杨阳：银行支行行长（网点主任）管理的核心引擎

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课程概要

培训时长 : 2天

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课程分类 : 网点经营管理

课程编号 : 3087

联系老师

银行业

适用对象

商业银行支行行长，营业经理，网点主任及有关基础管理员人员培训

课程介绍

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：商业银行支行行长，营业经理，网点主任及有关基础管理员人员培训

课程背景：

基层营业机构作为商业银行的主要组成单位，其经营业绩水平直接影响商业银行业务。而作为基层支行的管理者，支行行长（网点主任、营业经理）既是贯彻上级政策的“传令官”，更是冲锋在营销市场一线的“先锋官”。

在当前的银行改革发展的大背景下，如何进一步适应新的形势，切实有效地发挥支行行长的职能和作用，是一道摆在网点管理者中的重要课题。

主要问题如下：

1. 精通业务却不善于领导员工；

2. 在管理中定位模糊；

3. 不能很好协调上下关系；

4. 工作不注重成效，执行力不强；

5. 不善于运用时间，忙而无功；

6. 不善于搞管理，不善于激励、培养员工。

课程收益：

● 系统地更新各方面知识，提升支行行长（网点主任、营业经理）的综合素质

● 尽享最新金融热点分析，提升支行行长（网点主任、营业经理）的银行自身发展与市场的前瞻性

● 深入剖析银行案例，引导支行行长（网点主任、营业经理）反思，并在互动交流中感悟适合自己网点发展的方法与思路

● 掌握客户服务的前沿理念和方法，把握银行业的服务核心竞争力全面了解银行队伍管理的常见问题，了解网点管理者的角色认知与职责

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：商业银行支行行长，营业经理，网点主任及有关基础管理员人员培训

课程方式：案例分析、角色扮演、互动游戏、分组讨论、实景训练。

课程大纲

第一讲：银行营业网点发展过程中的常见问题剖析

1. 银行营业网点视觉营销体系建设问题呈现、剖析

2. 银行营业网点团队管理问题呈现、剖析

3. 银行营业网点服务营销问题呈现、剖析

4. 银行营业网点战略构建问题呈现、剖析

第二讲：银行营业网点管理者的角色认知与职责

1. 现代商业银行环境变化下对网点主任提出的挑战

2. 网点管理者的管理职能，工作职责，角色认知定位

3. 网点管理者常见的观念误区和管理误区，转型中的四大障碍及其应对方法

4. 诊断团队管理的“忙累烦乱”现状

5. 团队领导角色的调适

1）专家Vs管理者

2）优秀领导Vs不合格领导

第三讲：营业现场管理与督导

一、银行服务流程的标准化管理

1. 现代商业银行服务的意义

2. 客户服务的金三角

3. 优质服务的各岗位操作规范

4. 优质服务各岗位标准服务用语

5. 临柜标准化服务运用案例

6. 银行网点优质服务管理流程与方法

二、银行营销流程的标准化管理

1. 各岗位主动服务营销流程图说明

2. 各岗位主动服务营销操作方式

3. 各岗位的交叉营销与联动营销模式建设

三、营业厅环境6S标准化管理

1. 6S管理的概念与规范

2. 营业大厅6S管理要点

3. 国内银行6S管理案例分析与点评

四、现场管理标准化

1. 晨会组织与经营

2. 每日巡检制度

3. 神秘客户制度

4. 内部巡视制度

第四讲：网点营销组织与营销管理

一、员工激励与士气管理

1. 什么是激励?

