【课程背景】
“客户至上，服务第一”是当前政务机关对外服务的精髓，没有统一的高品质服务意识，服务素养，服务标准和规范，必将造成政府形象的低效。因此，优质的政务接待礼仪成为政府公共事业服务走向卓越的根本，重宾接待员的专业形象及专业技巧又是这其中最为关键的要素。
【培训对象】
重宾接待员
【课程收益】
● 掌握：政务/商务场合的各项礼仪规范，重宾接待的专业技巧。
● 提升：政务/商务场合的综合知识素养，重宾接待的专业形象。
【课程时间】三天
【授课方式】
理论讲授+行动学习+案例研讨+场景演练
【课程安排】
第一模块：重宾服务的知识概述（3小时）
（一）重宾服务的界定和意义
（二）重宾服务的特点和目标
（三）重宾服务的心理分析和行为特质
（四）案例：个性化和定制化的重宾服务（以南航重宾服务为例）
（五）训练：结合重宾接待服务场景
第二模块：重宾接待的专业形象（5小时）
（二）重宾接待员的专业仪态
（三）案例：规范化及个性化的专业形象（以南航要客接待员为例）
（四）训练：课堂训练+每节课前形象检查及仪态训练
第三模块：重宾接待的交往礼仪（6小时）
（三）重宾接待中的沟通礼仪
（四）训练：会面礼仪及沟通训练
第四模块：重宾接待的餐宴服务（3小时）
（一）餐宴服务前“八知三了解”
（二）餐宴服务方式及服务规范
（三）餐宴菜单及中餐点菜技巧
（四）餐宴席间个性化服务技巧
（五）餐宴服务的酒水香烟服务
（六）餐宴服务突发事件处理技巧
（七）宗教信仰与南北饮食禁忌
（八）训练：角色扮演，餐宴服务实操
第五模块：酒水知识及服务规范（3小时）
第六模块：茶和咖啡知识及服务规范(4小时）
（一）茶道服务
（二）咖啡品鉴及服务
1.咖啡文化的起源
2.咖啡的种类和成分
3.咖啡时尚和品味
4.咖啡服务规范
（三）训练：角色扮演，茶及咖啡服务实操
第七模块：重宾服务的接待规范（3小时）
（一）重宾服务的迎送规范
1.迎送前的信息收集及分析
2.机场/高铁/游轮等重宾迎送程序
3.迎送服务中的常见问题梳理
4.迎送服务中的随车讲解服务
5.迎送服务中的个性化服务
（二）重宾接待中的酒店服务
1.酒店分类及服务项目
2.酒店房型及查房技巧
3.酒店管家及金钥匙沟通技巧
4.酒店各项服务的服务保障
5.酒店各类会场及会场服务规范
6.酒店康乐设备及康乐服务规范
7.酒店服务中的个性化技巧及服务创新
（三）训练
第八模块：重宾服务的安全保障（3小时）
（一）应急救护知识介绍（0.5小时）
2. 应急救护的基本原则
（二）基本急救技能培训（1.5小时）
（三）常见病症的院外急救护理及相关注意事项（1小时）
陈泓播