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陈麒胜：服务“赢”销、引爆业绩

陈麒胜老师陈麒胜 注册讲师 136查看

课程概要

培训时长 : 2天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 销售技巧

课程编号 : 24301

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适用对象

经理、店主、店长、销售顾问等门店管理人员

课程介绍

课程背景

    销售是一门高深的“艺术”，尤其是随着消费者认知的提升，传统的“简单、直接、粗暴“式销售模式，消费者已然从效果导向、价格导向、服务导向上升到感官体验、情感共鸣、精神意义，如何取得顾客信任度、满意度、认可度，这是我们美业门店需要思考的一个方向，顾客的满意度决定黏着度，黏着度决定顾客的消费力和回购力，但是在当下门店我们大多认知只停留在员工的”推销力“，把顾客当成”猎物“，反复执行割”韭菜式“的销售行为，大多美容师在销售中都是鸭子赶上架的状态，或者与顾客的互动中，只是一个人的”独角戏’，一场销售“博弈”下来，美容师和顾客都疲累不堪，无法产效，销售是一连串正确的流程，过程是对的，结果才可能是正确的！

在被过度营销的美容行业，大多门店的着重点更多是在如何做活动、如何拓客、如何挖地三尺撬出客人口袋的钱，比较少愿意向内求思考这四大点：

  1. 如何打造店内软实力和竞争力
  2. 如何提升员工的沟通宽度和服务深度
  3. 如何提高顾客的满意度和买单率
  4. 如何提升美容师、销售顾问的销售配合度

这四大点才是推动成交的助力。把服务做到极致、把客情做到极致、把口碑做到极致，降低销售的直接性和赤裸性，把客人的消费习惯和消费层次培养到极致，打造“真诚”的沟通磁场和成交磁场，才能实现服务“赢”销，引爆业绩。

课程收益：

  1. 提升员工在“超值服务“意识上的认知，从本质上认清超值服务的导向
  2. 导入“护理十问”，打开美容师的沟通宽度，营造正向的成交磁场
  3. 让美容师掌握好销售技巧并避免销售的沟通“雷区”
  4. 提升销售顾问和美容师销售上的默契搭配，通过服务场景来自然嫁接销售和增进客情
  5. 提升门店的服务软实力，进而提升顾客的黏着度、成交力、消费力

课程时间：2天，6小时/天

授课对象：经理、店主、店长、销售顾问等门店管理人员

课程大纲

第一讲、回归初心服务 “赢”销的本质

  1. 打通机械性服务和流水线服务的思维局限
  2. 剖析新零售时代下的消费场景及消费精神需求
  3. 常规性服务会带来理所当然的销售局限和客情局限
  4. 超值服务才能增加顾客满意度、黏着度、成交力、消费力、口碑力

互动： 我们现在店里哪些服务标准和流程最能打动你？

  1. 服务“赢”销的运营导向和运营智慧
  2. 服务“赢”销的本质是返璞归真、回归初心
  3. 超值服务的核心是个性化、真诚化、及时化、共赢化
  4. 服务“赢”销的导向是既能满足顾客的尊贵感又能增加你的收益和价值

思考：如果要为我们的客人带来超值服务，你认为有哪些点及场景我们可以再提升

第二讲：销售思维的重新认知和建立

  1. 销售障碍的自我检视
  2. 销售流程的自我检视
  3. 服务销售过程的自我定位
  4. 销售障碍的产生因素
  5. 销售过程的智障表现
  6. 护理10问：突破传统的沟通的模式和销售行为
  7. 销售过程是从“薪”出发还是从“心”出发
  8. 自私的过程最终产生的是割韭菜的结果
  9. 销售过程不要让自己演绎“独角戏“
  10. 人人是顾问，善用“搭桥”法则
  11. 你的嘴除了用来吃，还可以用来生“金”
  12. 定位模糊，话语、过程、结果都模糊
  • 练习：销售铿锵三人行

第三讲、导入“惊喜式服务”提升顾客满意度和成交力

  1. 常规服务的升级及执行
  2. 让前台服务为我们增加客情和销售的助力（工具：客情服务表、前台暖心三宝）
  3. 让推送到客人手机的内容有温度、有感知、有场景（10点准点信息推送的关键点分享）
  4. 换个话术、流程、场景体现一杯茶的力量（工具：茶文化和茶盘的服务体现）

互动：分享＋练习＋考核

  1. 场景服务的升级及执行
  2. 7个技巧打造独一无二的护理流程和特色（工具：感动护理七步曲）
  3. 提升服务场景增加美容院服务特色（头脑风暴：场景营造技巧）
  4. 客人离店后的暖心追踪法则（工具：建立标准版本的信息）

