”​调和“标准化流程”与“个性化服务”矛盾。

成果输出：《服务团队模式选择指南》

​模块三：塔克曼团队阶段领导——从形成期到成熟期​

3.1 四个阶段的挑战与对策​

· ​形成期：案例：某新开业景区因团队磨合不足导致首日游客投诉率达25%；

· ​震荡期：工具：​​“情绪疏导五步法”​​（倾听→共情→聚焦→提案→落地）；

· ​规范期：案例：某医院通过​“标准化操作手册”​将手术并发症率降至0.8%；

· ​成熟期：工具：​​“创新孵化器”​机制（如零售企业的“金点子奖励计划”）。

3.2 领导力策略匹配​

· 工具：​塔克曼阶段领导力自评表​（识别管理者在各阶段的适配度）；

· 练习：为“处于震荡期的急诊室护理团队”设计领导干预方案。

3.3 场景模拟：服务团队从“被动响应”到“主动预判”转型​

· 角色：服务总监、一线员工、数据分析专家；

· 任务：通过​“客户行为热力图”​推动“预防性服务”（如餐饮企业的“用餐时段预测”）。

成果输出：《塔克曼阶段领导力行动计划》

​综合演练：服务组织全场景管理实战​

4.1 全天知识串联​

· 任务：分组完成“某国际连锁酒店文化冲突”案例分析，输出完整的组织架构优化方案​（蜂窝式网格管理）+团队模式调整计划​（混合型团队设计）+领导力干预策略​（震荡期冲突调解）。

4.2 成果展示与反馈​

· 机制：采用​“服务行业评审团”​模式，由餐饮业专家、酒店管理顾问、HRBP组成评审组进行现场评分。

成果输出：《服务行业团队建设与管理标准化手册》（含20套工具模板）

​课程设计亮点​

· ​双维度工具包：融合服务细节管理​（如客户触点优化）与数据驱动工具​（如NPS追踪系统）；

· ​行业深度适配：案例覆盖餐饮、酒店、医疗、零售等细分领域；

· ​文化落地指导：提供《服务团队价值观宣言模板》《员工情绪管理话术库》。

​适配调整建议​

· ​高客单价服务​（如私人银行、高端医疗）：增加“客户隐私保护流程”“VIP服务定制化”模块；

· ​高频次服务​（如快餐、便利店）：侧重“标准化作业SOP”与“员工快速响应机制”；

· ​数字化转型企业：强化“线上预约系统培训”“智能客服与人工服务的协同”。