李修平：中层管理者管理思维升级

​课程背景​

服务业高度依赖客户体验与团队协作，中层管理者常面临复杂需求冲突​（如成本控制与服务质量）、服务流程僵化​（如标准化与个性化的矛盾）、突发危机处理​（如客户投诉升级）等挑战。本课程通过结构化工具破解复杂问题，用批判性视角识别服务漏洞，借创新思维驱动体验升级，助力管理者从“经验主导”转向“科学决策”。

​课程收益​

1. ​思维升级：掌握结构性思维搭建决策框架、批判性思维穿透问题本质、创新性思维挖掘服务红利的工具；

2. ​工具实战：学习服务蓝图设计、客户投诉根因分析、服务创新提案评估模型；

3. ​场景迁移：通过酒店、餐饮、零售等服务业案例实现思维与业务的直接关联；

4. ​领导力提升：培养从“执行者”到“战略赋能者”的思维转变，推动团队向“以客户为中心”转型。

​课程时间​：1天（6小时）

​授课对象​：服务行业中层管理者（门店总经理、服务总监、运营经理、客服主管等）

​课程特色​

· ​行业深度结合：贯穿服务蓝图优化、客户旅程地图、数字化服务创新等场景；

· ​思维可视化：通过流程图、鱼骨图等工具将抽象思维具象化；

· ​案例贴近实战：选取海底捞、希尔顿、新零售标杆企业的真实管理困境（如排队体验优化、客户隐私泄露）。

​课程大纲​

​模块一：结构性思维——从混乱到体系的决策框架​

1.1 结构性思维在服务管理中的价值​

· 理论：系统思考的“冰山模型”——显性问题（如客户投诉）与底层架构（如服务流程设计）的关系；

· 案例：某连锁餐厅因未设计“高峰期等位分流机制”导致客户流失率飙升。

1.2 工具实战：服务流程拆解与优化​

· 练习：使用服务蓝图分析“酒店入住体验”中的触点优化（前台接待→客房服务→退房结账）；

· 工具：《问题分解五步法》（目标→维度→颗粒度→关联→优先级）。

1.3 场景模拟：跨部门协作冲突​

· 模拟：某商场因“促销活动宣传”与“库存管理”职责不清导致客诉激增（基于RACI矩阵决策）。

成果输出：《团队服务流程优化报告》

​模块二：批判性思维——穿透表象的风险洞察​

2.1 批判性思维的底层逻辑​

· 理论：苏格拉底追问法——通过“为什么/如何证明/有何证据”揭示真相；

· 案例：某高端酒店因盲目引入“机器人送餐”忽视老年客户体验，引发舆论危机。

2.2 工具实战：服务风险的识别与评估​

· 练习：使用风险矩阵图评估“外卖平台商家评分造假”对平台信誉的影响（严重性/发生概率）；

· 工具：《假设验证清单》（数据来源/逻辑链条/反例）。

2.3 场景模拟：客户投诉的根因分析​

· 模拟：某快递公司因“包裹损坏赔偿标准模糊”引发群体投诉（5Why分析法）。

成果输出：《服务风险管控手册》

​模块三：创新性思维——技术驱动的服务体验升级​

3.1 创新性思维的底层逻辑​

· 理论：奥斯本的“头脑风暴法”与服务业“微创新”（如星巴克的第三空间概念）；

· 案例：某民宿品牌通过“AI智能推荐系统”提升客户复购率35%。

3.2 工具实战：服务创新提案的筛选与落地​

· 练习：使用创新画布分析“智能排队叫号系统”在医院的可行性（技术可行性/客户价值）；

· 工具：《创新提案评分卡》（资源投入/实施难度/预期收益）。

3.3 场景模拟：传统服务的数字化转型​

· 模拟：某书店通过“线上线下融合会员体系”（扫码购+社群运营）扭转经营颓势。

成果输出：《团队服务创新提案集》

​综合演练：思维能力的实战融合​

4.1 全天知识串联​

· 任务：分组完成一个完整的服务业管理案例分析（如“如何通过结构性思维优化医院急诊流程”），要求综合运用三种思维工具。

4.2 成果展示与反馈​

· 模式：采用“画廊漫步法”（Gallery Walk）对各组方案进行交叉评审，强调逻辑严谨性与创新性。

成果输出：《团队管理思维升级路线图》