2. 员工激励的误区

1）员工士气低落的表现

2）员工士气为什么会低落

3）员工激励的常见错误观念

3. 员工激励的四个挑战

4. 激发员工工作干劲的途径

1）了解和满足员工合理需求及人格特质分析

2）推行目标管理，帮助员工达成目标（目标设定理论）

3）不断强化、肯定、欣赏员工的正面行为（强化理论）

4）设计激励工作，丰富工作内容（设计激励工作理论）

5）不断给予员工期许和信任（期望理论）

6）消除员工的不满意，提升员工的满意度（双因素理论）

二、网点发展需要重点把握和关注的问题

1. 了解你的客户

2. 了解你的产品

1）资产业务的发展举足轻重

2）负债业务是银行业务的基石

3）中间业务是绩效增长的希望所在

3. 了解你的竞争力

4. 了解你的核心能力

5. 了解你的核心人才

三、主动服务营销概述

1. 营销目标的设定

1）市场定位

2）稀缺资源

3）服务分层

2. 单打独斗的模式Vs团队协作配合模式

3. 柜面如果实现服务与理财产品的交叉销售，联动营销

4. 深刻了解你的客户理财心理，激发客户的潜在需求

5. 四种客户类型判断方法与技巧

6. 四种不同类型的理财客户心理分析

7. 不同客户性格类型，如何采用有针对性的理财销售方式?

8. 个人金融产品与服务的“营销卖点”呈现技巧

1）投资理财产品的营销卖点分析及目标客户选择

2）银行卡的营销卖点分析

3）网银、短信产品的营销卖点分析

4）客户开发与产品营销流程

a访问准备

b接触客户

c客户商谈推荐产品

d处理异议

e促成交易

f售后服务

5）客户维护与客户关系管理

第五讲：客户投诉处理与危机管理

一、认识客户抱怨与投诉

二、客户投诉对我们的影响

三、投诉处理流程、步骤、标准

1. 投诉处理流程

2. 投诉处理流程图说明

3. 投诉处理场景情景化应答标准

四. 挽留客户流程、步骤、标准

1. 挽留客户流程

2. 挽留客户流程图说明

3. 挽留客户场景情景化应答标准

案例分析：一名顾客手持假钞，在营业厅大吵大嚷

五、银行公共危机事件剖析及预防

第六讲：商业银行风险管理理念——“十轻十重”

