张坤（Queen）：每一次服务都有一个温暖的回忆 ——银行网点厅堂的精准服务礼仪

课程背景：

银行业作为国民经济的核心产业与宏观经济发展具有高度相关性。近年来，我国宏观经济发展步入“新常态”，经济增长速度自然放缓。随着宏观经济增速的放缓，我国银行业正由过去十余年规模、利润高速增长的扩张期，进入规模、利润中高速增长的“新常态”，经营情况总体保持平稳，在这种平稳中各银行之间的竞争也就日益加剧。存量博弈的时代，同质化的竞争，能让我们的银行脱颖而出的就是服务质量，服务讲的的以客户为中心的人本体验，服务中的每个触点也就行业竞争中的得分点。通过学习银行精准的服务礼仪知识，提升服务意识，掌握优质服务的技巧，梳理规范系统的银行服务，不仅可以企业良好的银行品牌形象，更可以塑造客户的忠诚度，让银行在激烈的同质化竞争中立于不败之地。

课程收益：

• 塑造意识：通过服务礼仪的学习，提升员工更具有服务意识，服务心态。
• 打造品牌：通过服务，树立良好的银行品牌形象，令本行在周边社群中赢得更好的口碑，全面提升银行公众形象，建立客户忠诚度；
• 提升技巧：提升员工的服务规范，通过服务带动营销，在服务触点来临时，更好的抓住客户。
• 自我提升：更全面掌握银行工作人员服务礼仪的基本规范，了解服务举止的动作要领及底层含义，提升个人形象。

课程对象：银行全体员工

课程时间：1天，6小时/天

课堂结合 案例拆解 + 视频图片 + 接待实例 + 沉浸式教学 + 落地实操

知识融合 公共关系学 + 行为心理学 + 心理学知识为基础

实战落地 企学调研 + 配套工具包 + 转训包 + 线上伴学 +持续改进打卡答疑

定制咨询 结合银行现状及现有礼仪规范、对银行服务礼仪给出可实操性建议，加强服务礼仪日常化和标准化建设

课程大纲

第一讲：重塑服务心态——银行网点优质服务的理念

破冰分组

一、银行服务打造品牌化形象的重要手段

1. 银行4.0与服务4.0
2. 银行优质服务的价值
3. 银行服务中的“感官效应”
4. 服务的内在核心与本质

案例：以客户为中心的服务

二、巧妙运用及设计网点“客户旅程”

三、银行优质服务的关键十要素流程图

头脑风暴：如果你去银行，喜欢什么样的银行服务人员

1. 客户旅程中MOT服务时刻
2. 运用心理学学服务+——掌握客户“人心红利”
3. 首因效应
4. 晕轮效应
5. 近因效应

六、网点周边精准客户画像解读——圈准网点阵地

互动学习，小组积分PK

第二讲：银行服务礼仪的“视觉锤”——银行工作人员的职业形象塑造

一、银行服务的重要第一印象——仪表礼仪

案例：银行员工第一印象的深远影响

1. 男士/女士的仪容标准及重点

2. 男士/女士的仪表标准及重点

1）工装的着装规范

2）配饰佩戴标准

3）党徽、工牌等佩戴标准

4）领带与丝巾

5）鞋/袜标准

案例：打造最美银行人

二、银行服务的“通行证”——我们真的会笑吗？

1. 微笑中的风水学

2. 服务中微笑的真实含义

3. 学习真诚的微笑

小组PK：微笑操练起来

三、银行服务礼仪中的“眉目传情”

1. 服务沟通时目光礼仪核心

2. 服务场景的眼睛不同“落点”

