杨阳：银行中层干部管理技能提升

杨阳注册讲师 618查看

课程概要

培训时长 : 2天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 银行管理

课程编号 : 3089

联系老师

银行业

适用对象

支行长、银行管理者

课程介绍

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：支行长、银行管理者

课程背景：

随着金融业改革的不断深化，竞争越来越激烈，作为银行中层管理者，您是否常常感到困惑，为什么每天都忙于具体事务而身心疲惫，为什么团队执行力总是不到位，工作进展慢，为什么投入较多时间和经历，绩效考核达不到预期，投诉率上升，员工客户情绪化如何控制等等。

作为中层管理者，正承受极大压力——上级希望执行到位，同级希望多多配合，下级希望指挥得当。如何提升综合竞争力？

课程收益：

● 管理意识：让学员了解中层管理者在企业组织中的职责、定位及工作目标，熟悉发挥职能应具备的管理技巧；

● 管理技能：让学员掌握通过掌握管理的技巧，在管理工作中得心应手，消减工作压力；

● 团队建设：懂得如何在工作上影响他人，如何进行激励、领导、授权及沟通、配合、协调的有效方法；学会分析下属的绩效问题，掌握培育下属的方法和技能；建立高绩效团队；

● 问题解决：学习掌握工作管理（PDCA）的思路和方法，强化管理者的工作任务管理技能，从而圆满完成企业的各项任务；

● 企业整体提升：通过提升管理者的管理水平，提升企业提升整体执行力，为实现企业战略目标打下基础。

课程特点：

采用讲师讲授、案例研讨、角色扮演、小组讨论、头脑风暴等多种授课方式，让学员在轻松愉悦的氛围内学习和提升；强化案例式培训，培训着重强化“知”、“行”合一，促进管理者将所学内容在实际工作中进行转化与实际应用，达到培训效果。

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：支行长、银行管理者

课程方式：课堂讲授、案例探讨、角色扮演等多种授课形式结合。授课中所有学员分5-6组，每组6-10人

课程大纲

第一讲：管理者角色认知及团队要素分析

一、正确认知中层管理者的角色

测试：管理者角色

1. 管理者思维的转变：从个人到全局. 从单打独斗到团队合作

2. 管理者方法的转变：从管理自己到管理团队

3. 管理者态度的转变：从个人的心境到团队的文化

4. 管理者心态的转变：从完成个人任务到完成团队任务

5. 管理者视野的转变：从操作者到管理者

二、网点管理者的主要职责

1. 网点文化的建立

2. 完成业绩的激励技巧

3. 网点硬件及软件的管理

4. 员工的心理情绪疏导

讨论：银行管理的现状及性质

三、中层管理者的能力要求分析

分析：中层管理者需要的三级能力

1. 员工需要的能力

现象：为什么企业招工难?

2. 基层管理者需要的能力

故事：浦东机场失利

3. 中层管理者能力分析

视频：《雪豹》片断

四、什么是高绩效团队

分析：他们是团队吗?

案例：唐僧师徒与水浒108将

分析：团队6大要素

游戏：从拆字中你看到了什么?

五、确定合适的团队风格

分析：四种不同的团队风格

讨论：团队风格应该根据什么来定?

第二讲：高效沟通

沟通游戏：有何感悟?

一、高效沟通需要具备的心态

1. 真诚

2. 理解

3. 平等

4. 尊重

5. 认同和适应

核心技术一：精确表达概念介绍

1. 事实、看法、感受、工具

视频：乔布斯发布iphone

2. 介绍工作中的最常见的5种表达

1）如何批评

2）赞美的艺术

3）如何向上进行汇报

4）如何下达工作任务

5）如何进行解释

核心技术二：设身处地的倾听

分析：倾听中的禁忌

介绍：同理心技术

核心技术三：如何让讨论高效

介绍：讨论中常用的技巧

核心技术四：根据对方的性格进行沟通

介绍：FPA性格色彩

分析：红蓝黄绿的相处之道

第三讲：如何培育及管理下属

一、培育下属的三个核心

核心一：应该培养谁?

分析：四种不同的员工

核心二：应该培养什么?

分析：领导力、管理能力、专业能力的区分

核心三：如何培养?

视频：《士兵突击》

片断分析：培养下属的二个阶段

二、管理下属的最常见的四种手段

视频：北洋水师

片断讨论：对于不同的下属，李鸿章用了哪几种手段?

片断讨论：请对照不同的员工象限，说出你认为应该采用的手段。

三、现代理论——三招留住你的员工

第一招：用事业前景激励人

问题：你和员工说过他的发展前景吗?