1. 重业务发展、轻风险管理

2. 重信用风险、轻操作风险

3. 重条线检查、轻全面监测

4. 重事后管理、轻事前防范

5. 重政策制定、轻执行评价

6. 重审计稽核、轻系统管理

7. 重柜面操作岗位管理、轻后台岗位管理

8. 重阶段排查整改、轻长效机制建设

9. 重个案查处、轻系统总结

10. 总行重视、基层轻视

第七讲：银行真实案例情景模拟演练实训

（准备、演练、点评、每个团队大约需要20—30分钟）

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• 杨阳：公私联动与客户精准营销: 课程时间：2天，6小时/天课程对象：银行客户经理对公对私课程背景：随着中国银行业国际化和市场化程度的不断提高，国内银行经营所面临的市场环境，包括利率市场化、互联网金融、民营银行等都使得银行业竞争愈发激烈。公私联动营销的背景：1. 竞争加剧：银行业同质化竞争等。2. 多头营销、重复营销，造成营销资源浪费。3. 客户多样化金融需求：一站式金融服务。客户经理作为网点一线的营销人员，肩负着拓展客户、增加业绩的使命，如何让客户经理摆正心态，思维转换，提升全员营销的思维方式，提升存量客户与增量客户全方位营销思想、提升营销能力、提升驾驭客户能力，进而提升网点整体营销业绩，增加网点利润。课程收益：● 充分了解银行公私联动业务营销的重要性，把握对公对私客户需求概况；● 掌握不同产品对客户交叉营销关键点；● 提升存量客户与增量客户全方位营销思想、提升营销能力、提升驾驭客户能力，进而提升网点整体营销业绩，增加网点利润。课程时间：2天，6小时/天课程对象：银行客户经理对公对私课程大纲第一讲：中国银行业经营模式的改变1. 由单一营销向交叉营销做转型案例：中行的留学一站式服务营销2. 由利差为主向中间业务做转型案例：余额宝探秘3. 由交易型向服务营销型做转型案例：建设银行网点转型4. 由个体营销向联动营销做转型案例：校园现金管理平台含一卡通营销方案第二讲：公私联动四字诀——群链面包一、客户群的概念1. 公司类客户个金的需求1）集团类的客户一一现金管理系统下的2）政府机构类类客户的需求特点一一销售及理财3）事业法人客户的需求特点4）小企业主类客户的需求特点二、行业链的概念1. 上游企业一一供应链2. 核心企业一一1+N模式3. 下游企业一一销售链4. 终端客户一一分期业务三、需求面的概念1. 公司客户的五大类需求1）融资的需求2）理财的需求一一结构化公司理财3）采购降低成本的需求4）扩大销售的需求一一广发银行尼奥普兰的成功营销5）管理的需求一一现金管理2. 单个客户的三类需求1）个人的需求2）家庭的需求3）所在企业的需求四、产品包的概念1. 核心产品+附属产品2. 切入产品+后续产品3. 互补产品与替代产品4. 1+1>2的综合金融服务第三讲：客户市场细分和定位一、共同的客户1. 银行客户按行业划分分析2. 银行客户按规模划分分析1）小型企业2）中型企业3）大型企业4）外资企业3. 小额无贷户营销服务策略二、明确目标客户1. 确定目标客户——产品联动共赢三：客户需求分析2. 目标客户交叉销售需求分析3. 翻转课堂1）采购类客户需求分析2）销售类客户需求分析3）理财类客户需求分析4）融资类客户需求分析5）资金管理类客户需求分析案例分析：某医院综合服务方案分析案例分析：某公司现金管理平台业务案例分析：电子银行业务联动公私客户三、如何通过联动营销支持业务的发展（头脑风暴）1. 为什么我们这么累，存款还是上得慢?2. 挖掘对公业务中个金客户资源潜力3. 在对公业务中扩大发卡量和用卡机会4. 通过投资理财和保险/基金/证券代理，扩大中高端客户比重5. 拓展企业高管及亲属为个人理财客户6. 为微小企业老板提供创业贷款7. 通过公司融资项目，信贷资产转让发行理财产品8. 向企事业高管人员介绍个金服务9. 以个金产品服务于企事业单位的客户10. 通过代收代付增加企业资金沉淀，减少存款流失，并形成存款体内循环11. 为企事业单位客户提供个金服务，以专业赢得客户认同和信赖12. 向企业推介理财产品，协助企事业开展现金管理和企业理财13. 通过个金服务的品牌建立和宣传，提升全行知名度四、转介绍话术模拟演练、点评五、联动营销管理1. 团队协作，联动营销1）网点岗位构成及明确岗位职责2）联动滞后的网点会遇到的问题3）技巧运用，提升效能成功案例借鉴：某银行联动营销视频成功案例借鉴：某银行的联动考核机制第四讲：综合交叉销售锁定客户一、企业客户的综合金融服务方案1. 大企业客户的企业需求2. 批量开发中高层个人客户二、私人银行小企业主的综合金融服务方案1. 企业主的公司融资需求2. 个人的理财需求第五讲：公私联动案例分享1. 个贷营销能力提升公私联动效果1）个贷业务营销要点2）开展个贷业务营销要遵循的原则3）明确市场细分，选准目标客户群4）大力发展重点个贷产品5）开展交叉销售，凸显综合效益成功案例：企业年金的模式，实现了公私业务 “双丰收”2. 服务三农产生业务机会案例：银政企交叉营销方案3. 新产品金融IC卡产生业务联动机会案例：银医卡案例：物业卡4. 利用产业链金融进行综合营销案例：连锁超市供应商案例带动交叉销售5. 商户批量营销产生的机会案例：4s店综合服务方案6. 事业法人客户综合需求引发销售机会案例：银校通的交叉销售机会7. 投行产品带动公私联动案例：资产管理计划产生业务机会

