程平安：TWI--一线主管的管理技能训练

课程背景：

在任何一家公司的管理架构中，一线主管都是处于兵头将尾这样一个位置。这些基层的管理者，他们最熟悉工厂现场，他们最熟悉现场的员工，他们最熟悉现场的设备，他们也最了解工厂的现行的产品和工艺。在工厂的高层做出了正确决策以后，如何使这些决策能够真正落地，真正提升现场的生产力，提升企业的竞争力，其中有一个很重要的因素，就是这些一线主管要能够真正起到作用。那么，如何让这些一线主管承担起提升生产力的职责呢？一方面，我们说，要让他们有一个观念的转变，那么还有一个方面就是要提升一线主管发现和解决问题的能力，TWI培训体系，则正好是迎合我们企业的这一需求。

TWI(Training within Industry for Supervisors)基层主管训练课程从JR(Job Relation)工作关系、JI(Job Instruction)工作指导、JM(Job Method)工作方法、JS(Job Safety)工作安全等四个方面入手，通过互动式的培训方式，全面提升一线主管的管理技能。TWI一线主管的技能培训是一种能普遍适用于各个企业的基本的工作方法和工作技能。

课程收益：

l 明确基层主管的作用与责任

l 掌握指导下属的正确方法

l 掌握改善作业的正确方法

l 学会运用人际关系的基本原则

l 掌握安全事故对策的制定方法

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：一线主管

课程特点：

1. 课程具有极强的实用性，带领学员现场实践操作，真正学会情绪与压力管理的高效解决方法，30%的理论+50%的方法+20%的实例。

2. 结合大量的职场案例、故事、视频、游戏，让学员从视觉、听觉到触觉全方位参与当中，达到建立学员内驱力的目的。

3. 采用理论学习、案例讨论、角色扮演、游戏互动、故事带入等灵活多样的形式，帮助学员在轻松愉快的氛围中学习和理解核心内容。

4. 通过现场演练帮助学员发现问题，同时进行精确引导，从而达到学以致用的目的。

课程大纲

第一讲：TWI基础及工作关系（JR）建立与维护

一、TWI基础

1. TWI（Training Within Industry）一线主管技能训练体系。

2. 在TWI进入日本的60年里，长盛不衰！其成熟的四大模块课程体系分别是

l JR 工作关系——有关督导人员与属下作业人员之间关系，及领导方面

l JI 工作指导——教育督导人员如何教导属下作业人员，以及如何做好训练

l JM 工作方法——着重于如何激发及实践工作改善的构想

l JS 工作安全——着重于工作中之安全防护与事故预防

3. 一线主管的角色认知（对上、对下、对平级、对客户）

4. 一线管理者必备的2个知识，3个技能

二、一线主管常常会遇到7种类型员工

1. 没有任何工作经验的新人

2. 有工作经验但工作性质不同

3. 年资比自己久的人

4. 技术比自己强的人

5. 任劳任怨的人

6. 有明显人际关系网络的人

7. 年代差距大的人

案例分享：Z世代员工如何管理？

三、建立良好人际关系的四要诀

1. 要诀一：要告诉下属工作情形如何

1）明确下属应如何去做

2）指导下属如何做得更好

2. 要诀二：表现好时及时表扬

1）注意发现与平时不同的出色表现

2）应能趁热打铁，激励下属继续努力

3. 要诀三：对下属有影响的变动，要事先告知

1）应该尽量说明变动的原因

2）设法使下属接受变动

4. 要诀四：充分发挥下属的能力

1）积极挖掘下属的潜在能力

2）绝不妨碍下属的发展前途

四、工作现场问题的解决方法

1. 工作现场问题的解决方法的课题

2. 四阶段法

1）第1阶段：掌握事实

2）第2阶段：慎思决定

3）第3阶段：采取措施

4）第4阶段：确认结果

五、问题的类型及把握时机

1. 预想到的

2. 感觉到的

3. 找上门的

4. 跳进去的

六、掌握想法与心情的方法

1. 不要与他争论

2. 使他表明心事

3. 不要打断说话

4. 不要过早结论

5. 不要独占说话

6. 做个好的听众

学员带来的问题现场实习（注：练习2个学员带来的问题）

六、运用二级反馈与负面反馈塑造员工的行为

1. 沟通视窗的四个象限：公开象限、隐私象限、盲点象限、潜能象限

2. 零级反馈：没有任何反应

3. 一级反馈：只说好不说明理由（含提拔与发奖金）

4. 二级反馈：赞美好，并说明理由

5. 二级反馈的三个关键点

1）平常多去发现伙伴们身上的亮点，而不是不足

2）肯定伙伴的过程和动机，而不是结果

3）表扬之后，不要去提更高的要求

现场演练：对您的组员做二级反馈

6. BIC负面反馈：Behavior==》Impact==》Consequence

7. 负面反馈的7个步骤

1）准备：为此次有效的“批评”做好前期准备

2）设定情境：开门见山，不绕圈子

3）给予反馈：运用BIC模型反馈，一口气说完，让对方安全

4）倾听鼓励：请对方说明问题发生原因，反应情感并鼓励

5）商讨改变：由对方先提改善对策，万一不会，领导再补充