1. 3m外看哪里
2. 3m 内看哪里
3. 相互沟通中的目光落点

    3. 打造目光服务

互动学习，小组积分PK

第三讲：银行服务礼仪的“视觉锤”——赢在举手投足之间的举止仪态

一、银行服务礼仪中的不同站姿

1. 男士/女生的服务站姿标准

2. 不同服务阶段的站姿

理论讲解+落地实操

二、银行服务礼仪中的坐姿标准

1. 男士/女生的坐姿标准

2. 服务坐姿的禁忌

理论讲解+落地实操

1. 银行服务礼仪中的实用性走姿

 1. 在网点路遇客户的走姿

 2. 与客户沟通结束的走姿

 3. 行进间的表情礼仪

理论讲解+落地实操

1. 银行服务礼仪中的蹲姿应用

 1. 运用蹲姿时的服务心态

 2. 大方得体的蹲姿标准

3. 蹲姿的适用场景

理论讲解+落地实操

1. 接待客户的基本银行服务礼仪——鞠躬礼与点头礼
2. 接待客户的基本银行服务礼仪——奉水礼

互动学习，小组积分PK

第四讲：银行服务客户接待的“触点”——实战型银行服务礼仪

一、银行服务场合中的手势礼仪

  1. 千年中国依然沿用的手势

  2. 手势中的阴阳学暗语

  3. 接待礼仪中的欢迎手势

  4. 接待礼仪中的指引与引领手势

  5. 接待中的递物手势

  6. 递笔签字手势

  7. 拉椅入座手势

落地实操：手势礼仪场景演练

二、服务接待中的会面礼仪——称谓与问候

互动：付行长、郑副行长如何称呼？

1. 称谓的分类
2. 符合各场合的称谓
3. 拉近距离——塑造专属称呼
4. 高端、正式场合依然沿用的“敬词”
5. 后疫情时代的问候礼
6. 接待客户的基本银行服务礼仪——迎送礼

1. “迎三送七”的迎送礼仪

2. 接待时的迎三标准

3. 送别他人的送七礼节

4. 迎送中的挥手礼

案例：中国式的挥手礼

四、接待客户的基本银行服务礼仪——茶水服务

五、问候时“人情世故”知多少——握手礼

案例：握手中的潜在语言

1. 首次的握手礼如何握？
2. 不同亲疏程度的握手
3. 一定不能错的握手顺序
4. 职场中男、女握手有分别吗？
5. 握手中的心理学

落地实操：不同场合的握手

六、巧妙植入“品牌形象”——名片礼

案例：互联网时代来临是否还用名片

1. 名片礼仪的三部曲——递、接、存

2. 透过名片分析人物性格——名片中的“效益

3. 名片中的破冰沟通

落地实操：分析一下这些名片

七、日常工作往来中的“第三方”——介绍礼仪

1. 服务场合中的介绍礼仪

2. 加深印象的自我介绍

3. 如何为他人做介绍？

4. 介绍的顺序

5. 介绍礼仪的禁忌

八、银行服务场合的电梯与楼梯礼仪

1. 进出电梯的顺序

2. 电梯中的交谈礼仪

3. 电梯内的非语言沟通——肢体动作

4. 电梯中“要不要”的问候礼

5. 原则上的楼梯礼仪

6. 接待与拜访时的楼梯位次

7. 特殊场景的楼梯礼仪

落地实操：电梯楼梯中的礼仪处理技巧

九、服务场景中的助臂服务与引领礼仪

十、银行服务中的乘车礼仪——谁先上、你坐哪？

    1. 轿车、商务车、越野车的位次礼仪

1. 不同人开车时的位次
2. 开关车门、后备箱时的车辆保护
3. 不同位置的不同心理状态
4. 乘车中的服务

十一、客户服务与交往中的“必备”——餐桌礼仪

1. 餐桌上的位次礼仪

2. 宴请的情商——点菜技巧

3. 不失礼的动作——敬酒与倒酒

4. 学会餐桌上的沟通礼仪

十二、银行正式场合会议的“重中之重”——位次礼仪

案例：位次是无声的内心语言

1. 左和右，主和客，你和他

2. 银行对内外业务及会议的位次

3. 需要了解的国际位次礼仪

4. 会议室的主客位次

实操演练：不同场合的位置安排

积分制互动学习，小组PK

复盘总结课程收尾：

1. 头脑风暴回顾课程

2. 小组PK总结

3. 分享、颁奖与合影

4. 做出行动计划