互动：分享＋练习＋考核

  1. 销售服务的升级及执行
  2. 搭建美容师和销售顾问的销售桥梁和客情跟进（工具：五星级服务表）
  3. 要让超值服务成为隐形的成交筹码和助力
  4. 打破客情满意度的瓶颈时也要打破美容师和顾问的销售障碍（工具：美容师月成长记录表）

互动：分享＋练习＋考核

第四讲：把常规销售升华至精准营销

  1. 终端营销核心策略
  2. 美容师铺垫、预热技巧
  3. 和销售顾问配合推进成交策略
  4. 精准营销的销售模式和方案

二、销售导航跟踪体系

  1. 销售导航的原则：一成三铺、三铺必销、三销一成
  2. 制定合理的成交策略和成交方案
  3. 客户异议处理模版练习

三、增强销售目标导向并学会管控目标

  1. 年、月、周、日目标制订标准和资源挖掘
  2. 不要为资源定目标，而要为目标找资源
  3. 数据是唯一检视功劳的标准（年度目标追踪表、会员管理追踪表剖析）

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课程背景导购是一项专业的技术活，而大部分顾客其实并不具备选购产品评判的能力，因此，除了看价位、看款式是否符合自己审美，更多是导购人员能否打动顾客进行有效推荐，因此，导购销售水平和服务水平是导购销售关键所在。销售不仅仅是要满足顾客对功能需求的满足，还要能满足消费心理中的情感需求。，尤其是现在已经从多快好省进入炫耀性消费的时代，除了彰显主人的品味、地位，更要能凸显出自己的与众不同，可以说，社会顶流人士已经不需要赤裸裸的炫富了，他们更注重表现的是自身内涵、修养和风度，因此，只有满足他们这类型消费心理需求，他们才愿意为此买单，这也是高端产品和一般大众产品的消费区别。我们经常能发现，一般高端产品导购都很冷漠，甚至令人感觉有些傲慢，其实在销售中，这是通过“羞辱”来筑高一堵墙，使人望而生畏来过滤出精准客群，同时也增加精准客户一种“沉没成本”的心理，让没有消费实力的人望而却步，让敢进来的客人需要增加进场的“面子税”，得到一种“优越感”，这种面子税的设置关键不在于多少金额，而是通过一种氛围的营造来吓退纯粹想随便逛逛的人，让真正有能力并有意向的人更容易促进成交。因此，我们经常戏谑越高端的品牌，越要高高端着才叫“高端”品牌。但现在是一个重视体验的时代，客户在做购买选择时，最终是否购买和在哪儿购买，往往取决于我们能提供的客户体验如何，而不仅仅只是品牌或产品本身，那么如何去衡量客户体验？究竟怎样提升客户体验？就不得了解“峰终定律”来创造峰值体验。本课程陈老师将以27年的零售行业经验，用消费心理学结合峰终定律，引导学员思考在现有的销售服务流程中找到薄弱项，先把低谷填上，进而打造峰值体验的惊喜点。课程效益让销售人员掌握顾客的消费心理，结合销售技巧，避免误踩销售沟通“雷区”以客户视角重新审视服务流程，创新服务体验，引领服务变革根据客户需求创新四大峰值体验：欣喜时刻、认知时刻、荣耀时刻和连接时刻。通过用心的设计、走心的准备，让客户感受服务的差异和诚意，最终成为忠诚客户客户体验全过程关键时刻，洞悉客户期待，界定每个接触点的客户满意要素，以细节服务满足客户的期待关注客户全流程体验，明确常规服务场景、棘手服务场景、特殊活动服务场景等关键时刻，细化服务标准，预测服务失误点，设计惊喜服务峰值点，让客户感受个性化的有温度的完美体验课程时间：2天，6小时 / 天授课对象：销售顾问、店长等销售及销售管理等人员课程大纲第一讲、认知升级—体验时代，体验价值体验时代、生态变化变革之道，体验经济细节优化，体验管理夯实标准，超越期待流程创新，体验设计服务流程，触点确定需求分析、体验设计温度服务、满足期望体验设计的三大思维12个落地点、体验设计5原则升维设计，降维落地第二讲、服务升级--打造令顾客心动的关键时刻浮于表面的服务形式打动不了高端精英顾客不要被年龄、阅历、收入局限自己进入“高端”思维塑造自己心智年龄的强大去“呵护”顾客了解顾客的痛点、痒点、爽点是大单的成交地图如何打造门店的“心动时刻”提升成交效益理解什么是让顾客“心动”的峰终定律深度解析消费者的四种角色：路过者、探寻者、使用者、传播者“以1厘