吴娥：转诉为金——基于客户分析的投诉处理

课程背景：

在金融市场的快速发展中，消费者自我保护意识也是飞速提升，越来越通过各种渠道和方式进行质疑或投诉，在面对情绪激动客户的时候，应如何安抚情绪，事情和心情之间应该如何把握处理细节？

本次培训将通过对投诉客户心理的分析和实际案例的角色扮演和演练，帮助客服人员在面对投诉的时候做到换位思考，从容应对和妥善处理，提升客户对企业的好感和忠诚度。

本课程结合行业常见的客户服务和投诉场景实例，引导学员进行深度剖析和实战模拟，以希望为组织和学员带来有效启发和实战方法，提升整体客户体验。

课程收益：

● 重塑思维：树立“用户思维”，了解服务客户的底层逻辑；

● 需求分析：以模型工具对用户需求进行精细分析应用；

● 识别用户：提升辨识客户类型以及不同类型沟通应对的策略和话术；

● 处理异议： 学会挖掘投诉产生原因与逻辑，把握投诉异议处理流程于方法。

课程时间：1天，6小时/天

课程对象：服务管理者、服务人员、服务营销人员等

课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化练兵

课程风格：

源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效；

幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场；

逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维；

价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用；

方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默；

课程大纲

第一讲：用户不同类型识别与心理分析

一、用户常见的心理分析

1、占便宜心理

2、面子心理

3、从众心理

4、被尊重心理

5、炫耀心理

6、成就心理

7、付出心理

8、你我同类心理

小组任务：每种心理现象，梳理出一项与之匹配的业务场景。

二、一性——客户不同特性出发分析客户

1. 案例：鸡同鸭讲的沟通太头疼

2. 不同客户不同特质类型的识别

1）支配性客户——风格及沟通应对策略

2）表达性客户——风格及沟通应对策略

3）耐心性客户——风格及沟通应对策略

4）精确性客户——风格及沟通应对策略

小组练习：分别不同四种类型客户有客户异议，有怎样行为反应？

1. 如果是一位长年做老师或营销工作的表达性客户，有服务或投诉诉求，不满电费增加，如何沟通？

2. 如果是一位谨慎思维严密，从事技术职业的客户，反映服务态度不好，又如何沟通？

3. 从客户五大心理分类解析

1）求发泄心理：实例剖析

2）求心安心理：实例剖析

3）求尊重心理：实例剖析

4）求建议心理：实例剖析

5）求赔偿心理：实例剖析

案例：客户38岁男性，思维缜密，遇事喜欢激动，如何应对？

三、客户需求分析KANNO模型

1. 基本需求

2. 期望需求

3. 惊喜需求

4. 反向需求

5.客户满意=客户期望—客户感知

讨论：结合我公司目前客户需求分析，梳理区分

第二讲：投诉应对+场景处理——流程、方法和场景案例

一、客户投诉产生过程分析

1）潜在不满

2）即将转化为抱怨

3）显现化抱怨

4）潜在投诉

5）投诉

视频：事物变质的过程视频

分析：实际工作中，检测客户的投诉前的警示点

二、场景中投诉处理技巧

1.处理投诉的“六步为赢”法：

1）垫子调氛

2）识别观察

3）界定诉求

4）方案表达

5）引导认可

6）反馈跟踪

案例：奔驰投诉事件的反思

1、 如果是农村老人和孩子在家，停电孩子无法做作业，迟迟未处理好，家人投诉，如何沟通？

2、如果是一位城区小区客户，反映服务人员细节差，说话不礼貌，垃圾乱丢，又如何沟通？

3.实际场景案例策略与话术共创（课前导师给予专业模板收集实际业务案例剖析）

1）客户抱怨但未投诉，如何处理流程

2）复杂危机事件，如何处理流程

3）服务异议处理后，可以如何服务补救？

课堂产出成果：至少3份不同客户异议场景策略及话术（1.0版）。

三、投诉处理五妙招

1. 转移目标

2. 偷梁换柱

3. 无中生有

4. 权威影响

5. 有形道具

案例：在本业务流程出了点小问题，给客户造成一定影响，如何化解投诉？

第三讲：面对冲突的情绪管理修炼

一、冲突应对的基本原则

1. 沟通中要学会妥协和退让

2. 不做情绪的奴隶，以解决问题为目的

二、情绪管理中化解“情和事”

1. 情绪从哪来——人脑科学

2. 从关注“事”到关注“人”

3. 情绪对自身五脏的影响

案例：五脏六腑与情绪的关联

与客户发生冲突的对错，如何看待？

三、情绪疏导方法

（一）一支笔解心忧

1. 思考让自己最近很烦心的事情

2. 一支笔画出一幅画

3. 回想刚才两种人生心态的变化

（二）我是你的红领巾

1. 接纳自己情绪的起伏

2. 尝试在黑暗中独行

3. 感受被人带着指引

4. 心存理解和包容

（三）转化情绪的方法

1. 写下来

2. 转移焦点

3. 音乐足以疏解

4. 和朋友聊聊天

5. 干一件很享受但很久没做的事

6. 幽默自娱

实战模拟：以实际场景案例为背景脚本+学员抽取命题+现场演示+老师现场辅导

第四讲：模拟实战——无实战无体验（精华：根据客户需求及整体时间确定）

1. 每组6-8人，按组分配

2. 导师出场景命题，随机抽题

3. 学员准备场景脚本和原景重现

4. 现场实战演示

5. 导师及时点评+现场详细辅导

课后复盘+学员分享+合影