吴娥：以“游客行为为靶向”的客户体验旅程

课程背景：

当下发展趋势下，服务团队人员最主要的职责就是 “以人性为本”地洞察客户，经营客户关系，建立客户信赖，为客户传递价值，设计服务，增强客户粘度产生复购，从而给企业创下良好销售额及利润。

因此，我们必须精准掌握客户的心理及需求，并有效引导客户的行为，通过服务价值传递，带动营销业绩提升，从而树立企业的良好品牌和口碑。用户的需求不再是单点，而是全方位、多维度、多变的，如何“以用户思维”，从“游客行为”为靶向的客户体验旅程地图一览客户行为全生命周期，并从中找到机会点和改善策略，更好地提升服务水平，增强服务团队凝聚力及效率，成为本课程的主要探讨与分析内容，旨在能为企业的服务运营管理以及服务价值传递、品牌维护起到添砖加瓦的作用。

学习收益：

● 一个定律：了解用户体验的关键点，掌握峰终定律，学会捕捉客户体验；

● N套触点：梳理不同场景的“服务触点”，并在本酒店、门店或业务流程中使用；

● 一套地图：梳理以解决问题为导向的服务体验旅程地图，整体化呈现服务流程优化点；

课程亮点：

闭环性：呈现服务经营及营销底层逻辑到服务创新整个完整闭环

稀有性：市场上少有的通俗易懂逻辑清晰的系统性服务课程

应用性：追本溯源读懂原理+相应策略方法案例

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：服务运营主管、服务管理班组长

课程方式：结构模型+刻意练习+视频案例+场景模拟+学员分享

课程大纲

Step1：理清重视客户经营的意义

第一讲：服务意识决定服务行为

一、 消费市场和用户变化

1. 单点-多触点-全渠道

2. 用户需求的升级变化

3. 马斯洛的需求原理

案例：解放后至今，消费者的需求变迁

二、建构客户服务认知

1. 对好服务的认知——SERVICE

互动：你对好的服务理解是什么？

2. 客户满意与否的影响

3. 客户满意的公式

案例： 一次酒店入住，如何促成客户满意或惊喜？

案例：西藏航空某航班下机体验

思考讨论：客户满意是理性还是感性决定？

4. 无服务，无营销

Step2：搞懂客户经营底层逻辑

第二讲：客户经营底层逻辑

一、服务利润价值链的三要素

1、服务利润价值链剖析

2、用户体验

3、用户满意

4、用户忠诚

5、满意度与忠诚度带给企业和自己的区别

案例：峨眉山旅游景区半山某餐饮店

练习：一次普通用餐消费到二次营销全过程，区分体验、满意和忠诚。

二、服务质量模型与标准

1. 服务质量差距模型

1）不了解客户的期望

2）没有设计好合适的服务及其衡量标准

3）没有按照确定的标准提供服务

4）沟通不畅使客户产生误解或者投诉

5）客户认为所提供的服务低于其期望值

2. 服务品质管理质量评估五维

1）可靠性

2）保证性

3）有形性

4）移情性

5）响应性

工具：服务五维模型

练习：以方特服务为背景，梳理出方特服务五维。

Step3：掌握服务设计的工具

第三讲：卓越服务的“大小触点与一线一图”

一、大触点：卓越服务的大三触点

1. 物理触点：指示牌、装修、路线图

2. 数字触点：官网、微信公众号、百度导航

3. 人际触点：服务人员服务过程

案例：五星级酒店大三触点

星巴克的大三触点

二、小触点：聚焦具体客户的小三触点

1. 痛点

2. 爽点

3. 痒点

案例：连锁烤鱼品牌店的一次小三点

某物业的一次进校门小三点

三、一线：用户情感曲线

1. 用户行为全流程

2. 情感曲线中的峰终

案例：宜家、亚朵酒店、迪士尼

案例：某酒店用数据提升住宿体验

案例：一次出差飞行的航空峰终时刻

产出：描绘一个方特服务的游客情感曲线1.0，找出服务峰终点，并完善策略。

四、一图：用户旅程地图

共创：方特业务流程中的主要业务场景的用户行为、三点、峰终，并梳理成稿。

产出成果：方特主要场景的客户行为全生命周期体验地图，及改善策略1.0版

Step3：掌握与客户增强粘度的方法

第四讲：客户经营的价值传递

一、增强游客信任度“四宝”

1．学会倾听：3F法

2．学会提问：精准提问，抓准需求

3．学会表达

1）赞美

2）铺垫子

3）半句秘诀

4）复述有方

4．学会内转外不转

案例：酒店订了房，但前台无法找到信息，客人也联系不上订房人信息，如何处理？。

二、服务口碑宣传

1. 引导分享

2. 求助示弱

3. 实力推荐

案例：十年服务客户经营经验分享

Step4：攘外必先安内的团队管理与培育

第五讲：服务团队的管理与培育

一、新生代员工的管理原则

1. 多强调员工智慧，少强调员工服从；

——不再是用员工的手脚，而是用员工的头脑

2. 多强调“风口”，少强调勤奋；

——从拼体力转型为拼智力

3. 多强调“人”本身，少强调“事”本身；

——工作不仅是一种谋生手段，还是生命的一部分

案例：阿里和华为公司核心竞争力研究

二、不同沟通对象的沟通技巧

1）和不同工作关系对象的沟通技巧

2）和不同性格特征对象的沟通技巧

3）和不同信息接收习惯对象的沟通技巧

2. 同理和同情的沟通

3 很多人沟通无反馈的原因

案例：无反馈产生的距离

实操：有效沟通单元练习及行动改善计划

三、高效沟通的3步骤

1. 识别90后员工语言信息的事实、观点或判断

2. 找到事实与观点之间的对应关系

工具练习：3F倾听的练习

四、用“伙伴思维”培育指导

1. 多体会团队成员所想所感所行

2. 多“聊天”挖掘隐藏的背后思考和角度

3. 讲给他听，做给他看，让他试试，指导纠偏

4. 确认“伙伴”的理解，让其复述或举例

5. 以身作则，命运共同体

6. 招人结构化聚焦

7. 加大团队培训、非正式沟通或内部学习型氛围

8. 放下情绪和主观看法，多引问题解决办法

课程复盘+学员分享+合影同框