刘俊文：财神有约——客户经理卓越成长训练

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课程概要

培训时长 : 4天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 银行管理

课程编号 : 3080

联系老师

银行业

适用对象

客户经理，支行营销管理人员，其他营销人员

课程介绍

课程时间：4天，6小时/天

课程对象：客户经理，支行营销管理人员，其他营销人员

课程背景：

在2018年银行业严监管的大背景下，银行业常态化的产品同质化、竞争白热化、客户需求个性化的情况将对银行系统的基层营销单元带来更大的挑战。

1. 业务量的简单增长：量的简单增长难以支撑收入的持续增长的需求

2. 无差别服务的困境：无差别服务最大的问题是无法留住价值客户，结果就是让普通客户“驱逐”优质客户，从而导致大客户流失；

3. 产品导向的问题：把银行卡、信贷、电子银行等金融产品简单地推给用户，不但能耗高、效率低，更不能有效维系客户关系，不利于长远发展；

4. 竞争力不足：一方面由于政策的延续性较差，另一方面没有形成差异化的竞争手段，竞争力的提升靠政策支撑是难以维持的。

客户经理遇到的挑战：

1. 上个月刚把客户“扫荡”一遍，勉强完成销售任务，下个月的业绩在哪里？抓狂！

2. 经济下行，不良风险急剧上升，贷款任务与不良考核的冲突让人力不从心，纠结！

3. 我们的产品品类不够丰富，遇到客户异议与多样化需求，无法解决，着急！

4. 老客户时有离去，却没有很好的办法去挽留，彷徨！

5. 产品呈现不专业打动不了客户，太专业客户又听不懂，焦虑！

6. 客户总是说考虑一下，然后就没有下文，无奈！

课程收益：

● 提升营销团队日常客户的沟通维系能力、客户关系经营能力

● 提升营销团队对于金融产品的销售技巧，将精准营销技巧运用于实战当中

● 掌握基于客户金融需求的营销策划能力和多渠道主动获客中的难题

● 掌握多情境的客户营销技巧，如微信营销，各类外拓场景营销等

课程时间：4天，6小时/天

课程对象：客户经理，支行营销管理人员，其他营销人员

课程方式：授课引导+小组讨论+案例解析+工具演练+情境模拟+在岗辅导

培训规划：

时间	内容规划	工具	呈现结果
培训前一周	调研分析（问卷）	问题调研表	学员手册
客户经理培训第一阶段
第1-2天（集中授课）	技能篇—— 客户经理营销开展的核心情境方法与工具；活动开展的设计技巧与开展工具。	工具、表格的使用；业务开展流程
第3-4天（跟岗辅导，落地执行）	复盘—— 用行动学习的方式进行复盘优化—— 针对难点问题再次讲解考核—— 客户拜访与销售技巧转培训—— 经验萃取与转培训	复盘表	跟岗辅导纠偏改进