米的直径打到1万米的深度”的服务意识如何升华“感动式”服务和“专业性”服务学会降维自己的专业和顾客“说人话”“感动式”服务的执行细节分析学会养顾客的三心：自我犒劳之心、自我疼惜之心、被全然陪伴之心第三讲、场景升级—场景升级促动品牌升级细节品温度感官体验关联体验行动体验情感体验价值体验流程提温度与客户接触的每分每秒都要让其留下难忘的印象利用峰终定律给客户带来美好的服务体验分析不同类型客户群体需求，设计不同的服务和营销产品场景造温度惊喜时刻：记忆深刻的喜悦连接时刻：意义非凡的分享成长时刻：重新建立的认知荣耀时刻：记录辉煌的时刻第四讲、销售升级—洞悉客户行为，掌握客户消费心理消费心理与行为分析客户购买动机客户满意的心理诉求客户购买的心理价值天平客户类型与心理特征消费者的类型和心理特征不同年龄和性别的消费者购买心理心理特征与对应方法如何营造场景助“上帝”成大单销售高价产品三条成功秘笈连带销售的时机与方法如何建立成大单的“销售气场”大单销售七步曲的分析和练习
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• 陈麒胜：突破困局打造高盈利门店
课程背景零售领域存在着巨量的创业机会，当前零售领域的机会在于移动互联网、大数据快速发展倒逼了消费升级的机会，每一家门店都需要更好的创新、营运、管理和全方位的突破及重构，才能匹配时代发展的趋势，满足消费者需求的变迁。母婴行业是一个长青行业，即使这个行业不会一直在风口，但也会始终是一个主流消费领域。自从国家鼓励二胎政策出台，带来新的一拨出生高峰，母婴家庭人群规模进一步扩大，高额母婴产品月开销群体占比迅速上升。市场潜力大，但竞争异常激烈。  想顺着商业进化的方向，顺势而为，获得创业的成功，至少需要两个步骤：顺应商业进化的方向，抓住“红利”；尽早就地开挖护城河，守住“利润”。所以现在的母婴店需要三大升级：认知升级、运营升级、管理升级，提升运营的效率，突破运营的困局，才能打造属于自己的壁垒，打造自己的差异化曲线，才能在红海商业中，获得超额的利润。  陈老师会站在新零售的管理视角，通过实战案例、结合实用工具，不拘泥于理论，深入浅出的剖析和讲解，用案例和工具带动学员学有所获、并落地产效。课程收益：提升在新零售时代的认知升级、运营升级和管理升级的方向提升领导影响力，并推动人效及业绩的爆发力提升运营能力、管理能力、店务能力、数据分析能力等能给到管理者在运营、管理、销售上的落地实战工具提升管理者高效能工作，建立为目标而战的结果导向课程时间：1天，6小时／天授课对象：门店系统运营者、经理、店长等管理人员课程大纲第一讲、认知升级—高盈利门店所需要的“DNA”门店经营要学会“因用户而变、因势能而变”门店八大痛点的解析与突围单店、多店、连锁店运营上本质的区别“因用户而变、因势能而变”是最高效率的策略管理者“照妖镜”：认知自我、认知门店、认知员工销售型、管理型、经营型管理者本质上的区别从销售思维升级到经营思维的7大体现如何突破“常规服务“和”业绩混沌“的瓶颈用营销和创新打破管理的盲点站在客户中心：从卖产品到强体验2、优化“人、货、场、钱”的营销策略3、会员店＋体验店模式是母婴店的新“DNA”第二讲、运营升级—运营是搂钱的耙子门店盈利路径分析1、业绩指标不好要看的七个问题2、单店、大店、多店的经营核心分析3、门店自动化运营生态系统建构运营要始于数据才能终于决策三指标：店效、人效、坪效五维度：人、货、场、客、促相关数据作用分解确定业绩提升目标与设定指标值业绩疲软是因为营销老套做好营销手段的8步曲创新营销5步法真正的营销是产品、营销、团队三位一体第三讲、管理升级--管理才是存钱的匣子客—流量vs留量顾客生命周期四个阶段的不同策略会员管理的三大关注：核心留量、流量增速、周转时间会员管理的实战路径分析货—品项vs回转库存产生的原因及解决方法解析改变商品的结构其实就是改变消费者的结构实战工具分享：年度品项盘点表人—人效vs标准如何搭建门店培训飞轮体系高人效可以通过科学管理和促动管理激发出来员工技能评估及人效提升策略

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