• 杨阳：对公客户经理综合技能提升: 课程时间：2天，6小时/天课程对象：对公客户经理。课程背景：随着中国银行业国际化和市场化程度的不断提高，包括利率市场化、网金融、民营银行等都使得银行业竞争加剧。对公客户经理作为网点一线的营销人员，肩负着拓展客户、增加业绩的使命，是银行网点利润取得的重要源泉。现实工作中客户经理总认为银行产品没有竞争力、同业竞争压力大而抱怨和不满，营销技能停滞不前、如何防止其他银行抢客户?如何深挖客户?如何让客户经理摆正心态、提升营销能力、提升驾驭客户能力，养成良好工作习惯，进而提升网点整体营销业绩。是本课程关注的重点。课程收益：● 客户开发不同方法和渠道，拓宽思路● 营销技能技巧，提升作战实力，增加网点利润。课程时间：2天，6小时/天课程对象：对公客户经理。课程方式：课程知识讲述30%+案例分析30%+模拟演练20%+难题解答30%1. 课堂讲述2. 案例分析3. 脑力激荡4. 情景演练5. 短片播放6. 图片展示课程大纲头脑风暴：工作中您碰到哪些难题?每人提出自己工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。第一讲：客户关系管理实务一、大客户开发策略1. 比竞争对手服务好2. 业务深度捆绑3. 资金捆绑二、大客户忠诚度培养策略1. 战略合作2. 情感捆绑3. 业务捆绑三、客户分层管理技巧1. 分级管理2. 分段管理3. 分行业管理四、超越客户满意的三种技巧1. 提高服务品质2. 巧妙地降低客户期望值3. 精神物质层面满足五、客户转介绍营销1. 客户转介绍营销时机2. 客户转介绍营销的条件3. 取得客户转介绍营销技巧六、客户关系两手抓1. 对公——创造并满足机构核心需求2. 对私——创造并满足个人核心需求七、营建客户关系的5大技巧1. 全员服务客户2. 现代客户关怀工具的使用技巧3. 与客户礼尚往来技巧4. 沟通频率与质量5. 敢于表达意愿八、高层关系营销策略九、大客户满意度提高策略1. 利益满足2. 精神满足3. 事业发展满足4. 巧妙诉苦策略十、他行客户忠诚度提升案例1. 招行对公客户深度关怀案例2. 民生银行对公客户忠诚度提升案例3. 建设银行对公客户忠诚度培养案例4. 广发银行对公客户营销案例模拟演练、点评分析：就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评第二讲：大客户业务拓展与营销技巧一、有效的拓展方法1. 大型会议法2. 私人定制法3. 面对面拓展4. 高层推荐法5. 邮件拓展二、业务拓展的两个关键点三、业务拓展目标客户MAN法则1. 金钱（Monky）2. 需要（Need）3. 权利（Authority）四、拓展战略细则1. 明确调研工作的目的2. 市场现状及其趋势判断3. SWOT（深层次）分析4. 市场定位5. 建立完善的客户档案6. 饱满的工作热情、务实的办事作风7. 专业化的洽谈技巧五、客户业务挖掘与识别途径1. 缘故法2. 社交法3. 