课程大纲

开篇：

1. 银行区域市场的变化与趋势

2. 银行客户需求的变化与趋势

3. 我们应该给客户提供什么？

4. 客户经理的时间管理

讨论：你的时间去哪了？

案例讨论：客户经理小刘的一天

第一讲：准备篇

一、营销新理念——以专业服务立身

讨论：客户需要的是什么样的银行

1. 过往的营销模式-银行客户的固有印象来源

2. 以解决客户问题为核心

3. 客户服务心态重塑

4. 通过沟通重建品牌形象

5. 中国式客情关系的建立

6. 沟通的艺术

二、成竹在胸——精准营销的前置工作

1. 客户的分类与分级

2. 不同客群的痛点分析

3. 通过客群金融需求与非金融需求快速识别

练习：张姐的痛点分析

4. 产品呈现话术提炼

练习：基于FABE的产品话术提炼

5. 产品竞争策略分析

练习：新资管规定下的理财产品呈现

6. 三个典型销售场景的商务礼仪

第二讲：落实篇

一、主动出击——多情境获客技巧

1. 让自己更容易被客户找到

练习：微信名片制作及朋友圈影响

2. 微信九招获客

3. 存量客户的激活与提升

4. 以客户为中心的邀约技巧

5. 如何做到客户转介效果可控

二、游刃有余-精准营销的线上线下开展

1. 客户真实需求的分析与把握

案例分析：小杨的需求是什么？（spin法则应用）

2. 通过多渠道了解客户需求与习惯

练习：通过微信朋友圈分析客户金融需求及非金融需求

3. 产品呈现的话术设计

情境练习：如何应用理财象限图营销定存

4. 异议处理

案例分析：他行的理财产品收益更高

5. 推动客户做决策

情境练习：客户说我再考虑一下

7. 找准互动时机

8. 微信点对点的8场景沟通技巧

9. 基于微信群的运营策略

10. 1+N的微信群筹建

11. 微信中的批量产品发布（基金、保险、理财、贵金属…）

三、批量营销-新零售时代得活动策划与开展

1. 基于网点周边核心客群得切入策略分析

2. 针对流量客户的微活动设计

3. 针对增量客户的活动设计

4. 针对存量客户的活动设计

5. 活动中的精准元素

6. 关键时刻——活动成败的关键因素

演练：针对你所在网点周边客群的活动设计

第三讲：维系篇

一、经营人脉的四大策略

1. 从三个角度分析客户关系：宽度+广度+深度

2. 提升自我价值

3. 找准互动时机

4. 增加接触点

5. 注重管理效率

练习：人脉地图绘制

二、全渠道的客户维系

1. 了解你的客户

练习：如何通过微信分析你的客户

2. 基于微信的客户维系方法

讨论：节日群发短信的利弊

3. 客户维系中的营销机会

4. 变诉为金-客户抱怨的商机把握

案例讨论：基金亏了，小杨要销户

课程回顾

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• 刘俊文：5A行长——网点负责人卓越成长训练: 课程时间：1-2天，6小时/天课程对象：支行行长、网点负责人、网点副经理及储备人才梯队课程背景：网点负责人是银行的“兵头将尾”，“上面千条线，下面一根针”，上至总行的方针政策，中到分行的具体措施，下至支行的任务指标，林林总总、方方面面的工作任务，都需要由网点负责人来组织实施并贯彻落实。可以说，网点负责人是战斗在一线的指挥员、教练员与管理员，网点负责人的带队能力如何，直接关系到区域网点的经营业绩，关系到银行产品服务的区域竞争格局，最终关系到银行未来的生存与发展。在网点辅导与转型升级工作中，同样的网点辅导与导入，过一段之后再回访，有的网点面貌大变，员工士气高涨，网点绩效明显提升；也有一些网点仅仅在一些表面上有些许改观，员工士气低落，网点绩效仍然停滞不前甚至出现倒退，网点负责人一脸苦相。进一步调研发现，这些在辅导与转型升级之后面貌依旧的网点，关键问题还是网点负责人的问题，他们存在的主要问题表现在：第一，缺乏危机意识。一些网点负责人对于已经到来的激烈的银行竞争视若无睹、心不在焉，仍然沿用老一套的经验和思路经营网点，导致业绩持续下滑，客户大量流失。第二，心态消极。不能主动开展工作，面对任务指标，牢骚抱怨一大堆，缺乏积极创造条件、敢于亮剑、勇于竞争的责任感与事业心，带头人的畏难与消极情绪导致团队士气低落，绩效不佳。第三，管理能力薄弱。懂业务但是不懂管理，陷入琐碎的事务当中，率性而为，日常管理没有章法，中心工作没有套路，关键工作没有点子，不知道如何识人用人笼络人摆布人，不知道如何打造团队，不知道如何拓展市场与管理团队绩效，忙忙碌碌，辛辛苦苦，到头来是绩效上不去，任务难完成，领导批评，员工抱怨。