课程时间：1天，6小时/天
课程对象：政务窗口岗位人员
课程背景：
党中央、国务院高度重视加快服务型政府建设，政务服务窗口处于党委、政府联系服务群众的第一线，近年来，各地政务服务有明显改善，服务体验得到群众好评，政务服务效能及服务质量也得到提升。为持续推动政务服务效能提升，一方面要优化服务流程，另一方面要重视窗口服务体验，政务窗口是密切联系群众的桥梁和纽带，也是老百姓体验服务的关键渠道，窗口工作直接面对办事群众，是树立和谐政商关系、营商环境建设的前沿阵地。为进一步优化经开区的营商环境，更好地为广大群众和企业服务，作为窗口工作人员，要树立良好的服务意识及心态，以依法行政作为窗口服务的核心，以快捷准确的服务作为窗口工作的形式，关注群众及企业在办理过程中的体验，及时有效处理不良情绪，避免不必要的矛盾纠纷，切实有效的提升窗口服务效能。
课程收益：
● 加强服务意识及积极心态的培养
● 强化窗口服务及服务流程规范建设
● 掌握投诉抱怨分析原则及应对方法
课程时间：1天，6小时/天
课程对象：政务窗口岗位人员
课程方式：讲师讲授+案例分析+场景演练
课程大纲
第一讲：服务的影响力
导入：政务服务背后的舆情事件
视频案例解析
一、关于服务体验
1. 服务的意义及内涵
1）全国GDP的数据反馈：服务是关键
2）服务型政府的建设：政务窗口服务是重点
2. 为什么要做好服务？
——于工作而言：是责任/与自己而言：是回应/与环境而言：是能量
3. 政务服务体验案例
1）晚市案例/代办案例
2）特殊群众服务案例（适老服务）
3）其他地区优秀案例
互动讨论：我们如何提升服务质量/服务体验？哪些方式可借鉴？
二、特殊群众的服务
1. 特殊群众的服务需要被重视
2. 老龄化社会背景下的适老服务
3. 具体案例及措施
1）便民设施的设计
2）线上操作困难应对
3）上门服务的必要
第二讲：服务礼仪运用及服务规范
一、政务礼仪的重要
1. “律己敬人”就是最好的礼仪
2. 提高个人素质，约束个人行为
3. 遵守工作规范，展现官方形象
4. 处理好礼仪的个性和共性的关系
二、政务人员形象塑造
1. 政务人员仪容
——精神面貌：正气、温和、镇定、从容
2. 政务人员仪表
——正装礼仪：庄重严谨，一丝不苟
3. 政务人员仪态：张弛有度、得体大方
1）头部动作信息多/手势传“情”有要领
2）站立姿势要挺拔/“坐”法不同 、蹲姿要体面、美观
三、服务规范建设
1. 窗口接待流程
流程：举手迎、笑相问，礼貌接，及时办，巧沟通，提醒提，笑相送
行为：眼神沟通/双手递接/手势指示
事项：以解决群众的问题为目标
2. 我们的分析
关于服务规范，我们做的好的与不好的
案例分析：ORID-那些发生在我们周围的案例？如何做更好？
第三讲：投诉抱怨处理技巧
一、积极对待投诉与抱怨
1. 关于投诉与抱怨
1）为什么有投诉与抱怨
2）满意度与投诉分析模型
2. 投诉与抱怨处理的意义
3. 情绪压力处理及应对
情绪人人有/有效应对方式：转移/放松/宣泄
二、投诉抱怨处理原则
1. 先处理心情 再处理事情
2. 立场坚定 态度热情
3. 不管谁的错 解决问题是关键
4. 优先处理 层层推进
5. 大事化小 小事化了
三、投诉抱怨处理禁忌
1. 原则禁忌：立刻讲道理、急于出结论、一味道歉
2. 语言禁忌：你自己的问题、跟我没关系、过度道歉
3. 行为禁忌：逃避、恐惧、不听、冲突、没主见
四．投诉抱怨处理流程及案例
1. 投诉案件处理流程
详细记录-判断有效-确定部门-提出方案-处理投诉-内部奖惩-记录备案
2. 投诉案件处理案例（场景化）
1）退税事件、被盗刷的医保卡
2）真实案例解析
李桂仙