第二招：用好的待遇吸引人

第三招：用情感留住他的心

案例：唐骏的信

第四讲：提升部门执行力

一、影响执行力的三种文化

1. 用人不疑的文化

案例：沃尔玛的七大执行原则

2. 模糊文化

案例：中医与西医、肯特基与荣华鸡的差异

3. 面子文化

案例：朋友借钱不打借条

二、3个常见的影响执行的坏习惯

1. 追求完美

案例：为什么有这么多剩男剩女?

2. 到处是重点

3. 过早乐观

案例：越战中被俘的美国上校

三、打造组织执行力

1. 组织执行力的核心：认真

案例：米卢与中国足球、海尔作风

第五讲：情绪与压力管理

一、情绪管理的重要性

分析：情绪对家庭、人生、职业的影响

案例：李阳家暴、费斯汀格法则

二、从情绪本身着手

分析：不良情绪、压力过大有什么表现?

方法介绍：放松、渲泻、转移

案例：崔永元、杨澜

三、调整你的认知

介绍：改变认知的几种可操方法

四、积极行为，做一个掌控者

案例：员工的成功转行

总结与回顾

1. 前五讲要点回顾

2. 学员寄语

杨阳老师的其他课程

• 杨阳：银行支行长能力提升三大核心宝典: 课程时间：2天，6小时/天课程对象：分支行行长/网点负责人课程背景：基层营业机构作为商业银行的主要组成单位，其经营业绩水平直接影响商业银行业务。而作为基层支行的管理者，支行行长（网点主任. 营业经理）既是贯彻上级政策的“传令官”，更是冲锋在营销市场一线的“先锋官”。在当前的银行改革发展的大背景下，如何进一步适应新的形势，切实有效地发挥支行行长的职能和作用，是一道摆在网点管理者中的重要课题。课程从三个围度去提升分支行行长的能力，助其胜任管理岗位，带领团队实现绩效目标。课程目标：● 了解目前市场发展趋势与借鉴外资银行的他山之石；● 提升分支行行长业务经营和管理技能；● 了解并掌握分支行现场管理的方法；● 提升分支行个人金融业务的绩效管理能力；● 明确分支行行长应具备之技能。课程时间：2天，6小时/天课程对象：分支行行长/网点负责人课程大纲第一讲：未来银行与支行长角色一、DT时代的未来银行1. 未来的银行：优秀实践案例分享2. 目前面临的各方竞争分析3. 零售银行服务经济时代下的思考二、支行长的角色与工作职掌1. 分支行销售管理的核心价值链2. 支行行长的工作职掌3. 销售主管应具备能力、人格特质第二讲：宝典一：服务管理一、支行网点的优质服务管理1. 什么是服务2. 银行间服务竞争的几个层面分析3. 客户服务的重要性4. 客户期望的专业客户服务5. 支行网点服务的四个特性1）无形性2）可变性3）不可分性4）无存贷性6. 如何把握支行网点服务的关键点1）服务关键点分析：峰终时刻的运用讨论分享：网点服务现状分析与提升7. 影响服务效果的三大因素：服务落差对客户服务感知的影响8. 如何处理客户抱怨/投訴1）重视客户抱怨/投诉处理2）客户抱怨的三个层次3）为什么会有客户的抱怨4）为什么抱怨需要被处理（负面与正面的口耳相传的扩散速度比较）5）处理抱怨的一般原则、技巧及步骤二、如何建置支行网点高效现场管理1. 