吴娥：基于人性心理的场景化商务沟通

课程背景：

“上兵伐谋，攻心为上”，这句中国的古话，毫无疑问，经典地诠释了工作场景不同，角色不同，沟通高手往往是从人性本质与心理出发，才能一语中的。

面对数字经济与互联网快速发展的时代，社会与时代在转型迭代，对于金融行业的客服人员，在金融领域竞争激烈的市场环境中，如何通过个性化差异化的沟通取得客户信任，不论是组织内沟通，还是与外部客户的商务沟通，以“以人为本的影响力”去与客户建立信任与链接，内部激励团队，影响和辅导下属，增强新时期的商务能力与团队凝聚力。

本课程将从人性特质分类、不同场景心理、建立客户信任与内部组织沟通场景四个维度，帮助学员心灵开悟，掌握方法和切入点，深入浅出，以达到学以致用．实现本立而道生，内圣外王之沟通启发。

课程收益：

l 重塑认知：认识到时代变化的属性，树立沟通的真正与时俱进之意识；

l 识人为本：掌握快速洞察与精益认知客户与成员风格和底层特质的工具和能力；

l 建构模型：应用重塑模型与场景化沟通的结构模型，助力于高效重塑与影响力提升；

l 场景自察：在实际商务与组织沟通场景中，自我洞察与外部反馈，给予应用反馈；

课程时间：1天，6小时/天

课程对象：商务人员、客服人员、营销人员与企业职能部门

课程大纲

导入案例：

客户远离的原因数据调查

您自己的一次消费购买过程，导购推荐与您的朋友推荐，同一款产品，你的心理差异？

导入视频：非诚勿扰-墓地销售

第一讲：沟通本质

一、沟通的本质——建立链接

1、建立链接的三步法

1）发现独特事实

2）赞美点

3）我和你建立链接点

二、客户心理基本逻辑分析

1. 人的一般心理现象

2. 客户不同层次需要分析

三、营销产品本质是营销信赖

1、一切交易的本质是：人与人的信赖

案例：去银行办理业务，服务人员快速来到您身边，您的感觉？

2、产品无完美，完美的只有“客户认为”

案例：不要你觉得，只要我觉得

3、营销的最高境界是感性

讨论：银行某理财产品没有达到客户收益，如何处理沟通博弈？

三、组织内上下级及跨部门

1. 常见组织内沟通八大问题

2. 向上沟通的底层逻辑

3. 向下沟通的底层逻辑

4. 跨部门沟通的底层逻辑

第二讲：人性为本——以沟通对象本性出发的沟通

一、识人用人，尊重人性

1. 精益识别成员不同特质本性

a) 老虎型人的特点及如何相处

b) 孔雀型人的特点及如何相处

c) 考拉型人的特点及如何相处

d) 猫头鹰型人的特点及如何相处

案例：西游记人物分析、三国人物、李云龙、希特勒

2. 不同特性的客户或员工不同激励

a) 支配型人的激励方法

b) 表达型人的激励方法

c) 耐心型人的激励方法

d) 细节型人的激励方法

商务场景沟通练习：

1. 从事金融行业刚出月子的猫头鹰妈妈，如何应对？

2. 80后职业女性客户老虎客户，如何应对？

内部场景沟通练习：

1. 老油条的猫头鹰经理，如何激励本性沟通？

2. 营销部门从业10年的老虎型标杆员工，如何激励沟通？

二、沟通同理，换位体验

1. 赞美

案例：一张健身照片

2. 价值

3. 任务

4. 解除顾虑——高情商沟通关键点

5. 鼓励或感谢

场景共创：要给下属布置一项任务，沟通场景

三、和而不同，接纳包容

1. 中国思想之精髓：阴阳、中庸

2. 个人情绪修炼ABC

案例：《黄帝内经》之情绪于五脏六腑

第三讲：心理剖析——以沟通对象心理出发的沟通

一、面子心理

1、谈身份：不匹配自己身份的银行产品

2、谈预算：客户实力以及客户职业、身份

二、从众心理

1、谈大众：与其他客户的对比

2、谈同类：与客户情况非常类似的客户

三、权威心理

1、谈品牌：品牌优势

2、谈名人：举例著名名人曾到访或考察

四、占便宜心理

1、谈优惠：银行产品目前价格折扣或活动

2、谈让利：让产品价格“有颜色”

五、自主心理

1、谈对比：告知金融产品优势或短板

2、谈尊重：让客户结合自己情况自主决定

产出成果：梳理出至少3-5种客户心理的应对策略6-10条

第三讲：精准匹配——不同场景的价值匹配沟通

一、以客户为导向的精准利益匹配

（一）不同客户的利益点

（二）推荐和差异化卖点

1. 三句话说清楚你的产品优势

2. 一句话说清楚你的核心卖点

3. 一句话说清楚匹配“这位客户”的核心价值点

4. FABE推荐的技巧

情景演练：FABE法则差异化卖点演示

模拟：营销一款新发的股票基金

二、打通向上的阶梯—如何与上司沟通

1、我们和上司为何想的不一样（案例研讨）

2、与上司沟通，让你的沟通更流畅（案例研讨）

3、与上司沟通达成决议（案例研讨）

4、与上司沟通中应注意事项

模拟：采用学员案例研讨及情境模拟

三、凝聚团队的力量—与下属沟通

1、下属之间产生冲突（案例研讨）

2、有效激励与辅导（案例研讨）

3、如何在现场处理员工冲突（案例研讨）

4、与下属沟通中的应注意事项

案例：采用学员案例研讨及情境模拟

四、赢得邻居的帮助—如何跨部门沟通

1、跨部门借调员工（案例研讨）

2、工作交接（案例研讨）

3、没有平级支持，孤掌难鸣（案例研讨）

4、换位思考，真诚沟通（案例研讨）

案例：采用学员案例研讨及情境模拟

五、“高效沟通的3步骤

1. 识别员工语言信息的事实、观点或判断

2. 找到事实与观点之间的对应关系

3. 倾听的奥秘：启用你的智慧脑

课程复盘+学员分享+反馈合影