课程时间：2天，6小时/天
课程对象：分支行行长/网点负责人
课程背景：
基层营业机构作为商业银行的主要组成单位，其经营业绩水平直接影响商业银行业务。而作为基层支行的管理者，支行行长（网点主任. 营业经理）既是贯彻上级政策的“传令官”，更是冲锋在营销市场一线的“先锋官”。
在当前的银行改革发展的大背景下，如何进一步适应新的形势，切实有效地发挥支行行长的职能和作用，是一道摆在网点管理者中的重要课题。课程从三个围度去提升分支行行长的能力，助其胜任管理岗位，带领团队实现绩效目标。
课程目标：
● 了解目前市场发展趋势与借鉴外资银行的他山之石；
● 提升分支行行长业务经营和管理技能；
● 了解并掌握分支行现场管理的方法；
● 提升分支行个人金融业务的绩效管理能力；
● 明确分支行行长应具备之技能。
课程时间：2天，6小时/天
课程对象：分支行行长/网点负责人
课程大纲
第一讲：未来银行与支行长角色
一、DT时代的未来银行
1. 未来的银行：优秀实践案例分享
2. 目前面临的各方竞争分析
3. 零售银行服务经济时代下的思考
二、支行长的角色与工作职掌
1. 分支行销售管理的核心价值链
2. 支行行长的工作职掌
3. 销售主管应具备能力、人格特质
第二讲：宝典一：服务管理
一、支行网点的优质服务管理
1. 什么是服务
2. 银行间服务竞争的几个层面分析
3. 客户服务的重要性
4. 客户期望的专业客户服务
5. 支行网点服务的四个特性
1）无形性
2）可变性
3）不可分性
4）无存贷性
6. 如何把握支行网点服务的关键点
1）服务关键点分析：峰终时刻的运用
讨论分享：网点服务现状分析与提升
7. 影响服务效果的三大因素：服务落差对客户服务感知的影响
8. 如何处理客户抱怨/投訴
1）重视客户抱怨/投诉处理
2）客户抱怨的三个层次
3）为什么会有客户的抱怨
4）为什么抱怨需要被处理（负面与正面的口耳相传的扩散速度比较）
5）处理抱怨的一般原则、技巧及步骤
二、如何建置支行网点高效现场管理
1. 传统与现代银行网点现场格局与管理变迁
2. 网点现场管理的目标依据. 基本要求. 关键要素
3. 实施标准化管理体系的重要性
1）营造客户印象深刻的分行体验
2）现代零售银行分行网点的现场管理核心
互动：分析现场管理缺失因素
4. 大堂现场销售
1）网点大堂经理工作重点与商机来源
2）大堂优质客户开发
第三讲：宝典二：营销管理
一、分支行管理业务经营与业务规划
1. 业务定位、营运策略
1）客户定位
2）品牌定位
3）客层与地緣分析/人力配置分析
2. 分支行客户经营模式
1）客户服务分层与区隔管理的好处
2）银行处客群区隔与经营模式
案例分析：管理客户六大经营模式
3）客户分群经营方法-
案例：六大主要客群素描
练习讨论：请根据你所辖下分支行客户的特点进行分群并写出客户群的特点
二、支行网点营销氛围管理与建立
1. 网点营销氛围的两个关键要素：动线布局与全员响应
2. 合理网点布局的有效性
1）布局动线的总体思路
2）如何通过动线设计左右客户的脚步
3）影响动线的动和停的实践案例分享
3. 磁石布局理论
1）什么是触点
2）触点管理的两个问题
3）触点管理的三种类型
4）物理触点的有效性增加
4. 做好支行网点的销售管理
1）追踪与回报营销人员的销售“四量三率”，推动流程化的销售管理
a四量：电话量、邀约量、到访量、成交量。
b三率：邀约率. 到访率. 成交率。
2）做好两会经营助推销售团队成长
a从晨会抓起：营销人员策略、如何开晨会
b打造员工技能加油站的夕会
三、如何建立有系统的分支行销售管理
1. 实行有系统的销售与管理流程（以A银行实例讲解）
2. 营销人员最常被诟病的问题
3. 客户对理财营销人员的看法
4. 如何改善分行销售绩效不彰的情況
5. 实行有系统的销售流程
1）将客户分成四种类別
2）客户开发优先順序
3）追踪与回馈机制
4）工具运用
6. 如何建立分支行成功的销售文化
四、销售主管应具备的知识技能
1. 销售主管应具备的产品知识
2. 新客源开拓
3. 客户知识
4. 旧客户的深耕与广耕
5. 主管应建立HouseView
1）HouseView的定义及重要性
2）HouseView的来源
五、分支行开展新事业的营销活动
1. 开展新事业的主要方式
1）开发新客户-MGM客户推荐客户
2）分行业务营销企划与举办说明会
2. 举办营销活动的好处及原则
3. 举办营销活动的流程及案例分享
第四讲：宝典三：团队管理
一、分支行管理业务经营与业务规划
1. 业务定位、营运策略
1）客户定位
2）品牌定位
3）客层与地緣分析/人力配置分析
2. 分支行客户经营模式
1）客户服务分层与区隔管理的好处
2）银行处客群区隔与经营模式
案例分析：管理客户六大经营模式
3）客户分群经营方法-
案例：六大主要客群素描
练习讨论：请根据你所辖下分支行客户的特点进行分群并写出客户群的特点
二、绩效反馈与绩效辅导
1. 持续的日常反馈
1）绩效反馈的指导原则
2）绩效反馈的类型
3）绩效反馈的STAR法则
反馈练习：某行员工的绩效反馈
2. 绩效辅导
1）绩效辅导的技巧
2）有效倾听的技巧
3）有效提问的技巧
情景模拟：通过有效提问达到目标
4）绩效辅导的三个步骤
5）绩效评审
杨阳