课程时间：1-2天，6小时/天课程对象：支行行长、网点负责人、网点副经理及储备人才梯队课程收益：本课程以“实现网点负责人卓越成长”为主线，以提升网点负责人的角色定位能力、日常管理能力、团队塑造能力、自我管理能力、营销管理能力为重点，运用理念引导、案例研讨、视频教学、互动练习、测试思考等授课方法，力争使学员实现以下收获：● 清晰角色定位，当好一线的战斗员、指挥员、教练员● 抓好全员营销，结合线上线下营销模式带领全员发展业务● 落实日常管理，用有效的工作方法使网点运营井井有条● 提升团队管理，善于激励下属，打造朝气蓬勃的工作团队● 搞好自我管理，提升岗位胜任能力，适应竞争需要，做一名高效从容的网点负责人课程大纲第一讲：新常态下网点负责人的角色定位一、一系列的内外部变化正在逐一形成新常态1. 新一轮的银行转型热潮解析2. 金融客户的活动轨迹正在变化3. 银行网点的新挑战二、网点负责人的角色定位1. 执行当勇士2. 决策当谋士3. 日常能干事4. 应急善揽事5. 容易犯的角色错位：民意领袖（同情者）、越位、山大王6. 网点负责人的管理定位1）规范管理而不是随性管理2）综合管理而不是业务管理3）原则管理而不是好人管理三、网点负责人的职业发展1. 职业经理人2. 做事的三种境界练习：个人职业成长目标制定第二讲：网点负责人的自我管理讨论：时间都去哪儿了？一、时间效率管理1. 乱了头的网点负责人：找出你忙乱的原因1）列出你的工作清单：主动性任务、应对性任务2）对照你的日常工作：紧急性的任务、重要性的任务2. 学会管理自己1）把工作分成两类2）按照工作的轻重缓急，确定处理的先后次序a合理安排时间3. 善于管理他人1）克服授权时的心理障碍2）科学授权的自我提问练习：工作精力分配表制作二、个人修养管理1.《大学》之道，立身之本2. 修身养德，厚德载物3. 建立准则，自我约束4. 以德服人，魅力领导三、胜任素质管理胜任素质=专业特殊技能+行业通用技能+职业核心技能网点负责人胜任素质要项1：成就导向与影响力网点负责人胜任素质要项2：团队协作与分析性思维网点负责人胜任素质要项3：发展他人、主动性、公关与沟通网点负责人胜任素质要项4：责任心、进取心与事业心网点负责人胜任素质要项5：韧性与自我管理网点负责人胜任素质要项6：时间管理与自我教育第三讲：网点负责人的日常管理一、抓问题：每天进步一点点1. 问题及其类型2. 网点负责人的十大问题意识3. 发现问题的方法4. 解决问题“八步法”5. 突发事件的应急处置方法二、抓典型：以点带面促工作1. 独具慧眼，发现典型2. 多方帮扶，培育典型3. 广泛宣传，推广典型4. 以点带面，推动工作三、抓流程：日常管理有套路1. 人力配置合理化练习：人力优化配置练习2. 日常工作模板化3. 重复工作标准化4. 基本工作手册化四、勤对标：赶超先进争上游1. 立标：寻找标王2. 对标：找到差距3. 达标：实施赶超4. 创标：自当标王第四讲：网点负责人团队管理一、如何识人用人1. 用人的前提是识人，识人的前提是自识2. 人岗匹配：霍兰德职业性向理论3. 各尽所能：贝尔宾团队角色理论4. 优化组合：八仙过海各显神通5. 砺炼胸怀：用人所长，容人所短二、网点负责人的员工激励方法1. 一没有钱二没有权拿什么激励员工2. 员工激励的两个经典理论3. 网点负责人实用的激励策略与方法三、例会：各类例会如何开1. 早会为什么成了“鸡肋”2. 学习与例会的结合3. 网点的经营分析会、策略会第五讲：全员营销管理一、客户经营理念：吃着碗里，瞄着锅里，看着田里1. 网点辐射区域的网格化分析2. 客群分类画像分析1）客群核心需求分析2）客群价值标签提炼3）根据标签的产品组合匹配3. 不同客群的营销策略分析练习：客群营销策略图制作4. 厅堂营销1）基于客户触点与动线的营销布置2）厅堂微沙开展技巧与意义二、网点各岗位营销管理1. 合理的人力优化1）客户到网点分析2）劳动优化配置分析与练习2. 各岗位营销场景分析1）柜员、大堂经理、客户经理/理财经理2）产品营销话术设计法则练习：各岗位产品话术快速设计三、营销活动开展：批量与定向、线上与线下1. 普通客户的批量营销1）依托微信的产品批量营销开展2）微信批量营销的典型场景与应用练习：微信名片设计以及微信产品发布设计3）根据客群核心需求的营销活动设计2. 高端客户的定向营销1）客户经理的日常营销管控2）高端客户的服务标准与营销策略设计练习：理财产品针对高端客户的营销策略设计3）高端客户的营销活动开展4）网点负责人在高端客户营销场景应用（流程设计）第六讲：外拓营销管理一、产品营销VS价值营销讨论：这样的扫街还应该继续吗？二、基于客户的营销方案设计三要素1. 共赢2. 价值3. 持续三、客户价值维系全流程解析1. 维系全流程网点资源盘点2. 常见问题及成功案例解析案例分析：社区外拓突破口四、外拓营销——完美的绩效辅导场景1. 在岗辅导的技巧与工具2. 结合外拓流程的辅导准备3. 如何开展在岗训练4. 在岗训练的四个步骤场景模拟：客户邀约场景的在岗训练课程总结：做一名高效从容的网点负责人