6）行动总结：确认并总结对策内容与完成计划

7）跟进计划：跟进并落实计划

现场演练：您的下属连续3次造成同样的作业报废，您如何做负面反馈？

8. 化解冲突五个策略

1）回避

2）迁就

3）竞争

4）妥协

5）合作

实操练习：员工之间冲突怎么化解？

第二讲：工作教导（JI）与部属培训

一、不完善的指导方法

1. 只是说给员工听

2. 只是做给员工看

3. 说加做，但是不让员工练习

案例讨论：人捧人高水涨船高，还是教会徒弟饿死师傅？

案例分享：阿朱学车历险记

二、工作教导前的四项准备工作

1. 制作「训练预定计划表」

练习1：如何帮助小陈编制《组装线的训练预定计划表》

练习2：如何帮助销售王主管《销售一组的训练预定计划表》

练习3：如何帮助设备张科长《设备维修组的训练预定计划表》

2. 对将要进行指导的工作进行「作业分解」

1）要点有三个条件：成败、安全、易做

2）主要步骤的自问

3）要点/理由的自问

4）作业指导书 VS 作业分解

3. 事前准备好指导中所必须的「设备，工具和材料」

1）训练时候教学设备等

2）教学材料（如无法重复使用，需要准备7套以上）

4. 整顿好指导时所需的「工作场所」

三、成人学习的特点

1. 遗忘速度快 ==》以演练为主

2. 注意力持续时间短 ==》模块化、步骤化

3. 自尊心强，怕失败 ==》以学习者为中心

4. 目的性强，希望即学即用 ==》安排实做与追踪考查

5. 在既有经验上展开学习 ==》活用旧经验帮助学习

互动探讨：您的导师教导你时，曾经做过哪些，让您特别的舒服？

四、工作教导的四阶段法

1. 学习准备

1）使学习者轻松愉快

2）告诉他将做何种工作

3）了解他对这项工作的认识程度

4）激发他对这项工作的兴趣

5）使他进入正确的学习位置

2. 传授工作

1）将主要步骤一步步地说明示范

2）明确强调要点

3）清楚、耐心地指导，说明要点的理由

4）注意不要超过TA的理解能力

3. 尝试练习

1）连贯性做完，让TA分享，教导者辅导

2）让TA一边做一边说步骤、要点

3）教导者说步骤和要点，TA边做边说理由

4. 效果追踪

1）请他开始工作

2）制定协助他的人

3）常常检查

4）鼓励发问

5）逐渐减少指导

视频教学：运用教学四阶段法教会下属学会使用传真机

四、案例现场演练

小组随机抽取教导题目，教导其他组成员，老师点评，PK评比

第三讲：工作改善（JM）的方法

一、麦肯锡的常见问题分类

1. 恢复原状型

2. 防范潜在型

3. 追求理想型

二、工作改善的四阶段法

案例分析：生产无线电屏蔽板的改善前后差异分析

1. 第1阶段：分解作业

1）把现在方法的全部细节毫无遗漏地详细记录下来

2）工作改善的作业细节应尽可能避免直接描述目的，而是要描述达到目的的过程，

2. 第2阶段：自问细节

1）进行5W1H自问

2）同时对下列9个项目进行自问

材料、机器、设备、工具、设计、配置、动作、安全、整理整顿

3. 第3阶段：构思新法

1）去除不必要的细节

2）尽可能合并细节

3）按照好的顺序重组细节

4）简化必要的细节

4. 第4阶段：实施新法

1）使上司接受新方法

2）使部属接受新方法

3）取得有关安全、品质、产量、成本的相关人员的最后的许可

4）把新方法付诸于工作，用到下次改善成功为止

5）承认别人的功绩

案例分享：增效减员在瓶颈工序的应用

三、问题分析与解决思路与常用方法

1. 福特8D

2. 戴明的PDCA循环

3. 通用电气的6西格玛

案例研讨：一线工人不熟悉操作标准，问了身旁的班组长，进而导致批量质量事故，谁之过？

4. 动作分析、流程分析等IE手法工具

四、落实改善对策（象、骑象人、路径）

1. 看似顽固抗拒，实则方向不明

1）找到亮点

2）制订关键措施

3）指明目标

2. 看似懒于改变，实则筋疲力尽

1）找到感觉

2）缩小改变幅度

3）影响他人

案例分析：寻找亮点—联合国大使杰利改善越南儿童营养不良

第四讲：工作安全（JS）的方法

一、安全的定义、事故分析、灾害事故研讨

1. 工作安全是指：将间接原因，直接原因(人的不安全行为·物的不安全状态状态）与事故·灾害之间的连锁切断。达到预防事故-灾害，消除安全隐患的安全作业技能

2. 损失发生原因、来源与控制实例研讨

3. 事故原因类型分析与记录统计使用

二、灾害原因类型与防止实例研讨

1. 灾害的工作环境研讨

2. 事故防止的必要

3. 灾害的原因事例分析

案例分析：4号仓库白磷起火事故调查与改善

三、工作安全的四阶段法

1. 查明原因

2. 慎思决定

3. 实施对策

4. 检查结果

四、安全生产十大定律

1. 不等式法则

2. 九零法则

3. 罗氏法则

4. 金字塔法则（成本法则）

5. 市场法则

6. 多米诺法则

7. 海因里希法则

8. 慧眼法则

9. 南风法则（温暖法则）

10. 桥墩法则

教学视频：《安全生产十大定律》

课程练习：行为改变承诺书

课程答疑、课程回顾