传统与现代银行网点现场格局与管理变迁2. 网点现场管理的目标依据. 基本要求. 关键要素3. 实施标准化管理体系的重要性1）营造客户印象深刻的分行体验2）现代零售银行分行网点的现场管理核心互动：分析现场管理缺失因素4. 大堂现场销售1）网点大堂经理工作重点与商机来源2）大堂优质客户开发第三讲：宝典二：营销管理一、分支行管理业务经营与业务规划1. 业务定位、营运策略1）客户定位2）品牌定位3）客层与地緣分析/人力配置分析2. 分支行客户经营模式1）客户服务分层与区隔管理的好处2）银行处客群区隔与经营模式案例分析：管理客户六大经营模式3）客户分群经营方法-案例：六大主要客群素描练习讨论：请根据你所辖下分支行客户的特点进行分群并写出客户群的特点二、支行网点营销氛围管理与建立1. 网点营销氛围的两个关键要素：动线布局与全员响应2. 合理网点布局的有效性1）布局动线的总体思路2）如何通过动线设计左右客户的脚步3）影响动线的动和停的实践案例分享3. 磁石布局理论1）什么是触点2）触点管理的两个问题3）触点管理的三种类型4）物理触点的有效性增加4. 做好支行网点的销售管理1）追踪与回报营销人员的销售“四量三率”，推动流程化的销售管理a四量：电话量、邀约量、到访量、成交量。b三率：邀约率. 到访率. 成交率。2）做好两会经营助推销售团队成长a从晨会抓起：营销人员策略、如何开晨会b打造员工技能加油站的夕会三、如何建立有系统的分支行销售管理1. 实行有系统的销售与管理流程（以A银行实例讲解）2. 营销人员最常被诟病的问题3. 客户对理财营销人员的看法4. 如何改善分行销售绩效不彰的情況5. 实行有系统的销售流程1）将客户分成四种类別2）客户开发优先順序3）追踪与回馈机制4）工具运用6. 如何建立分支行成功的销售文化四、销售主管应具备的知识技能1. 销售主管应具备的产品知识2. 新客源开拓3. 客户知识4. 旧客户的深耕与广耕5. 主管应建立HouseView1）HouseView的定义及重要性2）HouseView的来源五、分支行开展新事业的营销活动1. 开展新事业的主要方式1）开发新客户-MGM客户推荐客户2）分行业务营销企划与举办说明会2. 举办营销活动的好处及原则3. 举办营销活动的流程及案例分享第四讲：宝典三：团队管理一、分支行管理业务经营与业务规划1. 业务定位、营运策略1）客户定位2）品牌定位3）客层与地緣分析/人力配置分析2. 分支行客户经营模式1）客户服务分层与区隔管理的好处2）银行处客群区隔与经营模式案例分析：管理客户六大经营模式3）客户分群经营方法-案例：六大主要客群素描练习讨论：请根据你所辖下分支行客户的特点进行分群并写出客户群的特点二、绩效反馈与绩效辅导1. 持续的日常反馈1）绩效反馈的指导原则2）绩效反馈的类型3）绩效反馈的STAR法则反馈练习：某行员工的绩效反馈2. 绩效辅导1）绩效辅导的技巧2）有效倾听的技巧3）有效提问的技巧情景模拟：通过有效提问达到目标4）绩效辅导的三个步骤5）绩效评审