网络法4. 转介绍法六、大客户业务拓展合作5阶段1. 相识2. 相知3. 相爱4. 经营5. 合作七、大客户深层需求及合作心理分析1. 客户冰山模型2. 高效收集客户需求信息的方法3. 高效引导客户需求的方法4. 大客户合作决策心理分析1）大客户组织架构分析2）大客户采购决策身份分析3）关键人物性格分析4）大客户合作心理分析5）大客户购买动机分析6）大客户深层需求分析八、大客户需求引导五段法1. 一段：直接陈述引导2. 二段：提问引导技巧3. 三段：制造痛苦引导技巧4. 四段：SPIN技巧5. 五段：经典高效引导技巧九、新增对公客户营销策略1. 资源整合策略2. 海量营销策略3. 关系营销策略4. 高层营销策略5. 体验营销策略6. 网络利用策略7. 团队配合策略8. 攻心为上策略9. 主动出击策略10. 巧妙诉苦策略模拟演练、点评分析：就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评十、银行业务营销方案及呈现技巧1. 影响产品呈现效果的因素2. 银行单一业务推介的三大法宝3. FABE业务介绍方法4. 银行业务/产品体验流程5. 整体解决方案的设计与策划6. 银行产品呈现方式十一、异议处理. 商务谈判与促成技巧1. 理解异议2. 客户核心异议处理技巧3. 异议处理/谈判的目的：共赢4. 客户想争取更多利益的沟通谈判策略5. 常见的客户异议处理技巧及话术6. 优势谈判策略7. 劣势谈判技巧8. 摸清对方底线策略9. 谈判中突发事件的应对策略10. 商务谈判促成技巧模拟演练、点评分析：就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评第三讲：客户整体金融服务方案设计一、方案的要求1. 目标明确2. 量化分析3. 条理清晰4. 吸引力强二、首页1. 标题2. 公司名称3. 地址4. 联系人姓名5. 电话三、客户的核心收益四、客户背景分析1. 需求分析2. 能力分析3. 已投融资业务分析4. 客户风险承受力分析5. 客户家庭结构分析6. 分析客户需求适合业务及资产分配比例（保险、房产、地产）五、融资方案1. 投入资金、人力分析2. 适合的融资方向、方式及比例分配1）贷款融资2）债券融资3）股权融资4）信托融资5）信用杠杆融资3. 融资期限4. 融资成本5. 融资金额分析六、投资方案1. 投入资金、人力分析2. 适合的投资方式及比例分配1）法人理财2）法人高额存款3）企业年金4）保险5）房地产6）贵金属7）外汇8）股票9）企业股权10）期货11）基金12）收藏品13）企业信托3. 投资期限分析4. 投资成本分析5. 投资收益分析七、产品使用要点及注意事项. 跟进服务方式八、联系方式1. 资产管理公司：公关法人客户，接洽、关键人物沟通、企业谈判、企业融资案例课程结束：1. 重点知识回顾2. 互动：问与答3. 学员：学习总结与行动计划4. 企业领导：颁奖5. 企业领导：总结发言6. 合影：集体合影

