李修平：中层管理者冲突管理

​课程背景​

服务业高度依赖人际互动与客户体验，中层管理者常面临员工与客户的冲突​（如投诉处理争议）、跨部门协作矛盾​（如前厅与后厨的效率之争）、服务标准执行偏差​（如个性化需求与标准化流程的冲突）等问题。本课程通过系统性冲突管理框架，帮助管理者从事实分析到共赢方案设计，将冲突转化为提升服务质量的契机。

​课程收益​

1. ​方法论掌握：学会用观察事实→情绪管理→联结需求→合作方案四步法处理冲突；

2. ​工具实战：掌握事实清单、情绪地图、需求矩阵等工具，提升冲突处理效率；

3. ​场景迁移：通过服务行业真实案例（如客户投诉升级、员工协作摩擦）制定解决方案；

4. ​领导力提升：培养“破局者”思维，将冲突转化为团队凝聚力与客户忠诚度的提升契机。

​课程时间​：1天（6小时）

​授课对象​：服务行业中层管理者（门店经理、服务总监、运营主管、客服负责人等）

​课程特色​

· ​强行业针对性：贯穿客户投诉处理、跨部门协作、服务标准化等典型场景；

· ​工具化设计：每节课提供可直接使用的模板和工具（如冲突分析矩阵、情绪日志模板）；

· ​数字化演练：使用Miro协同画布、角色扮演模拟线上/线下冲突场景。

​课程大纲​

​模块一：观察事实——抽离情绪，聚焦核心问题​

1.1 冲突管理的底层逻辑​

· 理论：​​“事实-情绪-需求”三层模型——多数冲突源于对事实的误判或情绪化反应；

· 案例：某酒店因“客户要求免费升级房型被拒”引发投诉，实为沟通误解所致。

1.2 事实挖掘工具​

· 工具：​事实清单分析法​（What/When/Where/Who/How）；

· 练习：针对“餐厅菜品与订单不符”争议，用事实清单还原事件经过。

1.3 场景模拟：客户投诉升级的冲突处理​

· 模拟：某旅游平台因“司机绕路”被投诉，如何通过事实核查避免过度补偿引发后续纠纷。

成果输出：《冲突事实分析报告》

​模块二：情绪管理——建立安全对话环境​

2.1 情绪对冲突的影响​

· 理论：​情绪劫持（Amygdala Hijack）​——杏仁核过度活跃导致非理性反应；

· 案例：某零售店因“促销活动规则模糊”引发员工与顾客激烈争吵。

2.2 情绪疏导工具​

· 工具：​情绪地图​（识别自身与他人的情绪触发点）；

· 练习：使用非暴力沟通四步法​（观察→感受→需要→请求）回应冲突。

2.3 场景模拟：员工因服务压力爆发情绪失控​

· 模拟：某医院急诊科护士因连续加班与患者家属发生肢体冲突，如何通过情绪安抚化解危机。

成果输出：《团队情绪管理策略表》

​模块三：联结需要——挖掘冲突背后的深层诉求​

3.1 需求分析的黄金法则​

· 理论：​马斯洛需求层次在职场冲突中的应用——安全感、归属感、成就感；

· 案例：某餐饮品牌因“员工排班不合理”引发集体罢工，实为对职业发展机会的诉求。

3.2 需求联结工具​

· 工具：​需求矩阵图​（利益相关者需求优先级排序）；

· 练习：针对“VIP客户要求私人定制服务”与“标准化流程限制”的冲突，分析双方核心诉求。

3.3 场景模拟：跨部门协作中的资源争夺战​

· 模拟：某酒店前厅部与后勤部因“会议室使用优先级”爆发争执，如何通过需求联结达成共识。

成果输出：《冲突双方需求对照表》

​模块四：合作方案——设计共赢的落地路径​

4.1 合作策略的底层逻辑​

· 理论：​托马斯-基尔曼冲突模型——竞争、妥协、合作等策略的适用场景；

· 案例：某连锁咖啡店通过“客户反馈积分系统”平衡个性化需求与标准化服务。

4.2 合作方案工具​

· 工具：​利益整合表​（整合双方需求与资源）；

· 练习：针对“景区游客流量激增引发的秩序混乱”，设计“员工协作分工方案”。

4.3 场景模拟：服务创新中的理念冲突​

· 模拟：某民宿品牌因“传统服务流程”与“年轻客群体验需求”冲突，如何通过合作条款实现双赢。

成果输出：《共赢合作方案框架》

​综合演练：完整冲突管理实战​

4.1 全天知识串联​

· 任务：分组完成一个服务行业冲突案例分析（如“酒店员工与客户的文化差异冲突”），要求输出事实报告、情绪策略、需求分析和合作方案。

4.2 成果展示与反馈​

· 模式：采用​“画廊漫步法”​对各组方案进行交叉评审，强调逻辑性与落地性。

成果输出：《团队冲突管理手册》

​课程设计亮点​

· ​强互动性：每节课包含角色扮演、情景模拟、工具实操（如绘制情绪地图）；

· ​服务深度结合：覆盖客户投诉处理、跨部门协作、服务标准执行等真实场景；

· ​数字化工具：演示Miro协同冲突分析、Slack情绪日志记录等工具的应用。