课程背景：
竞争战略：面对日益激烈的市场竞争，企业的战略选择基本集中在总成本领先、聚焦、差异化三个方面。差异化竞争主要通过产品和服务的差异化竞争来实现。在这当中，服务差异化战略由于其具有投入小、见效快的优点，又被很多企业优先选择。如何快速建立差异化的服务竞争优势，助力企业营销目标和公司战略的实现，这是很多企业重点关注的问题。
体验经济：目前社会经济的发展已经从产品经济、服务经济发展到了体验经济。在这大的趋势背景下，很多企业都在思考如何做好客户体验管理并在较短的时间内有效提升客户体验，促进销售和利润的提升，提升公司品牌形象和口碑传播。
企业需求：大部分企业也越来越重视客户体验，客户对服务的需求也越来越高。同时，服务业的快速发展也对呼叫中心（或客服中心）的运营管理提出了更高的要求，呼叫中心在提供优质服务和服务营销方面也应该发挥更大的价值。
本课程将通过萃取20年专业服务运营管理的经验，为企业破解以上难题，协助企业提升在线客服的运营管理水平，提升客户满意度和忠诚度，促进销售的增长，进一步发挥服务体系在市场竞争中的价值。
课程收益：
● 人才培育：通过对在线客服核心知识的学习，满足企业在体验经济大潮下对一线服务人员专业化、服务管理人员职业化的需要，用专业的人才支撑公司长远发展。
● 体验提升：通过对服务意识、线上沟通技巧、投诉处理能力、线上服务营销能力的提升训练，帮助企业短期内迅速提升服务质量和客户体验，助力企业销售的增长。
课程时间：一天（6小时）
课程对象：客服中心、呼叫中心一线在线客服（电商客服）及中基层管理人员
课程方式：采用主题讲授、视频赏析、案例讨论、情景演练、团队竞赛的方式，用轻松活泼的方式学习相关知识和技能。
课程风格：
干货：大量源于实践的干货，源于实践、高于实践。
系统：站在企业竞争的高度，全局考虑、系统思考，支撑长远发展。
互动：全程互动式教学，寓教于乐、轻松活泼。
课程工具（节选）
工具一：客户期望值管理模型
工具二：KANO客户需求分析模型
工具三：客户满意和客户忠诚的实现路径
工具四：SERVQUAL服务质量模型
工具五：客户体验旅程图分析模型
工具六：有效服务沟通的四部曲
工具七：典型投诉处理场景沟通模型
工具八：在线客服质检标准
课程成果：
成果一：电商客户的需求类别分析结果
成果二：电商客户的潜在需求分析结果
成果三：研讨出电商服务策略需要补充或改善的点
成果四：典型服务场景客户体验旅程图的分析及改善方向
成果五：在线服务中显性和隐性服务禁语的研讨结果
成果六：结合企业服务场景的客户投诉沟通技巧常用话术
成果七：关于提升在线服务质量及服务人员压力管理提案的牛眼图分析成果
成果八：课程核心知识点应用的课后作业及老师点评（根据需要）
课程大纲
第一讲：在线客服服务认知的提升（收益：认知提升推动客户体验提升。时长：1小时）
一、体验经济的到来
1、产品经济、服务经济和体验经济区别（结合客户行业分析）
从交付物、生产方式、产品属性、供给方法
2、客户体验和客户满意的区别
二、创造优秀线上客户体验的五大核心（掌握）
1.客户满意度与期望值管理
——满意度与客户期望值的管理方式、期望值管理正反面案例
2.客户需求分析
——KANO客户需求分析模型、结合企业的客户需求的互动分析
3. 获取客户忠诚
——客户忠诚的表现、客户的终身价值、客户满意和客户忠诚的实现路径
演练：结合企业客户显性需求和潜在需求的小组讨论
4、优秀服务质量模型
——SERVQUAL服务质量模型（有形度、响应度、专业度、同理度、信赖度）、结合企业实际情况的分析
5、客户体验旅程管理
客户体验旅程图绘制案例、费力度、峰终定律
案例：迪士尼、京东电商的客户体验旅程管理
演练：结合企业实际情况的演练
第二讲：在线客服的服务意识提升（收益：提升全员服务意识。时长：0.5小时）