• 杨阳：银行支行长能力提升三大核心宝典: 课程时间：2天，6小时/天课程对象：分支行行长/网点负责人课程背景：基层营业机构作为商业银行的主要组成单位，其经营业绩水平直接影响商业银行业务。而作为基层支行的管理者，支行行长（网点主任. 营业经理）既是贯彻上级政策的“传令官”，更是冲锋在营销市场一线的“先锋官”。在当前的银行改革发展的大背景下，如何进一步适应新的形势，切实有效地发挥支行行长的职能和作用，是一道摆在网点管理者中的重要课题。课程从三个围度去提升分支行行长的能力，助其胜任管理岗位，带领团队实现绩效目标。课程目标：● 了解目前市场发展趋势与借鉴外资银行的他山之石；● 提升分支行行长业务经营和管理技能；● 了解并掌握分支行现场管理的方法；● 提升分支行个人金融业务的绩效管理能力；● 明确分支行行长应具备之技能。课程时间：2天，6小时/天课程对象：分支行行长/网点负责人课程大纲第一讲：未来银行与支行长角色一、DT时代的未来银行1. 未来的银行：优秀实践案例分享2. 目前面临的各方竞争分析3. 零售银行服务经济时代下的思考二、支行长的角色与工作职掌1. 分支行销售管理的核心价值链2. 支行行长的工作职掌3. 销售主管应具备能力、人格特质第二讲：宝典一：服务管理一、支行网点的优质服务管理1. 什么是服务2. 银行间服务竞争的几个层面分析3. 客户服务的重要性4. 客户期望的专业客户服务5. 支行网点服务的四个特性1）无形性2）可变性3）不可分性4）无存贷性6. 如何把握支行网点服务的关键点1）服务关键点分析：峰终时刻的运用讨论分享：网点服务现状分析与提升7. 影响服务效果的三大因素：服务落差对客户服务感知的影响8. 如何处理客户抱怨/投訴1）重视客户抱怨/投诉处理2）客户抱怨的三个层次3）为什么会有客户的抱怨4）为什么抱怨需要被处理（负面与正面的口耳相传的扩散速度比较）5）处理抱怨的一般原则、技巧及步骤二、如何建置支行网点高效现场管理1. 传统与现代银行网点现场格局与管理变迁2. 网点现场管理的目标依据. 基本要求. 关键要素3. 实施标准化管理体系的重要性1）营造客户印象深刻的分行体验2）现代零售银行分行网点的现场管理核心互动：分析现场管理缺失因素4. 大堂现场销售1）网点大堂经理工作重点与商机来源2）大堂优质客户开发第三讲：宝典二：营销管理一、分支行管理业务经营与业务规划1. 业务定位、营运策略1）客户定位2）品牌定位3）客层与地緣分析/人力配置分析2. 分支行客户经营模式1）客户服务分层与区隔管理的好处2）银行处客群区隔与经营模式案例分析：管理客户六大经营模式3）客户分群经营方法-案例：六大主要客群素描练习讨论：请根据你所辖下分支行客户的特点进行分群并写出客户群的特点二、支行网点营销氛围管理与建立1. 网点营销氛围的两个关键要素：动线布局与全员响应2. 合理网点布局的有效性1）布局动线的总体思路2）如何通过动线设计左右客户的脚步3）影响动线的动和停的实践案例分享3. 磁石布局理论1）什么是触点2）触点管理的两个问题3）触点管理的三种类型4）物理触点的有效性增加4. 做好支行网点的销售管理1）追踪与回报营销人员的销售“四量三率”，推动流程化的销售管理a四量：电话量、邀约量、到访量、成交量。b三率：邀约率. 到访率. 成交率。2）做好两会经营助推销售团队成长a从晨会抓起：营销人员策略、如何开晨会b打造员工技能加油站的夕会三、如何建立有系统的分支行销售管理1. 实行有系统的销售与管理流程（以A银行实例讲解）2. 营销人员最常被诟病的问题3. 客户对理财营销人员的看法4. 如何改善分行销售绩效不彰的情況5. 实行有系统的销售流程1）将客户分成四种类別2）客户开发优先順序3）追踪与回馈机制4）工具运用6. 如何建立分支行成功的销售文化四、销售主管应具备的知识技能1. 销售主管应具备的产品知识2. 新客源开拓3. 客户知识4. 旧客户的深耕与广耕5. 主管应建立HouseView1）HouseView的定义及重要性2）HouseView的来源五、分支行开展新事业的营销活动1. 开展新事业的主要方式1）开发新客户-MGM客户推荐客户2）分行业务营销企划与举办说明会2. 举办营销活动的好处及原则3. 举办营销活动的流程及案例分享第四讲：宝典三：团队管理一、分支行管理业务经营与业务规划1. 业务定位、营运策略1）客户定位2）品牌定位3）客层与地緣分析/人力配置分析2. 分支行客户经营模式1）客户服务分层与区隔管理的好处2）银行处客群区隔与经营模式案例分析：管理客户六大经营模式3）客户分群经营方法-案例：六大主要客群素描练习讨论：请根据你所辖下分支行客户的特点进行分群并写出客户群的特点二、绩效反馈与绩效辅导1. 持续的日常反馈1）绩效反馈的指导原则2）绩效反馈的类型3）绩效反馈的STAR法则反馈练习：某行员工的绩效反馈2. 绩效辅导1）绩效辅导的技巧2）有效倾听的技巧3）有效提问的技巧情景模拟：通过有效提问达到目标4）绩效辅导的三个步骤5）绩效评审

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