• 刘俊文：5A行长—区域市场精准营销管理: 课程时间：1天，6小时/天课程对象：二级支行行长、网点负责人、相关零售金融部门人员课程背景：中国银行业正式迈入商业化经营模式，彻底打破我国原银行业的竞争格局，开启了各家银行经营模式的深度转型。● 利率市场化引发盈利模式转型；● 金融脱媒化引发网点结构转型；● 经济新常态引发客户结构转型；● 网点智能化引发人员结构转型；● 互联网金融引发服务模式转型。本轮转型浪潮直指一线网点，对网点综合运营管理能力提出了更高的要求：● 网点的要求从“统一的营销指标”向“个性的营销策略”转变● 网点的价值从“传统服务”向“特色金融”转变● 网点的岗位从“专岗专责”向“全能全岗”转变区域市场经营的挑战：这一系列网点转型的要求越来越严苛，速度越来越快，而网点作为各家银行逐鹿的重要场所，必须具备较强的适应能力和强烈的应变力，这就对网点行长提出了严峻的挑战：1. 如何快速适应市场变革，确定网点市场定位？2. 如何寻找网点核心客户，构建精准营销策略？3. 如何把握本行竞争优势，盘活网点存量资源？课程收益：● 战略层面：厘清网点核心价值，构建网点战略地图● 策略层面：核心客群痛点解析，经营策略精准定制● 执行层面：精准活动策划设计，营销策略切实可行● 思维层面：培养主动分析能力，掌握精准营销方法课程时间：1天，6小时/天课程对象：二级支行行长、网点负责人、相关零售金融部门人员课程方式：共识工坊+引导技术+案例分析+小组研讨+方案设计课程大纲第一讲：角色演进：“营销管理”——“区域经营”一、银行转型新趋势与定义二、网点定位的四大趋势1. 智能化趋势2. 社区化趋势3. 特色化趋势4. 轻型化趋势经营产品VS经营客户VS经营网点研讨：新时代，网点效能提升的抓手第二讲：创新金融：“传统服务”——“特色金融”——从基于产品的“传统服务”到基于客户需求的“特色金融”讨论：你身边客户的变化一、不同客群的金融需求分析1. 客户价值分类VS客户需求分类2. 客户细分对服务及策略的影响分析3. 客户的“痛苦点、关注点、期望点”分析方法练习：网点周边典型客群的画像二、客户金融场景分类及定义1. 找到客户的关键金融场景2. 场景分类及应用练习：“用车一族”金融场景分析三、多情境的获客技巧1. 新老客户的微信获客九招练习：设计网点的微信名片与微信营销三板斧2. 活动获客案例解析3. 老客户转介VS圈层营销四、基于客户需求的产品组合与包装案例：公务贷的新生五、基于客户的营销方案设计三要素1. 共赢2. 价值3. 持续案例设计：银发族活动设计第三讲：精细管理：“指标摊派“——”过程管控“——从基于业绩指标的“硬性摊派”到围绕团队能力的“过程管控”一、规范职能—业务流程的有效梳理1. 建立正确的人效管理理念—人尽其力2. 明确标识各岗位的业务范围—人尽其责3. 优化网点的人员组合效能—人尽其能4. 压高转岗，实施弹性排班—人尽其用案例分析：某网点如何通过弹性排班实现事半功倍二、标准作业—岗位职责的科学管理1. 网点岗位标准化管理三步走2. 网点厅堂定位管理—1—7号位管理3. 网点厅堂服务营销流程管理4. 增强厅堂服务营销体验5. 网点贵宾区域的“平效管理”6. 提高贵宾区利用率7. 加强贵宾客户的管理维护8. 网点客户活动策划管理三、过程管控—业务发展三维管控1. 事前有确认—团队营销计划制定与指标拆解2. 事中有看板—营销三例会、俩帮扶3. 事后有总结—学习总结、激励措施4. 绩效面谈开展流程及方法四、运营指南—网点五维数据月度分析1. 客流时段分析2. 投诉建议分析3. 产品销量分析4. 贵宾行为分析5. 营销异议分析

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