一、优秀服务意识的表现
表现一：热情
表现二：主动
表现三：同理心
二、服务意识欠缺的四大原因
原因一：缺乏主动服务的训练
原因二：专业知识不足
原因三：没有服务压力传递机制
原因四：没有服务文化传承
三、服务意识的四个层次
层次一：冷漠服务
层次二：被动服务
层次三：主动服务
层次四：预测需求
四、提升服务意识的六大方法
1. 素质模型
2. 入职培训
3. 技能训练
4. 分层辅导
5. 服务标杆
案例：美的、电商公司全员服务意识提升的优秀案例
讨论：企业目前客服管理中服务意识提升方法的小组讨论
第三讲：在线客服沟通技巧提升的高效执行（收益：沟通技巧提升的实战落地。时长：4小时）
一、在线客服体验提升
1、标杆企业的文本服务质检标准介绍
1) 质检在提升线上服务质量中的重要作用
2）质检标准参考标准讲解，包括规范用语、表情、标点、文本表达、排版、服务沟通、专业度、个性化等方面
2、在线客服服务质量提升训练（重点）
1)完整规范的服务流程:
——规范接待、有效沟通、服务跟踪、回访反馈、复盘提升
演练：针对企业具体业务的开头语、过渡语、结束语的演练
2）文本服务基本功训练
表情：表情的运用技巧及注意事项
标点：标点的使用要点，演练：针对企业实际的服务案例进行点评
排版：排版编辑注意事项
3）金字塔原理：
服务人员表达能力提升的金字塔原理的现场演练
4）案例分析：
在线客服优秀案例及不规范案例（含参训企业的案例）
二、在线客服服务沟通技巧提升训练
1、在线客服的服务敬语与服务禁语
——常用服务敬语、服务禁语的小组讨论及收集演练
2、在线客服沟通技巧提升
1) 有效服务沟通的四部曲
一部曲：挖掘需求
——倾听技巧、提问方式
二部曲：表达同理
——常用的同理心表达方式
三部曲：正面表达
——对事不对人、委婉陈述、告诉客户我们能做的
四部曲：提出方案
——提出方案参考话术
演练：结合实际业务场景的有效服务沟通
2) 投诉处理技巧——四种常见的疑难客户类型
类型一：感情用事诉说型
类型二：固执己见型
类型三：有备而来型
类型四：有强宣传能力型
演练：结合企业实际场景的投诉处理技巧
三、服务营销技巧提升
1、结合企业场景的FBAE法则讲解及演练
2、DISC性格分析与服务营销话术演练
3、个性化服务研讨：
个性化原则：因人而异、因时而变、因地制宜
场景：典型场景（犹豫的客户、觉得贵的客户等）的话术演练
四、沟通技巧提升的知识管理
1. 知识管理体系的建立：
1）客服知识管理组织体系的建立
2）客服知识管理流程的建立
演练：结合企业实际情况的知识管理架构的设计
2. 模板库的管理要点
1）模板库的场景梳理要点
2）模板库的维护管理要点
第四讲：在线客服的情绪管理和压力调节
（收益：优秀的情绪管理保障服务质量的稳定。时长：0.5小时）
一、客服人员的压力三大来源
来源一：管理
行业层面、公司层面、部门层面
来源二：沟通
1）与客户的沟通
2）与上级的沟通
3）与平级的沟通
4）跨部门的沟通
来源三：自我：
自我认识、个人能力、身体及其他方面原因
二、客服人员个人层面的压力调节措施
1）微笑的修炼
案例：王阳明、曾国藩等
2）情绪管理ABC理论的应用
3）客服人员压力调节常用的3个心理学定律
聚光灯效应、墨菲定律、羊群效应
4）专业能力的提高
如何快速成为专家
5）因人而异的个人压力调节
倾诉、锻炼、学习……
分享：学员自己有效的措施
三、组织层面的压力管理措施
eap计划（员工心理援助计划）
演练：用牛眼图分析法，收集全体学员的关于提升客户体验及压力调节的建议或想法
增值服务（根据需要）：
课后作业点评：一个月后由参训员工提交，总结关于运用本课程核心知识点提升在线服务客户体验的案例（有PPT模板），集中提交后由老师进行点评和反馈
黎冰