• 杨阳：银行支行行长（网点主任）管理的核心引擎: 课程时间：2天，6小时/天课程对象：商业银行支行行长，营业经理，网点主任及有关基础管理员人员培训课程背景：基层营业机构作为商业银行的主要组成单位，其经营业绩水平直接影响商业银行业务。而作为基层支行的管理者，支行行长（网点主任、营业经理）既是贯彻上级政策的“传令官”，更是冲锋在营销市场一线的“先锋官”。在当前的银行改革发展的大背景下，如何进一步适应新的形势，切实有效地发挥支行行长的职能和作用，是一道摆在网点管理者中的重要课题。主要问题如下：1. 精通业务却不善于领导员工；2. 在管理中定位模糊；3. 不能很好协调上下关系；4. 工作不注重成效，执行力不强；5. 不善于运用时间，忙而无功；6. 不善于搞管理，不善于激励、培养员工。课程收益：● 系统地更新各方面知识，提升支行行长（网点主任、营业经理）的综合素质● 尽享最新金融热点分析，提升支行行长（网点主任、营业经理）的银行自身发展与市场的前瞻性● 深入剖析银行案例，引导支行行长（网点主任、营业经理）反思，并在互动交流中感悟适合自己网点发展的方法与思路● 掌握客户服务的前沿理念和方法，把握银行业的服务核心竞争力全面了解银行队伍管理的常见问题，了解网点管理者的角色认知与职责课程时间：2天，6小时/天课程对象：商业银行支行行长，营业经理，网点主任及有关基础管理员人员培训课程方式：案例分析、角色扮演、互动游戏、分组讨论、实景训练。课程大纲第一讲：银行营业网点发展过程中的常见问题剖析1. 银行营业网点视觉营销体系建设问题呈现、剖析2. 银行营业网点团队管理问题呈现、剖析3. 银行营业网点服务营销问题呈现、剖析4. 银行营业网点战略构建问题呈现、剖析第二讲：银行营业网点管理者的角色认知与职责1. 现代商业银行环境变化下对网点主任提出的挑战2. 网点管理者的管理职能，工作职责，角色认知定位3. 网点管理者常见的观念误区和管理误区，转型中的四大障碍及其应对方法4. 诊断团队管理的“忙累烦乱”现状5. 团队领导角色的调适1）专家Vs管理者2）优秀领导Vs不合格领导第三讲：营业现场管理与督导一、银行服务流程的标准化管理1. 现代商业银行服务的意义2. 客户服务的金三角3. 优质服务的各岗位操作规范4. 优质服务各岗位标准服务用语5. 临柜标准化服务运用案例6. 银行网点优质服务管理流程与方法二、银行营销流程的标准化管理1. 各岗位主动服务营销流程图说明2. 各岗位主动服务营销操作方式3. 各岗位的交叉营销与联动营销模式建设三、营业厅环境6S标准化管理1. 6S管理的概念与规范2. 营业大厅6S管理要点3. 国内银行6S管理案例分析与点评四、现场管理标准化1. 晨会组织与经营2. 每日巡检制度3. 神秘客户制度4. 内部巡视制度第四讲：网点营销组织与营销管理一、员工激励与士气管理1. 什么是激励?2. 员工激励的误区1）员工士气低落的表现2）员工士气为什么会低落3）员工激励的常见错误观念3. 员工激励的四个挑战4. 激发员工工作干劲的途径1）了解和满足员工合理需求及人格特质分析2）推行目标管理，帮助员工达成目标（目标设定理论）3）不断强化、肯定、欣赏员工的正面行为（强化理论）4）设计激励工作，丰富工作内容（设计激励工作理论）5）不断给予员工期许和信任（期望理论）6）消除员工的不满意，提升员工的满意度（双因素理论）二、网点发展需要重点把握和关注的问题1. 了解你的客户2. 了解你的产品1）资产业务的发展举足轻重2）负债业务是银行业务的基石3）中间业务是绩效增长的希望所在3. 了解你的竞争力4. 了解你的核心能力5. 了解你的核心人才三、主动服务营销概述1. 营销目标的设定1）市场定位2）稀缺资源3）服务分层2. 单打独斗的模式Vs团队协作配合模式3. 柜面如果实现服务与理财产品的交叉销售，联动营销4. 深刻了解你的客户理财心理，激发客户的潜在需求5. 四种客户类型判断方法与技巧6. 四种不同类型的理财客户心理分析7. 不同客户性格类型，如何采用有针对性的理财销售方式?8. 个人金融产品与服务的“营销卖点”呈现技巧1）投资理财产品的营销卖点分析及目标客户选择2）银行卡的营销卖点分析3）网银、短信产品的营销卖点分析4）客户开发与产品营销流程a访问准备b接触客户c客户商谈推荐产品d处理异议e促成交易f售后服务5）客户维护与客户关系管理第五讲：客户投诉处理与危机管理一、认识客户抱怨与投诉二、客户投诉对我们的影响三、投诉处理流程、步骤、标准1. 投诉处理流程2. 投诉处理流程图说明3. 投诉处理场景情景化应答标准四. 挽留客户流程、步骤、标准1. 挽留客户流程2. 挽留客户流程图说明3. 挽留客户场景情景化应答标准案例分析：一名顾客手持假钞，在营业厅大吵大嚷五、银行公共危机事件剖析及预防第六讲：商业银行风险管理理念——“十轻十重”1. 重业务发展、轻风险管理2. 重信用风险、轻操作风险3. 重条线检查、轻全面监测4. 重事后管理、轻事前防范5. 重政策制定、轻执行评价6. 重审计稽核、轻系统管理7. 重柜面操作岗位管理、轻后台岗位管理8. 重阶段排查整改、轻长效机制建设9. 重个案查处、轻系统总结10. 总行重视、基层轻视第七讲：银行真实案例情景模拟演练实训（准备、演练、点评、每个团队大约需要20—30分钟）

• 杨阳：公私联动与客户精准营销: 课程时间：2天，6小时/天课程对象：银行客户经理对公对私课程背景：随着中国银行业国际化和市场化程度的不断提高，国内银行经营所面临的市场环境，包括利率市场化、互联网金融、民营银行等都使得银行业竞争愈发激烈。公私联动营销的背景：1. 竞争加剧：银行业同质化竞争等。2. 多头营销、重复营销，造成营销资源浪费。3. 客户多样化金融需求：一站式金融服务。客户经理作为网点一线的营销人员，肩负着拓展客户、增加业绩的使命，如何让客户经理摆正心态，思维转换，提升全员营销的思维方式，提升存量客户与增量客户全方位营销思想、提升营销能力、提升驾驭客户能力，进而提升网点整体营销业绩，增加网点利润。课程收益：● 充分了解银行公私联动业务营销的重要性，把握对公对私客户需求概况；● 掌握不同产品对客户交叉营销关键点；● 提升存量客户与增量客户全方位营销思想、提升营销能力、提升驾驭客户能力，进而提升网点整体营销业绩，增加网点利润。课程时间：2天，6小时/天课程对象：银行客户经理对公对私课程大纲第一讲：中国银行业经营模式的改变1. 由单一营销向交叉营销做转型案例：中行的留学一站式服务营销2. 由利差为主向中间业务做转型案例：余额宝探秘3. 由交易型向服务营销型做转型案例：建设银行网点转型4. 由个体营销向联动营销做转型案例：校园现金管理平台含一卡通营销方案第二讲：公私联动四字诀——群链面包一、客户群的概念1. 公司类客户个金的需求1）集团类的客户一一现金管理系统下的2）政府机构类类客户的需求特点一一销售及理财3）事业法人客户的需求特点4）小企业主类客户的需求特点二、行业链的概念1. 上游企业一一供应链2. 核心企业一一1+N模式3. 下游企业一一销售链4. 终端客户一一分期业务三、需求面的概念1. 公司客户的五大类需求1）融资的需求2）理财的需求一一结构化公司理财3）采购降低成本的需求4）扩大销售的需求一一广发银行尼奥普兰的成功营销5）管理的需求一一现金管理2. 单个客户的三类需求1）个人的需求2）家庭的需求3）所在企业的需求四、产品包的概念1. 核心产品+附属产品2. 切入产品+后续产品3. 互补产品与替代产品4. 1+1>2的综合金融服务第三讲：客户市场细分和定位一、共同的客户1. 银行客户按行业划分分析2. 银行客户按规模划分分析1）小型企业2）中型企业3）大型企业4）外资企业3. 小额无贷户营销服务策略二、明确目标客户1. 确定目标客户——产品联动共赢三：客户需求分析2. 目标客户交叉销售需求分析3. 翻转课堂1）采购类客户需求分析2）销售类客户需求分析3）理财类客户需求分析4）融资类客户需求分析5）资金管理类客户需求分析案例分析：某医院综合服务方案分析案例分析：某公司现金管理平台业务案例分析：电子银行业务联动公私客户三、如何通过联动营销支持业务的发展（头脑风暴）1. 为什么我们这么累，存款还是上得慢?2. 挖掘对公业务中个金客户资源潜力3. 在对公业务中扩大发卡量和用卡机会4. 通过投资理财和保险/基金/证券代理，扩大中高端客户比重5. 拓展企业高管及亲属为个人理财客户6. 为微小企业老板提供创业贷款7. 通过公司融资项目，信贷资产转让发行理财产品8. 向企事业高管人员介绍个金服务9. 以个金产品服务于企事业单位的客户10. 通过代收代付增加企业资金沉淀，减少存款流失，并形成存款体内循环11. 为企事业单位客户提供个金服务，以专业赢得客户认同和信赖12. 向企业推介理财产品，协助企事业开展现金管理和企业理财13. 通过个金服务的品牌建立和宣传，提升全行知名度四、转介绍话术模拟演练、点评五、联动营销管理1. 团队协作，联动营销1）网点岗位构成及明确岗位职责2）联动滞后的网点会遇到的问题3）技巧运用，提升效能成功案例借鉴：某银行联动营销视频成功案例借鉴：某银行的联动考核机制第四讲：综合交叉销售锁定客户一、企业客户的综合金融服务方案1. 大企业客户的企业需求2. 批量开发中高层个人客户二、私人银行小企业主的综合金融服务方案1. 企业主的公司融资需求2. 个人的理财需求第五讲：公私联动案例分享1. 个贷营销能力提升公私联动效果1）个贷业务营销要点2）开展个贷业务营销要遵循的原则3）明确市场细分，选准目标客户群4）大力发展重点个贷产品5）开展交叉销售，凸显综合效益成功案例：企业年金的模式，实现了公私业务 “双丰收”2. 服务三农产生业务机会案例：银政企交叉营销方案3. 新产品金融IC卡产生业务联动机会案例：银医卡案例：物业卡4. 利用产业链金融进行综合营销案例：连锁超市供应商案例带动交叉销售5. 商户批量营销产生的机会案例：4s店综合服务方案6. 事业法人客户综合需求引发销售机会案例：银校通的交叉销售机会7. 投行产品带动公私联动案例：资产管理计划产生业务机会

杨阳：银行中层干部管理技能提升

课程概要

适用对象

课程介绍

杨阳老师的其他课程

相关课程

添加企业微信